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Acompanhamento de solicitações

Neste artigo

Disponível nos planos Advanced, Enterprise e Enterprise+. Consulte a nossa página de preços para obter mais informações.

Com o acompanhamento de solicitações, as equipes podem lidar eficientemente com grandes volumes de solicitações e tickets, acompanhar a resolução de problemas e manter uma visão geral abrangente do status das solicitações.

Estágios de acompanhamento de solicitações

Ao configurar o rastreamento de solicitações ou a emissão de tickets, existem quatro etapas principais: recebimento, triagem, execução e geração de relatórios.

  1. Entrada: acontece quando uma solicitação chega por meio de um formulário. Depois que a solicitação chega a um projeto, ela é triada.
  2. Triagem: as solicitações são triadas, as solicitações urgentes são priorizadas.
  3. Executar: depois que a solicitação for triada, os agentes podem começar a trabalhar nela. Dependendo da necessidade da solicitação, ela pode ser reatribuída aos agentes conforme necessário e movida para outras filas. 
  4. Relatórios: para garantir que os SLAs sejam gerenciados corretamente, o rastreamento contínuo de solicitações é implementado por meio de relatórios.

Use modelos para começar rapidamente

Para começar em pouco tempo, a Asana oferece vários modelos especializados projetados para diferentes cenários de acompanhamento de solicitações. Siga os links diretos abaixo para vê-los na galeria de modelos:

Modelo de acompanhamento de solicitações - Monitore todas as solicitações recebidas, encaminhe-as para a equipe certa e monitore o progresso até a conclusão.

Modelo de tíquete - Configure um fluxo de trabalho de tíquete que o leve do envio da solicitação à resolução mais rapidamente.

Modelo de pedidos de criação - Faça a gestão dos pedidos de criação desde a receção até à entrega final com um fluxo de trabalho estruturado.

Modelo de entrada de trabalho - Certifique-se de que sua equipe trabalhe no que mais importa. Padronize a ingestão, avalie as necessidades de recursos e gerencie as aprovações. 

Em seguida, clique em Usar modelo no canto superior direito e crie o projeto.

Quando o projeto é criado a partir do modelo, você será guiado pela personalização do fluxo de trabalho, editando opcionalmente o formulário, as regras, os modelos e as configurações do projeto.

Quando terminar de modificar o fluxo de trabalho de acordo com as suas necessidades, clique em Concluído.

Solicitar formulário de envio

Para configurar seu fluxo de trabalho de acompanhamento de solicitações, você precisa de um formulário de recebimento. Se você usou o modelo para criar o projeto, o formulário já foi criado para você. Você pode manter os responsáveis pelo envio de formulários em toda a sua organização a par das solicitações, mesmo que não tenham uma licença da Asana. O gif abaixo mostra como configurar isso nas configurações do formulário.

Creating a ticketing form

Nota iconNota

Os remetentes de tickets não precisam de uma licença da Asana. No entanto, eles devem ter um e-mail com o domínio da organização.

Ticket replies

No exemplo acima, podemos ver o seguinte:

  1. Eric não tem uma licença da Asana, mas conseguiu responder por e-mail para saber o status de uma solicitação. Apesar de ter sido enviado por e-mail, este comentário foi recebido na Asana como um comentário.
  2. Hailey, que tem uma licença da Asana, comenta a tarefa e pede a Josef que assuma esta solicitação. Eric não verá este comentário.
  3. Josef, que tem uma licença da Asana, comenta a tarefa e marca a caixa Enviar resposta ao remetente. Eric receberá o comentário de Josef por e-mail.
  4. Josef comenta mais uma vez sobre a tarefa. Eric não verá este comentário.
  5. Josef acabou de marcar a caixa de seleção para que a próxima mensagem seja enviada a Eric

Este é um exemplo de como seria uma resposta de Josef para Eric.

Ticket email

Tipos e status das tarefas personalizadas

Use tipos de tarefa personalizados para acompanhar o ciclo de vida de um ticket e monitorar o status do trabalho. Os status predefinidos já foram definidos ao usar o modelo de rastreamento de Solicitação para criar o projeto.

Na janela do modelo de tarefa, você verá as opções da sua tarefa personalizada no topo do painel de detalhes da tarefa.

Custom field

Cronogramas do projeto

Defina os dias e horas de trabalho do seu projeto a partir das configurações do seu projeto. Você pode escolher um fuso horário específico, dias úteis e horários de início e término.

Isso é particularmente útil quando você deseja que o SLA para solicitações de entrada seja pausado durante dias ou horas não úteis.

Project settings

Para acessar as configurações do seu projeto, navegue até o menu Personalizar e clique no botão Configurações do projeto na parte inferior da lista.

Project settings

Criação de regras para SLAs

Com o campo personalizado do temporizador adicionado ao projeto automaticamente, você pode modificar as regras existentes ou adicionar novas regras para acompanhar os SLAs. Para ver as regras que foram adicionadas automaticamente ao projeto por meio do modelo, clique em Personalizar e em Regras. Se quiser adicionar mais regras, visitar a galeria de regras é um bom ponto de partida. Para visitar a galeria de regras, clique no botão + Adicionar no menu de regras. A galeria de regras contém regras predefinidas, bem como regras predefinidas baseadas em IA para clientes que usam o AI Studio da Asana.

Exemplos de regras

O exemplo abaixo mostra uma regra alimentada por IA que é adicionada automaticamente quando o projeto é criado usando o modelo. Esta e outras regras baseadas em IA aparecem automaticamente para clientes que usam o AI Studio. Os clientes que não estiverem usando o AI Studio ainda terão um projeto de rastreamento de solicitações totalmente funcional, apenas sem a adição de regras baseadas em IA.

Neste exemplo, um acionador de regra manual é usado para redigir uma resposta ao remetente do formulário. A orientação e a mecânica da regra já estão em vigor, mas podem ser editadas para melhor atender às necessidades da sua equipe.

Existem muitas outras regras úteis para um projeto de acompanhamento de solicitações, como:

  • Confirmação: adicione um comentário pré-escrito sempre que uma tarefa for recebida
  • Atribuição: atribuir automaticamente um colega para fazer a triagem de um ticket ou usar a IA para implementar uma rotação
  • Encaminhamento: tarefas de várias residências para outro projeto com base no tipo de solicitação

Tempos de resposta e resolução

Os tempos de resposta e resolução, como os acordos de nível de serviço (SLAs), são cruciais para gerenciar os tickets de forma eficaz, pois estabelecem expectativas claras para os tempos de resposta e resolução. Os SLAs criam responsabilidade ao definir prazos definidos para abordar problemas, o que ajuda a priorizar o trabalho e alocar recursos de forma eficiente. 

Com o campo personalizado do temporizador, os agentes podem ver quanto tempo eles têm em tickets específicos para permanecer dentro do SLA, e os gerentes podem acompanhar a adesão e a realização do SLA. O campo personalizado do temporizador já foi adicionado ao projeto quando criado usando o modelo. Não está presente no modelo de pedidos de criação.

Os clientes Enterprise e Enterprise+ podem seguir as etapas abaixo para garantir que os cronômetros não possam ser pausados ou retomados manualmente nas permissões do Project.

Access project permissions

Para acessar as permissões do seu projeto:

  1. Clique no botão “Compartilhar” no canto superior direito do seu projeto
  2. Clique no ícone Permissões do projeto no canto superior direito
  3. Na seção Campos, clique em + Adicionar restrição
  4. Escolha o seu campo personalizado

Geração de relatórios

A geração de relatórios é facilitada porque o modelo inclui um painel de desempenho pré-construído. Clique na guia Painel de desempenho, na barra superior, e reorganize, personalize ou modifique os painéis e os dados coletados.

Performance dashboard

Dicas para aumentar o desempenho do projeto

Ao usar um projeto de rastreamento de solicitações, espera-se que o desempenho do projeto permaneça alto, com exceção de eventos lentos raros ao trabalhar com um número muito grande de tarefas ou campos personalizados.

Se percorrer ou visualizar milhares de tarefas começar a diminuir o desempenho do projeto, recomendamos limitar o número de tarefas visíveis na visualização de lista a qualquer momento. Isso pode ser alcançado filtrando as tarefas concluídas e salvando esta visualização como padrão, além de mover as tarefas concluídas para sua própria seção e recolher esta seção. Você também pode optar por criar visualizações salvas no nível do usuário que filtram as tarefas não atribuídas e concluídas.

Ao usar a opção Agrupar por, recomendamos limitar isso a um agrupamento de cada vez, pois vários agrupamentos podem degradar o desempenho do projeto, particularmente com um número muito grande de tarefas. Da mesma forma, com um grande número de tarefas, é melhor evitar o uso de classificações com o campo de contagem regressiva ou outros campos personalizados que possam afetar o desempenho.

Note iconNota

Este artigo foi traduzido por IA.

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