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設定 SLA 和工作排程

在本文中

使用 SLA (服務等級協定) 來定義您的團隊承諾回應和解決聯絡單的速度。Asana Service Management 會自動追蹤這些計時器，並標示出任何可能錯過期限的支援單。

佇列層級的 SLA 目標

SLA 目標是在佇列層級設定的，因此每個團隊都可以設定適合其工作負荷的時間目標。可以為每個優先順序等級的解決 和首次回應定義 SLA。

首次回應 SLA 會追蹤從建立聯絡單到客服人員首次回覆之間的時間。解決方案 SLA 會追蹤從建立到支援單標記為已解決之間的時間。

若要為佇列設定 SLA 目標，請按照以下步驟操作：

  1. 導覽至您想設定的佇列。
  2. 點擊「設定」。
  3. 點擊「服務等級合約」。
  4. 點選「解決方案 SLA」或「首次回應 SLA」。
  5. 輸入您的佇列 SLA 目標。
  6. 點選「儲存」。

注意 icon注意

兩個 SLA 計時器獨立運作，且在每張支援單上都可看見。

類別層級的 SLA 目標

對於無論優先順序為何都需要固定解決時間的聯絡單，您可以設定類別層級的 SLA 目標，以覆寫預設的 SLA。例如，IT 佇列可能會對服務中斷的聯絡單套用 30 分鐘的解決目標，而一般聯絡單則繼續遵循標準目標。

必須先設定類別選項，類別層級的 SLA 目標才會在佇列設定中可用。

若要設定類別層級的 SLA 目標：

  1. 導覽至您想設定的佇列。
  2. 點擊「設定」。
  3. 按一下「服務等級合約」。
  4. 點選「解決方案 SLA」或「首次回應 SLA」。
  5. 在佇列 SLA 目標下方，按一下新增類別覆寫。
  6. 點選您希望套用覆寫 SLA 的類別。
  7. 輸入該類別的SLA 目標 。
  8. 點選「儲存」。

自訂您的工作排程

您可以為每個佇列自訂工作排程，以確保 SLA 計時器僅在工作時間內計時。工作時間適用於該佇列中的所有 SLA 計時器。

若要自訂您的排程表：

  1. 導覽至您想設定的佇列。
  2. 點擊「設定」。
  3. 點擊「排程」。
  4. 將團隊的工作日設定為Business 版工作日、每天或自訂。
  5. 開啟「選擇工作時間」以選取時區並指定工作時間。 
  6. 點選「儲存」。

注意 icon注意

工作排程是在個別佇列層級設定的。若您管理多個具有不同團隊排班的佇列，請為每個佇列設定個別的排班。

SLA 計時器的運作方式

SLA 目標和工作時間設定完畢後，Asana Service Management 會自動處理每個支援單的計時器追蹤。

計時器會在建立支援單時開始計時，並在支援單設定為「擱置中」或「等待請求者」時暫停。當支援單恢復為「進行中」狀態時，計時器會自動重新開始計時。 

臨近期限的支援單會在佇列摘要中以視覺方式標記，而任何未達到目標的支援單都會標記為逾期。

按優先順序設定 SLA 目標

您可以為佇列中不同優先順序的支援單設定不同的 SLA 目標。例如，您可以為「關鍵」層級的聯絡單設定較短的目標，為「低優先級」的聯絡單設定較長的目標。

開啟佇列的 SLA 設定，並為您的佇列支援的每個優先順序設定目標。使用佇列的 SLA 設定，使回應和解決的期望與您的團隊所提供的服務相符。

Note icon注意

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