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Personnalisation des automatisations de file d'attente sur Asana Service Management

Dans cet article

Asana Service Management propose des automatisations prises en charge qui vous aident à acheminer les tickets, à assurer le suivi auprès des auteurs et à alerter les agents lorsqu'un ticket nécessite une attention particulière. Les administrateurs de file d'attente peuvent configurer ces paramètres pour chaque file d'attente à l'aide de commandes dédiées.

Articles connexes :

Personnaliser l'attribution des tickets

Activez l'attribution automatique pour une file d'attente afin d'acheminer les tickets automatiquement. Asana utilise l'attribution à tour de rôle parmi les membres éligibles de la file d'attente. Les agents marqués comme absents dans leur profil Asana sont ignorés.

Pour acheminer des tâches spécifiques, configurez l'attribution par catégorie. Associez une valeur de catégorie, telle que Matériel ou Paie, à un agent. Lorsqu'un ticket correspond à cette catégorie, Asana l'attribue à l'agent associé.

Configurez les suivis de l'expéditeur et la fermeture automatique

Les tickets de la catégorie de statut En attente de la personne à l'origine de la demande peuvent se fermer automatiquement après sept jours d'inactivité.

Vous pouvez choisir d'envoyer ou non des notifications de suivi  pour les tickets en attente de réponse de la part du demandeur. Vous pouvez configurer le délai et le nombre de suivis.

Définir les alertes de ticket et les contacts à qui faire remonter les problèmes

Ajoutez un ou plusieurs membres de la file d'attente en tant que contacts à qui faire remonter les problèmes pour une file d'attente. Les contacts de remontée sont avertis lorsqu'un ticket enfreint son SLA, est sur le point de l'enfreindre ou reste inactif au-delà du seuil configuré. L'agent auquel le ticket est attribué peut également être averti.

 

Les alertes sont ajoutées sous forme de commentaires privés avec des mentions. Ces alertes internes ne sont pas visibles par l'auteur de la demande.

Les alertes s'appliquent aux tickets ouverts et en cours. Elles ne s'appliquent pas aux tickets en attente, en attente de réponse de la part de l'auteur ou résolus. 

Utiliser des modèles d'automatisation pris en charge

Les automatisations de file d'attente utilisent des modèles pris en charge avec des entrées ciblées et modifiables. Cette approche offre aux administrateurs une flexibilité utile tout en assurant la cohérence du comportement des tickets et des rapports entre les files d'attente.

Les champs spécifiques aux files d'attente, les options de catégorie et les statuts des tickets sont configurés indépendamment des paramètres d'automatisation. Ces automatisations ne fournissent pas de générateur polyvalent pour les processus à arborescence arbitraire.

 

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Cet article a été traduit par l’IA.

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