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請求追蹤

在本文中

可在Advanced 版、Enterprise版和Enterprise +版方案中使用。 如需詳細資訊，請查看定價頁面。

藉助請求追蹤功能，團隊可以有效地處理大量請求和聯絡單、追蹤問題解決情況，並全面掌握請求狀態。

請求追蹤階段

設定請求追蹤或支援查詢時，有四個關鍵階段：接收、分流、執行和報告。

  1. 接收：當透過表單提出請求時，就會發生這種情況。 在專案中收到請求後，系統會對其進行分類。
  2. 分流：請求會分流，緊急請求會優先處理。
  3. 執行：對請求進行分流後，客服人員即可開始處理該請求。 根據預約的需要，可以根據需要重新指派給客服人員，並移至其他佇列。 
  4. 報告：為了確保正確管理SLA ，透過報告持續追蹤請求。

使用範本快速開始使用

為了快速開始， Asana提供了幾個專為不同請求追蹤情境而設計的專用範本。 按照以下直接連結，在範本庫中查看：

請求追蹤範本-追蹤每個傳入的請求、將其傳送至正確的團隊，並監控進度直至完成。

支援單範本-設定支援單工作流程，讓您更快地從提交請求到解決問題。

創意請求範本：透過結構化的工作流程，管理從接收到最終交付的創意請求。

工作接收範本-確保您的團隊專注於最重要的事情。 將接收標準化、評估資源需求並管理核準。 

請在該處點選右上角的「使用範本」，然後建立專案。

根據範本建立專案時，您可以選擇編輯表單、規則、範本和專案設定，藉此自訂工作流程。

完成修改工作流程以滿足您的需求後，請按一下完成。

請求提交表單

若要設定請求追蹤工作流程，您需要一個接收表單。 如果您已使用範本來建立專案，即表示已為您建立表單。 即使表單提交者沒有Asana授權，您仍可以讓他們在整個組織中隨時收到請求。 下方的GIF圖片顯示如何透過表單設定進行設定。

Creating a ticketing form

注意 icon注意

支援單提交者不需要Asana授權。 但是，他們必須使用組織網域的電子郵件。

Ticket replies

在上面的範例中，我們可以看到以下內容：

  1. Eric沒有Asana授權，但他可以透過電子郵件回覆，詢問請求的狀態。 儘管此評論是透過電子郵件傳送的，但仍以評論的形式在Asana中收到。
  2. 擁有Asana授權的Hailey對任務發表評論，並請Josef接管此請求。 Eric不會看到此評論。
  3. 擁有Asana授權的Josef會對任務發表評論，並勾選將回應傳送給提交者方塊。 Eric將透過電子郵件收到Josef的評論。
  4. Josef再次評論此任務。 Eric不會看到此評論。
  5. Josef剛剛勾選了核取方塊，因此下一則訊息將傳送給Eric

以下是約瑟夫對Eric的回覆範例。

Ticket email

自訂任務類型和狀態

使用自訂任務類型來追蹤支援查詢的生命週期，並監控工作狀態。 使用請求追蹤範本建立專案時，已設定預設狀態。

從任務範本視窗中，您會在任務詳細資訊窗格的頂端看到自訂任務的選項。

Custom field

專案排程

從專案設定中定義專案的工作日和工作時間。 您可以選擇特定時區、工作日以及開始和結束時間。

當您希望在非工作日或工作時段暫停接收請求的SLA時，這尤其實用。

Project settings

若要存取專案的設定，請前往「自訂」功能表，然後按一下清單底部的「專案設定」按鈕。

Project settings

建立SLA規則

自動將計時器自訂欄位新增 至專案後，您可以修改現有規則或新增規則來追蹤SLA。 若要透過範本檢視自動新增至專案的規則，請依序按一下「自訂」和「規則」。 如果您想新增更多規則，請先造訪規則庫。 若要前往規則庫，請點選規則功能表中的「+新增」按鈕。 規則庫包含預先設定的規則，以及為使用Asana AI Studio的客戶預先設定的AI驅動規則。

規則範例

以下範例顯示了使用範本建立專案時自動新增的AI驅動規則。 使用AI Studio的客戶會自動看到此規則和其他AI驅動的規則。 未使用AI Studio的客戶仍將體驗功能齊全的請求追蹤專案，而無需添加AI驅動的規則。

在此範例中，手動規則觸發器用於草擬對表單提交者的回應。 規則的指南和機制已經到位，但可能會根據團隊的需求進行編輯。

還有許多其他規則可用於請求追蹤專案，例如：

  • 確認：每當收到任務時新增預先撰寫的評論
  • 指派：自動指派同事分類聯絡單，或使用AI執行輪換
  • 路由：依據請求類型，將多重歸屬任務轉移至另一個專案

回覆與解決時間

回應和解決時間，如服務等級協定(SLA) ，對於有效管理支援查詢至關重要，因為它們為回應和解決時間建立了明確的預期。 SLA透過設定解決問題的定義時間範圍來建立問責制，這有助於確定工作的優先順序並有效分配資源。 

使用計時器自訂欄位，客服人員可以查看他們在特定聯絡單上剩餘多少時間才能保持在SLA範圍內，而經理可以追蹤SLA的遵守情況和達成情況。 使用範本建立計時器自訂欄位時，已新增至專案。 它不在創意請求範本中。

Enterprise版和Enterprise +版客戶可以按照以下步驟操作，以確保無法在Project版權中手動暫停或恢復計時器。

Access project permissions

若要存取您的專案權限：

  1. 按一下專案右上角的「分享」按鈕
  2. 點選右上角的專案權限圖示
  3. 在「欄位」部分，點擊「+新增限制」
  4. 選擇您的自訂欄位

報告

由於範本包含預先建立的績效儀表板，因此報告變得輕鬆。 按一下頂端列中的「成效儀表板」索引標籤，然後重新排列、自訂或修改儀表板及其收集的資料。

提高專案績效的提示

Performance dashboard

使用請求追蹤專案時，除了處理大量任務或自訂欄位時的罕見緩慢事件之外，預期專案成效會保持在高位。

如果捲動或檢視數千個任務開始降低專案效能，建議您隨時限制清單檢視中可見任務的數量。 這可以透過篩選出已完成的任務並將此檢視儲存為預設值，以及將已完成的任務移至其自身區段並收合此區段來實現。 您還可以選擇建立使用者層級的已儲存檢視，以篩選出未指派和已完成的任務。

使用「依選項分組」時，我們建議一次將其限制在一個羣組中，因為多個羣組可能會降低專案的性能，特別是在任務數量非常大的情況下。 同樣，對於大量任務，最好避免將排序與倒數欄位或其他可能影響效能的自訂欄位一起使用。

Note icon注意

This article has been AI-translated.

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