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Suivi des demandes

Dans cet article

Disponible avec les formules Advanced, Enterprise et Enterprise+. Rendez-vous sur notre page de tarification pour en savoir plus.

Grâce au suivi des demandes, les équipes peuvent traiter efficacement de grands volumes de demandes et de tickets, suivre la résolution des problèmes et maintenir une vue d'ensemble complète de l'état des demandes.

Étapes du suivi des demandes

Lors de la configuration du suivi des demandes ou de la billetterie, il existe quatre étapes clés : réception, tri, exécution et reporting.

  1. Admission : cela se produit lorsqu'une demande est envoyée par le biais d'un formulaire. Une fois que la demande atterrit dans un projet, elle est ensuite triée.
  2. Triage : les demandes sont triées, les demandes urgentes sont hiérarchisées.
  3. Exécuter : une fois la demande triée, les agents peuvent commencer à travailler dessus. Selon les besoins de la demande, elle peut être réaffectée aux agents au besoin et déplacée vers d'autres files d'attente. 
  4. Rapports : pour s'assurer que les SLA sont gérés correctement, un suivi continu des demandes est mis en place par le biais de rapports.

Lancez-vous rapidement avec les modèles

Pour démarrer rapidement, Asana propose plusieurs modèles spécialisés conçus pour différents scénarios de suivi des demandes. Suivez les liens directs ci-dessous pour les voir dans la galerie de modèles :

Modèle de suivi des demandes - Suivez chaque demande entrante, dirigez-la vers la bonne équipe et suivez la progression jusqu'à la fin.

Modèle de billetterie - Configurez un flux de travail de billetterie qui vous permet de passer plus rapidement de la soumission de la demande à la résolution.

Modèle de demandes de création - Gérez les demandes de création de la réception à la livraison finale avec un flux de travail structuré.

Modèle d'admission au travail - Assurez-vous que votre équipe travaille sur ce qui compte le plus. Normaliser l'admission, évaluer les besoins en ressources et gérer les approbations. 

À partir de là, cliquez sur Utiliser le modèle dans le coin supérieur droit et créez le projet.

Lorsque le projet est créé à partir du modèle, vous serez guidé dans la personnalisation du flux de travail en modifiant éventuellement le formulaire, les règles, les modèles et les paramètres du projet.

Une fois que vous avez terminé de modifier le flux de travail selon vos besoins, cliquez sur Terminé.

Formulaire d'envoi de demande

Pour configurer votre processus de suivi des demandes, vous aurez besoin d'un formulaire d'admission. Si vous avez utilisé le modèle pour créer le projet, le formulaire a déjà été créé pour vous. Vous pouvez tenir les personnes qui soumettent des formulaires dans l'ensemble de votre organisation au courant de leurs demandes, même si elles ne disposent pas d'une licence Asana. Le gif ci-dessous montre comment le configurer via les paramètres du formulaire.

Creating a ticketing form

Note iconNote

Les personnes qui envoient des tickets n'ont pas besoin d'une licence Asana. Cependant, ils doivent avoir un e-mail avec le domaine de l'organisation.

Ticket replies

Dans l'exemple ci-dessus, nous pouvons voir ce qui suit :

  1. Eric n'a pas de licence Asana, mais il a pu répondre par e-mail pour se renseigner sur le statut d'une demande. Même s'il a été envoyé par e-mail, ce commentaire a été reçu sur Asana sous forme de commentaire.
  2. Hailey, qui dispose d'une licence Asana, commente la tâche et demande à Josef de prendre en charge cette demande. Eric ne verra pas ce commentaire.
  3. Josef, titulaire d'une licence Asana, commente la tâche et coche la case Envoyer la réponse à l'expéditeur. Eric recevra le commentaire de Josef par e-mail.
  4. Josef commente à nouveau la tâche. Eric ne verra pas ce commentaire.
  5. Josef vient de cocher la case pour que le prochain message soit envoyé à Eric

Voici un exemple de ce à quoi ressemblerait une réponse de Josef pour Eric.

Ticket email

Types et statut de tâches personnalisés

Utilisez des types de tâches personnalisés pour suivre le cycle de vie d'un ticket et surveiller le statut du travail. Des statuts prédéfinis ont déjà été définis lors de l'utilisation du modèle de suivi des demandes pour créer le projet.

Dans la fenêtre du modèle de tâche, les options de votre tâche personnalisée s'affichent en haut du volet des détails de tâche.

Custom field

Planning du projet

Définissez les jours et les heures de travail pour votre projet à partir des paramètres de votre projet. Vous pouvez choisir un fuseau horaire, des jours ouvrables et des heures de début et de fin spécifiques.

Ceci est particulièrement utile lorsque vous souhaitez que le SLA pour les demandes d'admission soit mis en pause pendant les jours ou heures chômés.

Project settings

Pour accéder aux paramètres de votre projet, accédez au menu Personnaliser et cliquez sur le bouton Paramètres du projet au bas de la liste.

Project settings

Création de règles pour les SLA

Avec le champ personnalisé du minuteur ajouté automatiquement au projet, vous pouvez modifier des règles existantes ou ajouter de nouvelles règles pour suivre les SLA. Vous pouvez afficher les règles qui ont été ajoutées automatiquement au projet via le modèle en cliquant sur Personnaliser, puis sur Règles. Si vous souhaitez ajouter plus de règles, visitez la galerie des règles est un bon point de départ. Pour visiter la galerie de règles, cliquez sur le bouton + Ajouter dans le menu des règles. La galerie de règles contient des règles prédéfinies ainsi que des règles prédéfinies basées sur l'IA pour les clients qui utilisent le Studio IA d'Asana.

Des exemples de règles

L'exemple ci-dessous montre une règle alimentée par l'IA qui est automatiquement ajoutée lorsque le projet est créé à l'aide du modèle. Cette règle et d'autres règles basées sur l'IA apparaissent automatiquement pour les clients utilisant AI Studio. Les clients qui n'utilisent pas AI Studio bénéficieront toujours d'un projet de suivi des demandes entièrement fonctionnel, sans l'ajout de règles basées sur l'IA.

Dans cet exemple, un déclencheur de règle manuel est utilisé pour rédiger une réponse à l'expéditeur du formulaire. Les directives et les mécanismes de la règle sont déjà en place, mais peuvent être modifiés pour mieux répondre aux besoins de votre équipe.

Il existe de nombreuses autres règles utiles pour un projet de suivi des demandes, telles que :

  • Accusé de réception : ajouter un commentaire pré-écrit chaque fois qu'une tâche est reçue
  • Affectation : assigner automatiquement un collègue pour trier un ticket, ou utiliser l'IA pour mettre en œuvre une rotation
  • Routage : tâches multi-maison vers un autre projet en fonction du type de demande

Délais de réponse et de résolution

Les délais de réponse et de résolution, comme les accords de niveau de service (SLA), sont essentiels pour gérer efficacement les tickets, car ils établissent des attentes claires en matière de délais de réponse et de résolution. Les SLA créent une responsabilisation en définissant des délais définis pour résoudre les problèmes, ce qui permet de hiérarchiser le travail et d'allouer les ressources efficacement. 

Avec le champ personnalisé de la minuterie, les agents peuvent voir combien de temps il leur reste sur des tickets spécifiques pour respecter le SLA, et les responsables peuvent suivre le respect et la réalisation du SLA. Le champ personnalisé de la minuterie a déjà été ajouté au projet lors de sa création à l'aide du modèle. Il n'est pas présent dans le modèle de demande de création.

Les clients Enterprise et Enterprise+ peuvent suivre les étapes ci-dessous pour s'assurer que les minuteries ne peuvent pas être interrompues ou reprises manuellement dans les autorisations du projet.

Access project permissions

Pour accéder aux autorisations de votre projet :

  1. Cliquez sur le bouton Partager en haut à droite de votre projet
  2. Cliquez sur l'icône Autorisations de projet en haut à droite.
  3. Dans la section Champs, cliquez sur + Ajouter une restriction
  4. Choisissez votre champ personnalisé.

Création de rapports

Le reporting est facilité car le modèle comprend un tableau de bord de performance prédéfini. Cliquez sur l'onglet Tableau de bord des performances dans la barre supérieure et réorganisez, personnalisez ou modifiez les tableaux de bord et les données qu'ils collectent.

Performance dashboard

Conseils pour améliorer les performances d'un projet

Lorsque vous utilisez un projet de suivi des demandes, on s'attend à ce que les performances du projet restent élevées, à l'exception de rares événements lents lorsque vous travaillez avec un très grand nombre de tâches ou de champs personnalisés.

Si le défilement ou l'affichage de milliers de tâches commence à ralentir les performances du projet, nous vous recommandons de limiter le nombre de tâches visibles en vue Liste à tout moment. Cela peut être réalisé en filtrant les tâches terminées et en enregistrant cette vue par défaut, ainsi qu'en déplaçant les tâches terminées dans leur propre section et en réduisant cette section. Vous pouvez également choisir de créer des vues enregistrées au niveau de l'utilisateur qui filtrent les tâches non attribuées et terminées.

Lorsque vous utilisez le groupe par option, nous vous recommandons de le limiter à un seul regroupement à la fois, car plusieurs regroupements peuvent dégrader les performances du projet, en particulier avec un très grand nombre de tâches. De même, avec un grand nombre de tâches, il est préférable d'éviter d'utiliser des tris avec le champ compte à rebours ou d'autres champs personnalisés qui pourraient affecter les performances.

Note iconNote

Cet article a été traduit par l’IA.

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