Servicio de asistencia informática

Con Asana, puedes gestionar y resolver tus solicitudes de TI, evitar solicitudes duplicadas y almacenar datos históricos en un solo lugar. 

Para que tu proyecto de help desk funcione correctamente, hay elementos que debes incluir. Estos elementos son formularios, campos personalizados, secciones y reglas. Este artículo te mostrará cómo crear un proyecto de mesa de ayuda utilizando estas funciones.

Captura las solicitudes con los formularios

Utiliza los formularios como fuente de admisión para asegurarte de capturar toda la información necesaria de los solicitantes. 

Cualquier persona puede enviar formularios, incluso si no usan Asana, enviándoles el enlace del formulario. Una vez enviado, la respuesta del formulario se convierte en una nueva tarea en tu proyecto.

Establece prioridades y organiza las solicitudes con los campos personalizados

Los campos personalizados te ayudarán a priorizar las solicitudes entrantes y organizarlas por categoría. A continuación se incluyen algunos ejemplos de campos personalizados:

  • Prioridad: Alta, Media, Baja
  • Tipo de incidencia: Hardware, Red, Acceso, Software
  • Departamento del solicitante: Marketing, Ventas, Legal, Finanzas

Si agregas un campo de tipo de problema en tu formulario, puedes asociarlo al mismo campo personalizado de tu proyecto. Así, cuando se envíe un formulario, la tarea nueva ya especificará si el remitente trata de resolver un problema de red o de adquirir un hardware nuevo.

Usa las reglas para automatizar las acciones

Las reglas pueden ayudarte a ahorrar tiempo y hacer avanzar el trabajo. Puedes crear reglas para activar diferentes acciones, como mover tareas a través de diferentes secciones del proyecto, asignar tareas, agregar comentarios o agregar nuevos campos personalizados.

Cómo crear un proyecto de servicio de asistencia informática

1. Crea un proyecto con secciones.

Comienza por crear un proyecto. Recomendamos usar una vista de tablero, ya que esto te ayudará a ver rápidamente cómo se mueven todas las tareas a través de las diferentes secciones del proyecto.

Example of sections for IT help desk project.png

Cada sección puede ser un tipo de problema, una etapa por la que debe pasar la tarea, el progreso de la solicitud o cualquier otro dato relevante para tu flujo de trabajo. En el ejemplo anterior, usamos secciones para mostrar los tipos de problemas. 

Para agregar una sección, haz clic en el menú desplegable junto al botón + Agregar tarea y selecciona Agregar sección, o haz clic en el ícono de los tres puntos y selecciona Agregar sección

how to create a new section in a board project.png

2. Agrega campos personalizados

Agrega campos personalizados para categorizar tus solicitudes. Por ejemplo, puedes agregar campos de prioridad y progreso de tareas. Podemos agregar campos personalizados desde el menú Personalizar.

3. Agrega reglas

Agregar reglas para activar acciones específicas. Reglas de poder de campos personalizados; por ejemplo, las solicitudes se pueden asignar a una persona específica según el tipo de problema. 

Puedes agregar reglas a una sección en particular haciendo clic en el ícono de los tres puntos junto al nombre de la sección o en cualquier otra regla del menú Personalizar. Obtén más información sobre las normas aquí.

Creating a rule in board view.gif

4. Crea un formulario

Crea un formulario de admisión que las personas puedan usar para enviar solicitudes. 

Para crear un formulario, dirígete al menú Personalizar, haz clic en Formularios y haz clic en Agregar formulario. Aprende cómo conectar tus campos personalizados con las preguntas de tu formulario aquí.

Create an intake form.gif

Usar integraciones de aplicaciones

Si recibes solicitudes por chat o correo electrónico, siempre puedes enviarle al solicitante el enlace a tu formulario, pero también puedes usar las integraciones para llevar a cabo la conversación rápidamente. Puedes agregarlos a Asana directamente desde tu bandeja de entrada o mensaje para asignarlos como tarea, agregarlos a tu proyecto de mesa de ayuda y mucho más.

Para el email, usa los complementos de Asana para Gmail o Outlook. Para chats, usa la integración de Asana para Slack .

Tareas de alojamiento múltiple

Se espera que una solicitud de TI alimente a un trabajo de TI más extenso y a otras iniciativas. En lugar de crear dos tareas independientes, puedes guardar una tarea en varios proyectos para dar seguimiento al trabajo en ambos proyectos. El trabajo no se duplicará; solo verás la información correcta en el contexto correcto.

Por ejemplo, tu equipo de TI puede tener un proyecto privado para rastrear equipos prestados. Si llega una nueva solicitud para pedir prestado un equipo, puedes almacenar la tarea tanto en las solicitudes de TI como en el proyecto de equipos de préstamo, pero mantener el resto del proyecto de préstamos en privado para cualquier persona que no pertenezca al equipo de TI.

Supervisa el progreso y gestiona la carga de trabajo

Para comprender el progreso del proyecto y medir el ancho de banda del equipo, los responsables de TI suelen recopilar información en reuniones, correos electrónicos u hojas de cálculo, lo que puede llevar mucho tiempo y ser impreciso. En su lugar, crea un portafolio con todos los proyectos clave relacionados con TI, así como tu proyecto de servicio de asistencia de TI para ver el progreso, los plazos y las prioridades en tiempo real en un solo lugar.

Después, usa la pestaña Gestión de recursos para ver la capacidad productiva de tu equipo basada en las tareas asignadas en Asana. Obtén más información sobre cómo usar la carga de trabajo aquí.

Recursos adicionales

Usa el Generador de flujo de trabajo para crear tu proyecto de mesa de ayuda.

Usa nuestra plantilla de mesa de ayuda de TI para comenzar y personalizarla de acuerdo con tus necesidades.

Descubre cómo usar las plantillas de proyectos

¿Fue útil este artículo?

Thanks for your feedback