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Monitoraggio delle richieste

In questo articolo

Disponibile per i piani Advanced, Enterprise ed Enterprise+. Visita la pagina dei prezzi per ulteriori informazioni.

Con il monitoraggio delle richieste, i team possono gestire in modo efficiente grandi volumi di richieste e ticket, tenere traccia della risoluzione dei problemi e mantenere una panoramica completa dello stato delle richieste.

Fasi di monitoraggio delle richieste

Quando si imposta il monitoraggio delle richieste o il ticketing, ci sono quattro fasi chiave; assunzione, triage, esecuzione e reporting.

  1. Assunzione: questo accade quando arriva una richiesta tramite un modulo. Una volta che la richiesta arriva in un progetto, viene quindi triageata.
  2. Triage: le richieste sono triage, le richieste urgenti hanno la priorità.
  3. Esecuzione: una volta che la richiesta è stata valutata, gli agenti possono iniziare a lavorarci. A seconda delle esigenze della richiesta, può essere riassegnata agli agenti secondo necessità e spostata in altre code. 
  4. Reportistica: per garantire che gli SLA vengano gestiti correttamente, viene messo in atto un monitoraggio continuo delle richieste attraverso la reportistica.

Inizia subito con i modelli

Per iniziare rapidamente, Asana offre diversi modelli specializzati progettati per diversi scenari di monitoraggio delle richieste. Segui i link diretti qui sotto per visualizzarli nella galleria dei modelli:

Modello di monitoraggio delle richieste: monitora ogni richiesta in arrivo, indirizzala al team giusto e monitora i progressi fino al completamento.

Modello di ticketing: configura un flusso di lavoro di ticketing che ti consenta di passare dall'invio alla risoluzione delle richieste in modo più rapido.

Modello per le richieste di creatività: gestisci le richieste di creatività dall'acquisizione alla consegna finale con un flusso di lavoro strutturato.

Modello per l'assunzione di lavoro: assicurati che il tuo team lavori su ciò che conta di più. Standardizza l'assunzione, valuta le esigenze di risorse e gestisci le approvazioni. 

Da lì, fai clic su Usa modello nell'angolo in alto a destra e crea il progetto.

Quando il progetto viene creato dal modello, verrai guidato nella personalizzazione del flusso di lavoro modificando facoltativamente il modulo, le regole, i modelli e le impostazioni del progetto.

Quando hai completato la modifica del flusso di lavoro in base alle tue esigenze, fai clic su Fine.

Invia modulo di richiesta

Per impostare il flusso di lavoro di monitoraggio delle richieste, è necessario un modulo di assunzione. Se hai utilizzato il modello per creare il progetto, il modulo è già stato creato per te. Puoi tenere aggiornati gli utenti che inviano i moduli in tutta l'organizzazione, anche se non dispongono di una licenza Asana. La gif seguente mostra come configurarlo tramite le impostazioni del modulo.

Nota iconNota

Gli utenti che inviano

Creating a ticketing form

ticket non hanno bisogno di una licenza Asana. Tuttavia, devono avere un indirizzo email con il dominio dell'organizzazione.

Ticket replies

Nell'esempio precedente possiamo vedere quanto segue:

  1. Eric non ha una licenza Asana, ma è stato in grado di rispondere via email per chiedere informazioni sullo stato di una richiesta. Anche se è stato inviato via email, questo commento è stato ricevuto in Asana come commento.
  2. Hailey, che ha una licenza Asana, commenta l'attività e chiede a Josef di prendere in carico questa richiesta. Eric non vedrà questo commento.
  3. Josef, che ha una licenza Asana, commenta l'attività e seleziona la casella Invia risposta al mittente. Eric riceverà il commento di Josef via email.
  4. Josef commenta ancora una volta l'attività. Eric non vedrà questo commento.
  5. Josef ha appena spuntato la casella di controllo, quindi il prossimo messaggio verrà inviato a Eric

Ecco un esempio di come sarebbe una risposta di Josef per Eric.

Tipi e stato delle attività personalizzati

Ticket email

Usa tipi di attività personalizzate per monitorare il ciclo di vita di un ticket e monitorare lo stato del lavoro. Gli stati preimpostati sono già stati impostati quando si utilizza il modello di monitoraggio delle richieste per creare il progetto.

Dalla finestra del modello di attività vedrai le opzioni per la tua attività personalizzata nella parte superiore del pannello dei dettagli dell'attività.

Programmi di progetto

Custom field

Definisci i giorni e gli orari di lavoro per il tuo progetto dalle impostazioni del progetto. Puoi scegliere un fuso orario, giorni lavorativi e orari di inizio e fine specifici.

Ciò è particolarmente utile quando si desidera che lo SLA per le richieste di assunzione venga sospeso durante i giorni o gli orari non lavorativi.

Project settings

Per accedere alle impostazioni del progetto, vai al menu Personalizza e fai clic sul pulsante Impostazioni progetto in fondo all'elenco.

Project settings

Creazione di regole per gli SLA

Con il campo personalizzato timer addebitato automaticamente al progetto, puoi modificare le regole esistenti o aggiungere nuove regole per monitorare gli SLA. Puoi visualizzare le regole che sono state aggiunte automaticamente al progetto tramite il modello facendo clic su Personalizza, quindi su Regole. Se desideri aggiungere altre regole, visitare la galleria delle regole è un buon punto di partenza. Per visitare la galleria delle regole, clicca sul pulsante + Aggiungi nel menu delle regole. La galleria delle regole contiene regole preimpostate e regole preimpostate basate sull'intelligenza artificiale per i clienti che utilizzano AI Studio di Asana.

Esempi di regole

L'esempio seguente mostra una regola basata sull'intelligenza artificiale che viene aggiunta automaticamente quando il progetto viene creato utilizzando il modello. Questa e altre regole basate sull'intelligenza artificiale vengono visualizzate automaticamente per i clienti che utilizzano AI Studio. I clienti che non utilizzano AI Studio sperimenteranno comunque un progetto di tracciamento delle richieste completamente funzionale, senza l'aggiunta di regole basate sull'intelligenza artificiale.

In questo esempio, un trigger di regola manuale viene utilizzato per redigere una risposta al mittente del modulo. Le linee guida e i meccanismi della regola sono già in atto, ma potrebbero essere modificati per soddisfare più da vicino le esigenze del tuo team.

Ci sono molte altre regole che sono utili per un progetto di monitoraggio delle richieste, come ad esempio:

  • Riconoscimento: aggiungi un commento precompilato quando ricevi un'attività
  • Assegnazione: assegna automaticamente un collega al triage di un ticket o utilizza l'IA per implementare una rotazione
  • Instradamento: attività multi-home a un altro progetto in base al tipo di richiesta

Tempi di risposta e risoluzione

I tempi di risposta e risoluzione, come gli accordi sui livelli di servizio (SLA), sono fondamentali per gestire i ticket in modo efficace in quanto stabiliscono aspettative chiare sui tempi di risposta e risoluzione. Gli SLA creano responsabilità impostando tempistiche definite per affrontare i problemi, il che aiuta a stabilire le priorità del lavoro e ad allocare le risorse in modo efficiente. 

Con il campo personalizzato timer, gli agenti possono vedere quanto tempo è rimasto su biglietti specifici per rispettare gli SLA e i manager possono tenere traccia del rispetto e del raggiungimento degli SLA. Il campo personalizzato timer è già stato aggiunto al progetto quando creato utilizzando il modello. Non è presente nel modello delle richieste di creatività.

I clienti Enterprise ed Enterprise+ possono seguire i passaggi riportati di seguito per garantire che i timer non possano essere messi in pausa o ripristinati manualmente nelle autorizzazioni del progetto.

Access project permissions

Per accedere alle autorizzazioni del tuo progetto:

  1. Clicca su Condividi in alto a destra del tuo progetto
  2. Clicca sull'icona delle autorizzazioni del progetto in alto a destra
  3. Nella sezione Campi, clicca su + Aggiungi restrizione.
  4. Scegli il tuo campo personalizzato

Creazione di resoconti

La creazione di report è semplice perché il modello include una dashboard delle prestazioni predefinita. Clicca sulla scheda Dashboard delle prestazioni nella barra in alto e riorganizza, personalizza o modifica le dashboard e i dati che raccolgono.

Performance dashboard

Suggerimenti per aumentare le prestazioni di un progetto

Quando si utilizza un progetto di monitoraggio delle richieste, si prevede che le prestazioni del progetto rimangano elevate, ad eccezione di rari eventi lenti quando si lavora con un numero molto elevato di attività o campi personalizzati.

Se scorrere o visualizzare migliaia di attività inizia a rallentare le prestazioni del progetto, ti consigliamo di limitare il numero di attività visibili nella vista elenco in qualsiasi momento. Ciò può essere ottenuto filtrando le attività completate e salvando questa vista come predefinita, nonché spostando le attività completate nella propria sezione e comprimendo questa sezione. Puoi anche scegliere di creare viste salvate a livello utente che filtrano le attività non assegnate e completate.

Quando si utilizza l'opzione Raggruppa per, si consiglia di limitarla a un raggruppamento alla volta, poiché più raggruppamenti possono degradare le prestazioni del progetto, in particolare con un numero molto elevato di attività. Allo stesso modo, con un gran numero di attività, è meglio evitare di utilizzare gli ordinamenti con il campo del conto alla rovescia o altri campi personalizzati che potrebbero influire sulle prestazioni.

Note iconNota

Questo articolo è stato tradotto dall’IA.

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