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リクエスト管理

この記事の内容

Advanced、Enterprise、Enterprise +プランで利用できます。 詳しくは料金ページをご覧ください。

リクエスト追跡機能を使えば、大量のリクエストやチケットを効率的に処理し、問題解決を追跡し、リクエストステータスを包括的に把握できます。

リクエスト管理ステージ

リクエストの追跡やチケット発行を設定する際には、受け付け、トリアージ、実行、報告の4つの重要な段階があります。

  1. 受け付け:フォームを介してリクエストが届いたときに発生します。 リクエストがプロジェクトに到着すると、トリアージされます。
  2. トリアージ：リクエストはトリアージされ、緊急リクエストには優先順位が付けられます。
  3. 実行:リクエストがトリアージされると、エージェントは対応を開始できます。 リクエストのニーズに応じて、必要に応じてエージェントに再割り当てし、他のキューに移動することができます。 
  4. レポート： SLAが正しく管理されていることを確認するため、レポートを通じてリクエストを継続的に追跡します。

テンプレートを使用してすばやく始める

すばやく始めるために、Asanaではさまざまなリクエスト追跡シナリオに合わせて設計された特別なテンプレートをいくつか用意しています。 テンプレートギャラリーで確認するには、以下の直接リンクをクリックしてください。

リクエスト追跡テンプレート-すべてのリクエストを追跡し、適切なチームに転送し、完了まで進捗をモニタリングします。

チケット管理テンプレート-リクエストの送信から解決までをすばやく行うことができるチケット管理ワークフローをセットアップします。

クリエイティブリクエストテンプレート-構造化されたワークフローを使用して、受け付けから最終納品までのクリエイティブリクエストを管理します。

仕事の受け付けテンプレート-チームが最も重要な仕事に取り組めるようにします。 受け付けを標準化し、リソースニーズを評価し、承認を管理します。 

右上隅の「テンプレートを使用」をクリックし、プロジェクトを作成します。

テンプレートからプロジェクトを作成すると、必要に応じてフォーム、ルール、テンプレート、プロジェクト設定を編集することで、ワークフローをカスタマイズする際のガイドが表示されます。

ニーズに合わせてワークフローを変更したら、[完了]をクリックします。

送信フォームをリクエストする

リクエスト追跡ワークフローを設定するには、受け付けフォームが必要です。 テンプレートを使用してプロジェクトを作成した場合、フォームはすでに作成されています。 フォーム送信者は、Asanaのライセンスを持っていなくても、組織全体でリクエストのループを維持できます。 以下のGIFは、フォームの設定を介してこれを設定する方法を示しています。

Creating a ticketing form

ノート iconノート

チケット送信者はAsanaのライセンスを取得する必要はありません。 ただし、組織のドメインを含むメールアドレスを持っている必要があります。

上の例では、次のことが示されています。

Ticket replies

  1. EricさんはAsanaのライセンスを持っていませんが、リクエストのステータスについてメールで返信することができました。 メールで送信されたにもかかわらず、このコメントはAsanaでコメントとして受信されました。
  2. Asanaのライセンスを持っているHaileyさんは、タスクについてコメントし、Josefさんにこのリクエストの引き継ぎを依頼しています。 エリックにはこのコメントは表示されません。
  3. Asanaのライセンスを持っているJosefさんは、タスクにコメントし、「回答を送信者に送信」ボックスにチェックを入れます。 エリックはジョセフのコメントをメールで受信します。
  4. ジョセフはもう一度このタスクにコメントします。 エリックにはこのコメントは表示されません。
  5. Josefさんはチェックボックスをオンにしたので、次のメッセージはEricさんに送信されます

エリックさんに対するヨーゼフさんの返答の一例をご紹介します。

Ticket email

カスタムタスクタイプとステータス

カスタムタスクタイプを使用して、チケットのライフサイクルを追跡し、作業ステータスを監視します。 リクエストトラッキングテンプレートを使用してプロジェクトを作成すると、事前に設定されたステータスが既に設定されています。

タスクテンプレートウィンドウから、タスク詳細ウィンドウ上部にカスタムタスクのオプションが表示されます。

Custom field

プロジェクトのスケジュール

プロジェクト設定から、プロジェクトの勤務日と勤務時間を定義します。 特定のタイムゾーン、勤務日、開始時刻と終了時刻を選択できます。

これは、非稼働日または非稼働時間中に取り込みリクエストのSLAを一時停止する場合に特に有用です。

プロジェクトの設定にアクセスするには、「カスタマイズ」メニューを開き、リストの一番下の「プロジェクト設定」ボタンをクリックします。

Project settings

SLAのルールを作成する

Project settings

タイマーのカスタムフィールドをプロジェクト に自動的に追加することで、既存のルールを変更したり、新しいルールを追加してSLAを追跡したりできます。 テンプレートを使用してプロジェクトに自動的に追加されたルールを表示するには、[カスタマイズ]、[ルール]の順にクリックします。 ルールの追加をご希望の場合は、まずルールギャラリーをご覧ください。 ルールギャラリーにアクセスするには、ルールメニュー内の「+追加」ボタンをクリックします。 ルールギャラリーには、事前に設定されたルールと、AsanaのAIスタジオをご利用のお客様向けに事前に設定されたAIルールが含まれています。

ルールの例

以下の例は、プロジェクトがテンプレートを使用して作成されたときに自動的に追加されるAIを活用したルールを示しています。 これと他のAI搭載ルールは、AIスタジオを使用している顧客に自動的に表示されます。 AIスタジオを使用していないお客様は、AIベースのルールを追加しなくても、完全に機能するリクエスト追跡プロジェクトを体験できます。

この例では、手動のルールトリガーを使用してフォーム送信者への応答の下書きを作成します。 ルールのガイダンスと仕組みはすでに整っていますが、チームのニーズに合わせて編集することができます。

リクエスト追跡プロジェクトに役立つルールには、次のようなものがあります。

  • 確認:タスクが受信されるたびに事前に書かれたコメントを追加する
  • 割り当て：同僚を自動的に割り当ててチケットをトリアージするか、AIを使用してローテーションを実施します
  • ルーティング:リクエストの種類に基づいて、マルチホームタスクを別のプロジェクトに転送します

応答時間と解決時間

応答時間と解決時間は、サービス水準合意(SLA)のように、応答時間と解決時間の明確な期待値を設定するため、チケットを効果的に管理するために不可欠です。 SLAは、問題に対処するために定義された時間枠を設定することで説明責任を生み出し、仕事の優先度を設定し、リソースを効率的に配分するのに役立ちます。 

タイマーカスタムフィールドを使用すると、エージェントは特定のチケットの残り時間をSLA内で確認でき、マネージャーはSLAの遵守と達成を追跡できます。 テンプレートを使用して作成されたタイマーのカスタムフィールドは、すでにプロジェクトに追加されています。 クリエイティブリクエストテンプレートにはありません。

EnterpriseおよびEnterprise +のお客様は、プロジェクトのアクセス許可でタイマーを手動で一時停止または再開できないように、以下の手順に従ってください。

プロジェクトの権限にアクセスするには、次のことを行います。

Access project permissions

  1. プロジェクトの右上にある「Share (共有)」ボタンをクリックします。
  2. 右上の「プロジェクトの権限」アイコンをクリックします。
  3. 「フィールド」セクションで、「+制限を追加」をクリックします
  4. カスタムフィールドを選択してください

レポート

テンプレートには事前に作成されたパフォーマンスダッシュボードが含まれているため、レポート作成が簡単になります。 トップバーの[パフォーマンスダッシュボード]タブをクリックし、ダッシュボードとダッシュボードが収集するデータを並べ替え、カスタマイズ、または変更します。

プロジェクトのパフォーマンスを向上させるためのヒント

Performance dashboard

リクエストトラッキングプロジェクトを使用している場合、非常に多くのタスクやカスタムフィールドを使用している場合は、まれなスローイベントを除き、プロジェクトのパフォーマンスが高いことが予想されます。

何千ものタスクをスクロールしたり、表示したりすると、プロジェクトのパフォーマンスが低下してしまう場合は、リストビューで表示されるタスクの数を一度に制限することをおすすめします。 これは、完了したタスクをフィルタリングし、このビューをデフォルトとして保存したり、完了したタスクを自分のセクションに移動したり、このセクションを折りたたんだりすることで実現できます。 割り当てられていないタスクや完了したタスクを除外する、ユーザーレベルの保存済みビューを作成することもできます。

グループ化オプションを使用する場合、特に非常に多くのタスクでは、複数のグループ化によってプロジェクトのパフォーマンスが低下する可能性があるため、一度に1つのグループに制限することをお勧めします。 同様に、タスクの数が多い場合は、カウントダウンフィールドやパフォーマンスに影響を与える可能性のある他のカスタムフィールドでソートを使用しないようにすることをおすすめします。

Note iconノート

この記事は AI によって翻訳されています。

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