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Seguimiento de solicitudes

En este artículo

Disponible en los planes Advanced, Enterprise y Enterprise+. Visita nuestra página de precios para obtener más información.

Con el seguimiento de solicitudes, los equipos pueden gestionar de manera eficiente grandes volúmenes de solicitudes y tickets, realizar un seguimiento de la resolución de problemas y mantener una visión general completa del estado de las solicitudes.

Etapas de seguimiento de solicitudes

Al configurar el seguimiento de solicitudes o la emisión de tickets, hay cuatro etapas clave: admisión, clasificación, ejecución e informes.

  1. Admisión: esto sucede cuando una solicitud llega a través de un formulario. Una vez que la solicitud llega a un proyecto, se clasifica.
  2. Triaje: las solicitudes se clasifican, las solicitudes urgentes se priorizan.
  3. Ejecutar: una vez que se ha clasificado la solicitud, los agentes pueden comenzar a trabajar en ella. Dependiendo de la necesidad de la solicitud, se puede reasignar a los agentes según sea necesario y mover a otras colas. 
  4. Informes: para garantizar que los SLA se gestionen correctamente, se implementa un seguimiento continuo de las solicitudes a través de informes.

Comienza a trabajar de inmediato con las plantillas

Para comenzar rápidamente, Asana ofrece varias plantillas especializadas diseñadas para diferentes escenarios de seguimiento de solicitudes. Sigue los enlaces directos a continuación para verlos en la galería de plantillas:

Plantilla de seguimiento de solicitudes: realiza un seguimiento de todas las solicitudes entrantes, dirígelas al equipo adecuado y supervisa el progreso hasta que se completen.

Plantilla de creación de tickets: configura un flujo de trabajo de creación de tickets que te lleve desde el envío de la solicitud hasta la resolución, más rápido.

Plantilla de solicitudes creativas: gestiona las solicitudes creativas desde la recepción hasta la entrega final con un flujo de trabajo estructurado.

Plantilla de admisión de trabajo: asegúrate de que tu equipo trabaje en lo más importante. Estandarizar la admisión, evaluar las necesidades de recursos y gestionar las aprobaciones. 

A continuación, haz clic en Usar plantilla en la esquina superior derecha y crea el proyecto.

Cuando el proyecto se cree a partir de la plantilla, se te guiará a través de la personalización del flujo de trabajo editando opcionalmente el formulario, las reglas, las plantillas y los ajustes del proyecto.

Cuando hayas terminado de modificar el flujo de trabajo para que se ajuste a tus necesidades, haz clic en Listo.

Formulario de envío de solicitud

Para configurar el flujo de trabajo de seguimiento de solicitudes, necesitarás un formulario de admisión. Si ha utilizado la plantilla para crear el proyecto, el formulario ya ha sido creado para usted. Puedes mantener a los remitentes de formularios en toda tu organización al tanto de sus solicitudes, incluso si no tienen una licencia de Asana. El siguiente gif muestra cómo configurar esto a través de los ajustes del formulario.

Nota iconNota

Los que envían los

Creating a ticketing form

tickets no necesitan una licencia de Asana. Sin embargo, deben tener un email con el dominio de la organización.

Ticket replies

En el ejemplo anterior podemos ver lo siguiente:

  1. Eric no tiene una licencia de Asana, pero pudo responder por correo electrónico para preguntar sobre el estado de una solicitud. Aunque se envió por correo electrónico, este comentario se recibió en Asana como un comentario.
  2. Hailey, que tiene una licencia de Asana, comenta la tarea y le pide a Josef que se haga cargo de esta solicitud. Eric no verá este comentario.
  3. Josef, que tiene una licencia de Asana, comenta la tarea y marca la casilla Enviar respuesta al remitente. Eric recibirá el comentario de Josef por email.
  4. Josef comenta una vez más sobre la tarea. Eric no verá este comentario.
  5. Josef acaba de marcar la casilla de verificación para que el siguiente mensaje se envíe a Eric

Veamos un ejemplo de cómo sería una respuesta de Josef para Eric.

Ticket email

Tipos y estado de tareas personalizadas

Usa los tipos de tareas personalizadas para dar seguimiento al ciclo de vida de un ticket y monitorear el estado del trabajo. Los estados preestablecidos ya se han establecido al usar la plantilla de seguimiento de solicitudes para crear el proyecto.

En la ventana de la plantilla de tareas, verás las opciones para tu tarea personalizada en la parte superior del panel de detalles de la tarea.

Calendarios del proyecto

Custom field

Define los días y las horas de trabajo para tu proyecto desde la configuración de tu proyecto. Puedes elegir una zona horaria específica, días laborables y horas de inicio y finalización.

Esto es particularmente útil cuando desea que el SLA para las solicitudes de admisión se detenga durante los días u horas no laborables.

Project settings

Para acceder a la configuración de tu proyecto, accede al menú Personalizar y haz clic en el botón Configuración del proyecto en la parte inferior de la lista.

Project settings

Creación de reglas para los SLA

Con el anuncio del campo personalizado del temporizador al proyecto automáticamente, puede modificar las reglas existentes o agregar nuevas reglas para realizar un seguimiento de los SLA. Puedes ver las reglas que se agregaron automáticamente al proyecto a través de la plantilla haciendo clic en Personalizar y luego en Reglas. Si deseas agregar más reglas, visitar la galería de reglas es un buen punto de partida. Para visitar la galería de reglas, haz clic en el botón + Agregar en el menú de reglas. La galería de reglas contiene reglas preestablecidas, así como reglas preestablecidas impulsadas por IA para los clientes que usan el Estudio de IA de Asana.

Ejemplos de reglas

El siguiente ejemplo muestra una regla impulsada por IA que se agrega automáticamente cuando el proyecto se crea con la plantilla. Esta y otras reglas impulsadas por IA aparecen automáticamente para los clientes que usan AI Studio. Los clientes que no usen AI Studio seguirán experimentando un proyecto de seguimiento de solicitudes completamente funcional, solo que sin la adición de reglas impulsadas por IA.

En este ejemplo, se utiliza un activador de regla manual para redactar una respuesta al remitente del formulario. La guía y la mecánica de la regla ya están en su lugar, pero pueden editarse para adaptarse más a las necesidades de tu equipo.

Existen muchas otras reglas que son útiles para un proyecto de seguimiento de solicitudes, como:

  • Reconocimiento: agrega un comentario preescrito cada vez que recibas una tarea.
  • Asignación: asignar automáticamente a un colega para clasificar un ticket, o usar IA para implementar una rotación
  • Enrutamiento: tareas de varios hogares a otro proyecto según el tipo de solicitud

Tiempos de respuesta y resolución

Los tiempos de respuesta y resolución, como los acuerdos de nivel de servicio (SLA), son cruciales para gestionar los tickets de manera efectiva, ya que establecen expectativas claras para los tiempos de respuesta y resolución. Los SLA crean responsabilidad al establecer plazos definidos para abordar los problemas, lo que ayuda a priorizar el trabajo y asignar recursos de manera eficiente. 

Con el campo personalizado del temporizador, los agentes pueden ver cuánto tiempo les queda en tickets específicos para permanecer dentro del SLA, y los gerentes pueden realizar un seguimiento del cumplimiento y el logro del SLA. El campo personalizado del temporizador ya se agregó al proyecto cuando se creó con la plantilla. No está presente en la plantilla de solicitudes creativas.

Los clientes Enterprise y Enterprise+ pueden seguir los pasos a continuación para asegurarse de que los temporizadores no se puedan pausar o reanudar manualmente en los permisos del proyecto.

Access project permissions

Para acceder a los permisos de tu proyecto:

  1. Haz clic en el botón Compartir que se encuentra en la parte superior derecha de tu proyecto
  2. Haz clic en el ícono de permisos del proyecto que se encuentra en la parte superior derecha
  3. En la sección Campos, haz clic en + Agregar restricción
  4. Selecciona tu campo personalizado

Informes

Los informes se facilitan porque la plantilla incluye un panel de rendimiento predefinido. Haz clic en la pestaña Panel de rendimiento que se encuentra en la barra superior y reorganiza, personaliza o modifica los paneles y los datos que recopilan.

Performance dashboard

Consejos para aumentar el rendimiento del proyecto

Cuando se utiliza un proyecto de seguimiento de solicitudes, se espera que el rendimiento del proyecto siga siendo alto, con la excepción de eventos lentos raros cuando se trabaja con una gran cantidad de tareas o campos personalizados.

Si el desplazamiento o la visualización de miles de tareas comienza a ralentizar el rendimiento del proyecto, te recomendamos que limites el número de tareas visibles en la vista de lista en cualquier momento. Esto se puede lograr filtrando las tareas completadas y guardando esta vista como predeterminada, así como moviendo las tareas completadas a su propia sección y colapsando esta sección. También puedes optar por crear vistas guardadas a nivel de usuario que filtren las tareas no asignadas y finalizadas.

Al usar la opción Agrupar por, recomendamos limitar esto a una agrupación a la vez, ya que múltiples agrupaciones pueden degradar el rendimiento del proyecto, particularmente con una gran cantidad de tareas. Del mismo modo, con una gran cantidad de tareas, es mejor evitar usar ordenes con el campo de cuenta regresiva u otros campos personalizados que podrían afectar el rendimiento.

Note iconNota

Este artículo se tradujo con IA.

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