Loading
Produkty
AI Platform
MOŻLIWOŚCI
Rodzaj firmy
Zespoły
Branże
Przykłady zastosowania
UCZYĆ SIĘ
OBSŁUGA KLIENTA
USŁUGI
Centrum pomocy
search-icon

Tematy

Konfiguracja umów SLA i harmonogramów pracy

W tym artykule

Skorzystaj z umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (Service Level Agreement, SLA), aby określić, jak szybko Twój zespół zobowiązuje się reagować na zgłoszenia i je rozwiązywać. Asana Service Management automatycznie śledzi te liczniki czasu i wskazuje wszystkie zgłoszenia, które są zagrożone niedotrzymaniem terminu.

Wartości docelowe umów SLA na poziomie kolejki

Wartości docelowe SLA są konfigurowane na poziomie kolejki, dzięki czemu każdy zespół może ustawić wartości docelowe czasu, które odpowiadają jego obciążeniu pracą. Można określić SLA zarówno dla rozwiązania , jak i pierwszej odpowiedzi na każdym poziomie priorytetu.

SLA dotycząca pierwszej odpowiedzi śledzi czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta. SLA dotycząca rozwiązania śledzi czas między utworzeniem zgłoszenia a oznaczeniem go jako rozwiązanego.

Aby skonfigurować cele SLA dla kolejki:

  1. Przejdź do kolejki, którą chcesz skonfigurować.
  2. Kliknij Ustawienia.
  3. Kliknij Umowa o gwarantowanym poziomie usług.
  4. Kliknij SLA dotyczącą rozwiązania lub SLA dotyczącą pierwszej odpowiedzi.
  5. Wprowadź wartość docelową kolejki w odniesieniu do warunków określonych w umowach SLA.
  6. Kliknij Zapisz.

Uwaga iconUwaga

Oba czasomierze SLA działają niezależnie i są widoczne w każdym zgłoszeniu.

Wartości docelowe SLA na poziomie kategorii

W przypadku zgłoszeń, które wymagają stałego czasu rozwiązania niezależnie od priorytetu, możesz ustawić cele SLA na poziomie kategorii, które zastąpią domyślne SLA. Na przykład kolejka IT może stosować 30-minutowy docelowy czas rozwiązania do zgłoszeń dotyczących awarii, podczas gdy zwykłe zgłoszenia nadal podlegają standardowym celom.

Opcje kategorii należy skonfigurować, zanim cele SLA na poziomie kategorii staną się dostępne w ustawieniach kolejki.

Aby ustawić wartość docelową na poziomie kategorii w odniesieniu do warunków określonych w umowach SLA:

  1. Przejdź do kolejki, którą chcesz skonfigurować.
  2. Kliknij Ustawienia.
  3. Kliknij Umowa o gwarantowanym poziomie usług.
  4. Kliknij SLA dotyczącą rozwiązania lub SLA dotyczącą pierwszej odpowiedzi.
  5. Kliknij Dodaj nadpisanie kategorii pod wartością docelową kolejki w odniesieniu do warunków określonych w umowach SLA.
  6. Kliknij kategorię, dla której chcesz zastosować zastąpienie SLA.
  7. Wprowadź wartość docelową SLA dla tej kategorii.
  8. Kliknij Zapisz.

Dostosowywanie harmonogramu pracy

Możesz dostosować harmonogram pracy dla każdej kolejki, aby upewnić się, że liczniki SLA liczą czas tylko w godzinach business. Godziny pracy mają zastosowanie do wszystkich czasomierzy SLA w danej kolejce.

Aby dostosować harmonogram:

  1. Przejdź do kolejki, którą chcesz skonfigurować.
  2. Kliknij Ustawienia.
  3. Kliknij Harmonogram.
  4. Ustaw Dni robocze swojego zespołu na Dni robocze, Każdy dzień lub Niestandardowe.
  5. Włącz opcję Wybierz godziny pracy, aby wybrać strefę czasową i określić godziny pracy. 
  6. Kliknij Zapisz.

Uwaga iconUwaga

Harmonogramy pracy są ustawiane na poziomie indywidualnej kolejki. Jeśli zarządzasz wieloma kolejkami z różnymi harmonogramami zespołu, skonfiguruj oddzielne harmonogramy dla każdej kolejki.

Jak działają czasomierze SLA

Po ustaleniu celów SLA i godzin pracy Asana Service Management automatycznie obsługuje śledzenie czasu w każdym zgłoszeniu.

Timery uruchamiają się po utworzeniu zgłoszenia i zatrzymują się, gdy zgłoszenie jest ustawione na Wstrzymane lub Oczekuje na osobę przesyłającą zlecenie. Wznowią one działanie automatycznie, gdy zgłoszenie powróci do statusu aktywnego. 

Zgłoszenia, których termin zbliża się do końca, są wizualnie oflagowane w kanale kolejki, a każde zgłoszenie, które nie osiągnęło swojego celu, jest oznaczone jako zaległe.

Note iconUwaga

Ten artykuł został przetłumaczony przez AI.

Prześlij opinię na temat tłumaczenia.

Powiązane artykuły

Ładowanie
Konfigurowanie umów SLA i harmonogramów pracy | Centrum pomocy Asana