Loading
Produkty
AI Platform
MOŻLIWOŚCI
Rodzaj firmy
Zespoły
Branże
Przykłady zastosowania
UCZYĆ SIĘ
OBSŁUGA KLIENTA
USŁUGI
Centrum pomocy
search-icon

Tematy

Nie znaleziono artykułów na ten temat.

Konfiguracja umów SLA i harmonogramów pracy

W tym artykule

Korzystaj z umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA), aby określić, jak szybko Twój zespół zobowiązuje się do reagowania na zgłoszenia i ich rozwiązywania. Asana Service Management automatycznie śledzi te liczniki czasu i wskazuje wszystkie zgłoszenia, które są zagrożone niedotrzymaniem terminu.

Cele SLA na poziomie kolejki

Wartości docelowe SLA są konfigurowane na poziomie kolejki, dzięki czemu każdy zespół może ustalić wartości docelowe dotyczące czasu, które odpowiadają jego obciążeniu pracą. Można określić SLA zarówno dla czasu rozwiązania zgłoszenia , jak i dla czasu pierwszej odpowiedzi na każdym poziomie priorytetu.

SLA dotycząca pierwszej odpowiedzi mierzy czas od utworzenia zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi udzielonej przez agenta. SLA dotycząca rozwiązania śledzi czas od utworzenia zgłoszenia do momentu oznaczenia go jako rozwiązane.

Aby skonfigurować cele SLA dla kolejki:

  1. Przejdź do kolejki, którą chcesz skonfigurować.
  2. Kliknij Ustawienia.
  3. Kliknij „Umowa o gwarantowanym poziomie usług”.
  4. Kliknij SLA dotyczącą rozwiązania lub SLA dotyczącą pierwszej odpowiedzi.
  5. Wprowadź wartość docelową kolejki w odniesieniu do warunków określonych w umowach SLA.
  6. Kliknij Zapisz.

Uwaga iconUwaga

Oba czasomierze SLA działają niezależnie i są widoczne przy każdym zgłoszeniu.

Cele SLA na poziomie kategorii

W przypadku zgłoszeń, które wymagają stałego czasu na rozwiązanie niezależnie od priorytetu, możesz ustawić cele SLA na poziomie kategorii, aby zastąpić domyślne SLA. Na przykład w kolejce działu IT do zgłoszeń dotyczących awarii może być stosowany 30-minutowy cel w zakresie czasu rozwiązania, podczas gdy w przypadku zwykłych zgłoszeń nadal obowiązują standardowe cele.

Opcje kategorii należy skonfigurować, zanim cele SLA na poziomie kategorii staną się dostępne w ustawieniach kolejki.

Aby ustawić wartość docelową w odniesieniu do warunków określonych w umowach SLA na poziomie kategorii:

  1. Przejdź do kolejki, którą chcesz skonfigurować.
  2. Kliknij Ustawienia.
  3. Kliknij Umowa o gwarantowanym poziomie usług.
  4. Kliknij SLA dotyczącą rozwiązania lub SLA dotyczącą pierwszej odpowiedzi.
  5. Kliknij Dodaj nadpisanie kategorii pod opcją Wartość docelowa kolejki w odniesieniu do warunków określonych w umowach SLA.
  6. Kliknij kategorię, dla której chcesz zastosować zastąpienie SLA.
  7. Wprowadź swoją wartość docelową w odniesieniu do warunków określonych w umowach SLA dla tej kategorii.
  8. Kliknij Zapisz.

Dostosuj swój harmonogram pracy

Możesz dostosować harmonogram pracy dla każdej kolejki, aby upewnić się, że czasomierze SLA liczą czas tylko w godzinach pracy. Godziny pracy mają zastosowanie do wszystkich czasomierzy SLA w tej kolejce.

Aby dostosować swój harmonogram:

  1. Przejdź do kolejki, którą chcesz skonfigurować.
  2. Kliknij Ustawienia.
  3. Kliknij „Harmonogram”.
  4. Ustaw Dni robocze zespołu na Dni robocze, Każdy dzień lub Niestandardowe.
  5. Włącz opcję Wybierz godziny pracy, aby wybrać strefę czasową i określić godziny pracy. 
  6. Kliknij Zapisz.

Uwaga iconUwaga

Harmonogramy pracy są ustalane na poziomie poszczególnych kolejek. Jeśli zarządzasz wieloma kolejkami z różnymi harmonogramami zespołów, skonfiguruj oddzielne harmonogramy dla każdej kolejki.

Jak działają czasomierze SLA

Po określeniu celów SLA i godzin pracy, Asana Service Management automatycznie śledzi czas w każdym zgłoszeniu.

Liczniki uruchamiają się po utworzeniu zgłoszenia i zatrzymują się, gdy zgłoszenie zostanie ustawione na „Wstrzymane” lub „Oczekuje na osobę przesyłającą zlecenie”. Są one automatycznie wznawiane, gdy zgłoszenie powraca do statusu aktywnego. 

Zgłoszenia zbliżające się do terminu są wizualnie oznaczone w kanale kolejki, a każde zgłoszenie, które nie zostało zrealizowane w wyznaczonym terminie, jest oznaczone jako zaległe.

Ustaw cele SLA według priorytetu

Możesz ustawić różne cele SLA dla różnych priorytetów zgłoszeń w ramach jednej kolejki. Możesz na przykład ustawić krótszy termin docelowy dla zgłoszeń o priorytecie „Krytyczny” i dłuższy termin docelowy dla zgłoszeń o priorytecie „Niski”.

Otwórz ustawienia SLA kolejki i skonfiguruj cel dla każdego priorytetu obsługiwanego przez Twoją kolejkę. Skorzystaj z konfiguracji warunków określonych w umowach SLA dla kolejki, aby dostosować oczekiwania dotyczące czasu udzielenia odpowiedzi i rozwiązania problemu do usług świadczonych przez Twój zespół.

Note iconUwaga

Ten artykuł został przetłumaczony przez AI.

Prześlij opinię na temat tłumaczenia.

Powiązane artykuły

Ładowanie
Konfigurowanie umów SLA i harmonogramów pracy | Centrum pomocy Asana