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Anfragenerfassung

In diesem Artikel

Verfügbar in den Abos Advanced, Enterprise und Enterprise+. Besuchen Sie unsere Preisübersichtsseite, um weitere Informationen zu erhalten.

Mit der Nachverfolgung von Anfragen können Teams große Mengen an Anfragen und Tickets effizient bearbeiten, die Problemlösung verfolgen und einen umfassenden Überblick über den Anfragestatus behalten.

Nachverfolgung von Anfragen

Beim Einrichten der Nachverfolgung von Anfragen oder des Ticketings gibt es vier wichtige Phasen: Aufnahme, Triage, Ausführung und Berichterstattung.

  1. Aufnahme: Dies geschieht, wenn eine Anfrage über ein Formular eingeht. Sobald die Anfrage in einem Projekt landet, wird sie klassifiziert.
  2. Triage: Anfragen werden triagiert, dringende Anfragen werden priorisiert.
  3. Ausführen: Sobald die Anforderung klassifiziert wurde, können die Agenten mit der Bearbeitung beginnen. Je nach Bedarf der Anfrage kann sie bei Bedarf den Agenten zugewiesen und in andere Warteschlangen verschoben werden. 
  4. Berichterstattung: Um sicherzustellen, dass SLAs korrekt verwaltet werden, wird eine kontinuierliche Verfolgung von Anfragen durch die Berichterstattung eingeführt.

Legen Sie direkt mit Vorlagen los

Für einen schnellen Einstieg bietet Asana mehrere spezielle Vorlagen, die für verschiedene Szenarien zur Nachverfolgung von Anfragen entwickelt wurden. Folgen Sie den direkten Links unten, um sie in der Vorlagensammlung zu sehen:

Vorlage zur Nachverfolgung von Anfragen - Verfolgen Sie jede eingehende Anfrage, leiten Sie sie an das richtige Team weiter und überwachen Sie den Fortschritt bis zum Abschluss.

Ticketing-Vorlage - Richten Sie einen Ticketing-Workflow ein, der Sie schneller von der Antragstellung bis zur Lösung bringt.

Vorlage für Kreativanfragen - Verwalten Sie Kreativanfragen von der Aufnahme bis zur endgültigen Auslieferung mit einem strukturierten Workflow.

Vorlage für die Arbeitsaufnahme - Stellen Sie sicher, dass Ihr Team an dem arbeitet, was am wichtigsten ist. Standardisieren Sie die Aufnahme, bewerten Sie den Ressourcenbedarf und verwalten Sie Genehmigungen. 

Klicken Sie dann oben rechts auf Vorlage verwenden und erstellen Sie das Projekt.

Wenn das Projekt aus der Vorlage erstellt wird, werden Sie durch das Anpassen des Workflows geführt, indem Sie optional das Formular, die Regeln, die Vorlagen und die Projekteinstellungen bearbeiten.

Wenn Sie den Workflow an Ihre Anforderungen angepasst haben, klicken Sie auf Fertig.

Anfrageformular

Um Ihren Workflow zur Nachverfolgung von Anfragen einzurichten, benötigen Sie ein Aufnahmeformular. Wenn Sie die Vorlage zum Erstellen des Projekts verwendet haben, wurde das Formular bereits für Sie erstellt. Sie können Formularsender in Ihrem Unternehmen über ihre Anfragen auf dem Laufenden halten, auch wenn sie keine Asana-Lizenz haben. Das folgende GIF zeigt, wie Sie dies über die Formulareinstellungen einrichten.

Creating a ticketing form

Hinweis iconHinweis

Ticket-Einreicher benötigen keine Asana-Lizenz. Sie müssen jedoch eine E-Mail-Adresse mit der Domain des Unternehmens haben.

Ticket replies

Im obigen Beispiel sehen wir Folgendes:

  1. Eric hat keine Asana-Lizenz, aber er konnte per E-Mail antworten, um sich über den Status einer Anfrage zu erkundigen. Obwohl er per E-Mail gesendet wurde, wurde dieser Kommentar in Asana als Kommentar empfangen.
  2. Hailey, die über eine Asana-Lizenz verfügt, kommentiert die Aufgabe und bittet Josef, diese Anfrage zu übernehmen. Eric wird diesen Kommentar nicht sehen.
  3. Josef, der über eine Asana-Lizenz verfügt, kommentiert die Aufgabe und aktiviert das Kontrollkästchen Antwort an Absender senden. Eric erhält Josefs Kommentar per E-Mail.
  4. Josef kommentiert die Aufgabe noch einmal. Eric wird diesen Kommentar nicht sehen.
  5. Josef hat gerade das Kontrollkästchen aktiviert, damit die nächste Nachricht an Eric gesendet wird

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel dafür, wie eine Antwort von Josef für Eric aussehen würde.

Ticket email

Benutzerdefinierte Aufgabentypen und -status

Verwenden Sie benutzerdefinierte Aufgabentypen, um den Lebenszyklus eines Tickets zu verfolgen und den Arbeitsstatus zu überwachen. Voreingestellte Status wurden bereits festgelegt, wenn Sie die Vorlage für die Nachverfolgung von Anfragen verwenden, um das Projekt zu erstellen.

Im Aufgabenvorlagenfenster sehen Sie die Optionen für Ihre benutzerdefinierte Aufgabe oben im Aufgabenfenster.

Custom field

Projektzeitplanung

Legen Sie die Arbeitstage und -stunden für Ihr Projekt in Ihren Projekteinstellungen fest. Sie können eine bestimmte Zeitzone, Arbeitstage sowie Start- und Endzeiten auswählen.

Dies ist besonders nützlich, wenn Sie möchten, dass SLA für Aufnahmeanfragen während arbeitsfreier Tage oder Stunden pausiert werden.

Project settings

Um auf die Einstellungen Ihres Projekts zuzugreifen, navigieren Sie zum Anpassen -Menü und klicken Sie auf die Schaltfläche Projekteinstellungen am Ende der Liste.

Project settings

Erstellen von Regeln für SLAs

Mit dem benutzerdefinierten Timer-Feld, das automatisch zum Projekt hinzugefügt wird, können Sie vorhandene Regeln ändern oder neue Regeln hinzufügen, um SLAs zu verfolgen. Sie können die Regeln, die automatisch zum Projekt hinzugefügt wurden, über die Vorlage anzeigen, indem Sie auf Anpassen und dann auf Regeln klicken. Wenn Sie weitere Regeln hinzufügen möchten, ist der Besuch der Regelgalerie ein guter Anfang. Um die Regelgalerie zu besuchen, klicken Sie auf die Schaltfläche + Hinzufügen im Regelmenü. Die Regelgalerie enthält voreingestellte Regeln sowie voreingestellte KI-gestützte Regeln für Kunden, die das AI Studio von Asana verwenden.

Beispiele für Regeln

Das folgende Beispiel zeigt eine KI-gestützte Regel, die automatisch hinzugefügt wird, wenn das Projekt mithilfe der Vorlage erstellt wird. Diese und andere KI-gestützte Regeln erscheinen automatisch für Kunden, die AI Studio verwenden. Kunden, die AI Studio nicht verwenden, werden immer noch ein voll funktionsfähiges Projekt zur Nachverfolgung von Anfragen erleben, nur ohne die Hinzufügung von KI-basierten Regeln.

In diesem Beispiel wird ein manueller Regelauslöser verwendet, um eine Antwort an den Formularübermittler zu entwerfen. Die Anleitung und die Funktionsweise der Regel sind bereits vorhanden, können jedoch bearbeitet werden, um den Bedürfnissen Ihres Teams besser gerecht zu werden.

Es gibt viele andere Regeln, die für ein Projekt zur Nachverfolgung von Anfragen nützlich sind, wie z. B.:

  • Bestätigung: Füge einen vorab geschriebenen Kommentar hinzu, wenn eine Aufgabe eingeht
  • Zuweisung: Weisen Sie automatisch einen Kollegen zu, um ein Ticket zu sortieren, oder verwenden Sie KI, um eine Rotation zu implementieren
  • Routing: Multi-Home-Aufgaben an ein anderes Projekt basierend auf dem Anfragetyp

Reaktions- und Lösungszeiten

Reaktions- und Lösungszeiten, wie Service Level Agreements (SLAs), sind entscheidend für die effektive Verwaltung von Tickets, da sie klare Erwartungen an Reaktions- und Lösungszeiten stellen. SLAs schaffen Verantwortlichkeit, indem sie definierte Zeitrahmen für die Behebung von Problemen festlegen, was dazu beiträgt, die Arbeit zu priorisieren und Ressourcen effizient zuzuweisen. 

Mit dem benutzerdefinierten Timer-Feld können Agenten sehen, wie viel Zeit ihnen für bestimmte Tickets bleibt, um innerhalb der SLA zu bleiben, und Manager können die Einhaltung und Leistung der SLA verfolgen. Das benutzerdefinierte Timer-Feld wurde bereits zum Projekt hinzugefügt, wenn es mit der Vorlage erstellt wurde. Sie ist nicht in der Vorlage für Kreativanfragen enthalten.

Kunden von Enterprise und Enterprise+ können die folgenden Schritte ausführen, um sicherzustellen, dass Timer in den Projektberechtigungen nicht manuell angehalten oder fortgesetzt werden können.

Access project permissions

So greifen Sie auf Ihre Projektberechtigungen zu:

  1. Klicken Sie auf den Teilen -Button oben rechts in Ihrem Projekt
  2. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol für Projektberechtigungen
  3. Klicken Sie im Abschnitt Felder auf + Einschränkung hinzufügen
  4. Wählen Sie Ihr benutzerdefiniertes Feld

Berichterstattung

Die Berichterstellung ist einfach, da die Vorlage ein vorgefertigtes Leistungs-Dashboard enthält. Klicken Sie auf den Tab „Leistungs-Dashboard“ in der Startleiste und ordnen Sie die Dashboards und die gesammelten Daten neu an, passen Sie sie an oder ändern Sie sie.

Performance dashboard

Tipps zur Steigerung der Projektleistung

Wenn Sie ein Projekt zur Nachverfolgung von Anfragen verwenden, wird erwartet, dass die Projektleistung hoch bleibt, mit Ausnahme seltener langsamer Ereignisse, wenn Sie mit einer sehr großen Anzahl von Aufgaben oder benutzerdefinierten Feldern arbeiten.

Wenn das Durchblättern oder Anzeigen von Tausenden von Aufgaben die Projektleistung verlangsamt, empfehlen wir, die Anzahl der sichtbaren Aufgaben in der Listenansicht gleichzeitig zu begrenzen. Dies kann erreicht werden, indem Sie erledigte Aufgaben herausfiltern und diese Ansicht als Standard speichern sowie erledigte Aufgaben in einen eigenen Abschnitt verschieben und diesen Abschnitt einklappen. Sie können auch gespeicherte Ansichten auf Benutzerebene erstellen, die nicht zugewiesene und erledigte Aufgaben herausfiltern.

Wenn Sie die Option Gruppieren nach verwenden, empfehlen wir, dies auf eine Gruppierung nach der anderen zu beschränken, da mehrere Gruppierungen die Leistung des Projekts beeinträchtigen können, insbesondere bei einer sehr großen Anzahl von Aufgaben. In ähnlicher Weise ist es bei einer großen Anzahl von Aufgaben am besten, die Verwendung von Sorten mit dem Countdown-Feld oder anderen benutzerdefinierten Feldern zu vermeiden, die die Leistung beeinträchtigen könnten.

Note iconHinweis

Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.

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