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Configurer les SLA et les plannings de travail

Dans cet article

Utilisez les SLA (accords de niveau de service) pour définir la rapidité avec laquelle votre équipe s'engage à répondre aux tickets et à les résoudre. Asana Service Management suit ces compteurs automatiquement et signale les tickets qui risquent de ne pas respecter leur échéance.

Objectifs SLA au niveau de la file d'attente

Les objectifs SLA sont configurés au niveau de la file d'attente, afin que chaque équipe puisse définir des objectifs de temps adaptés à sa charge de travail. Les SLA peuvent être définis à la fois pour la résolution et pour la première réponse, et ce, pour chaque niveau de priorité.

Le SLA de première réponse suit le délai entre la création du ticket et la première réponse d'un agent. Le SLA de résolution suit le délai entre la création du ticket et le moment où il est marqué comme résolu.

Pour configurer les objectifs SLA d'une file d'attente :

  1. Accédez à la file d'attente que vous souhaitez configurer.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Accord de niveau de service (SLA).
  4. Cliquez sur le SLA de résolution ou le SLA de première réponse.
  5. Saisissez votre cible SLA de la file d'attente.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Note iconNote

Les deux compteurs de SLA fonctionnent indépendamment et sont visibles sur chaque ticket.

Objectifs de SLA au niveau de la catégorie

Pour les tickets qui nécessitent un délai de résolution fixe, quelle que soit leur priorité, vous pouvez définir des objectifs SLA au niveau de la catégorie afin de remplacer le SLA par défaut. Par exemple, une file d'attente informatique peut appliquer un objectif de résolution de 30 minutes aux tickets relatifs aux pannes, tandis que les tickets habituels continuent de suivre les objectifs standard.

Les options de catégorie doivent être configurées avant que les objectifs SLA au niveau de la catégorie ne soient disponibles dans les paramètres de la file d'attente.

Pour définir une cible SLA au niveau de la catégorie :

  1. Accédez à la file d'attente que vous souhaitez configurer.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Accord de niveau de service (SLA).
  4. Cliquez sur le SLA de résolution ou le SLA de première réponse.
  5. Cliquez sur Ajouter un remplacement de catégorie sous Cible SLA de la file d'attente.
  6. Cliquez sur la catégorie pour laquelle vous souhaitez appliquer un SLA de remplacement.
  7. Saisissez votre cible SLA pour cette catégorie.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

Personnalisation de votre planning de travail

Vous pouvez personnaliser votre planning de travail pour chaque file d'attente afin que les minuteurs de SLA ne comptent que le temps pendant les heures ouvrées. Les horaires de travail s'appliquent à tous les délais SLA de cette file d'attente.

Pour personnaliser votre calendrier :

  1. Accédez à la file d'attente que vous souhaitez configurer.
  2. Cliquez sur Paramètres.
  3. Cliquez sur Planification.
  4. Définissez les Jours travaillés de votre équipe sur Jours ouvrables, Tous les jours ou Personnalisé.
  5. Activez l'option Choisir les heures de travail pour sélectionner un fuseau horaire et indiquer les heures de travail. 
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Note iconNote

Les plannings de travail sont définis au niveau de chaque file d'attente. Si vous gérez plusieurs files d'attente avec des plannings d'équipe différents, configurez des plannings distincts pour chaque file d'attente.

Fonctionnement des minuteurs SLA

Une fois vos objectifs de SLA et vos horaires de travail définis, Asana Service Management gère automatiquement le suivi des minuteurs pour chaque ticket.

Les minuteurs démarrent lorsqu'un ticket est créé et s'interrompent lorsqu'un ticket est défini sur En attente ou En attente de la personne à l'origine de la demande. Ils reprennent automatiquement lorsque le ticket repasse à un statut actif. 

Les tickets qui approchent de leur échéance sont signalés visuellement dans le flux de la file d'attente, et tout ticket qui n'a pas atteint son objectif est marqué comme en retard.

Définir des objectifs SLA par priorité

Vous pouvez définir différents objectifs SLA pour différentes priorités de tickets au sein d'une file d'attente. Par exemple, vous pouvez définir un objectif plus court pour les tickets critiques et un objectif plus long pour les tickets de faible priorité.

Ouvrez les paramètres SLA de la file d’attente et configurez la cible pour chaque priorité prise en charge par votre file d’attente. Utilisez la configuration des SLA de la file d’attente pour aligner les attentes en matière de réponse et de résolution sur le service fourni par votre équipe.

Note iconNote

Cet article a été traduit par l’IA.

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