Utilisez les accords de niveau de service (« SLA ») pour définir la vitesse à laquelle votre équipe s'engage à répondre aux tickets et à les résoudre. Asana Service Management suit automatiquement ces minuteurs et met en évidence tous les tickets qui risquent de ne pas respecter leur échéance.
Cibles SLA au niveau de la file d'attente
Les objectifs SLA sont configurés au niveau de la file d'attente, de sorte que chaque équipe peut définir des objectifs de temps adaptés à sa charge de travail. Les SLA peuvent être définis à la fois pour la résolution et pour la première réponse à chaque niveau de priorité.
Le SLA de première réponse suit le temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse d'un agent. Le SLA de résolution suit le délai entre la création et le moment où le ticket est marqué comme résolu.
Pour configurer des objectifs SLA pour une file d'attente :
- Accédez à la file d'attente que vous souhaitez configurer.
- Cliquez sur Paramètres.
- Cliquez sur Accord de niveau de service (SLA).
- Cliquez sur le SLA de résolution ou le SLA de première réponse.
- Saisissez votre cible SLA de la file d'attente.
- Cliquez sur Enregistrer.
Note
Les deux délais prévus dans le SLA fonctionnent indépendamment et sont visibles sur chaque ticket.
Cibles SLA au niveau de la catégorie
Pour les tickets qui nécessitent un délai de résolution fixe, quelle que soit leur priorité, vous pouvez définir des objectifs SLA au niveau de la catégorie pour remplacer le SLA par défaut. Par exemple, une file d'attente informatique peut appliquer un objectif de résolution de 30 minutes aux tickets de panne, tandis que les tickets ordinaires continuent de suivre les objectifs standard.
Les options de catégorie doivent être configurées avant que les objectifs SLA au niveau de la catégorie ne soient disponibles dans les paramètres de la file d'attente.
Pour définir une cible SLA au niveau de la catégorie :
- Accédez à la file d'attente que vous souhaitez configurer.
- Cliquez sur Paramètres.
- Cliquez sur Accord de niveau de service (SLA).
- Cliquez sur le SLA de résolution ou le SLA de première réponse.
- Cliquez sur Ajouter un remplacement de catégorie sous Cible SLA de la file d'attente.
- Cliquez sur la catégorie pour laquelle vous souhaitez appliquer un remplacement de SLA.
- Saisissez votre cible SLA pour cette catégorie.
- Cliquez sur Enregistrer.
Personnalisation de votre planning de travail
Vous pouvez personnaliser votre planning de travail pour chaque file d'attente afin que les minuteurs SLA ne comptent le temps que pendant les heures de travail. Les horaires de travail s'appliquent à tous les délais prévus dans le SLA de cette file d'attente.
Pour personnaliser votre calendrier :
- Accédez à la file d'attente que vous souhaitez configurer.
- Cliquez sur Paramètres.
- Cliquez sur Planification.
- Définissez les jours de travail de votre équipe sur Jours ouvrables , Tous les jours ou Personnalisé.
- Activez l'option Choisir les heures de travail pour sélectionner un fuseau horaire et spécifier les heures de travail.
- Cliquez sur Enregistrer.
Note
Les plannings de travail sont définis au niveau de chaque file d'attente. Si vous gérez plusieurs files d'attente avec des plannings d'équipe différents, configurez des plannings distincts pour chaque file d'attente.
Fonctionnement des minuteurs SLA
Une fois que vos objectifs SLA et vos horaires de travail sont en place, Asana Service Management gère automatiquement le suivi du minuteur pour chaque ticket.
Les minuteurs démarrent lorsqu'un ticket est créé et se mettent en pause lorsqu'un ticket est défini sur En attente ou En attente de la personne à l'origine de la demande. Ils reprennent automatiquement lorsque le ticket repasse à un statut actif.
Les tickets qui approchent de leur échéance sont signalés visuellement dans le flux de la file d'attente, et tout ticket qui n'a pas atteint son objectif est marqué comme en retard.
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