Loading
제품
AI Platform
기능
회사 유형
팀
산업
사용 사례
배우다
지원하다
서비스
도움말 센터
search-icon

주제

이 주제에 대한 기사를 찾을 수 없습니다.

Asana Service Management에서 대기열 자동화 사용자 지정하기

이 기사에서는

Asana Service Management는 티켓을 전달하고, 제출자와 후속 조치를 취하고, 티켓에 주의가 필요한 경우 에이전트에게 알리는 데 도움이 되는 지원 자동화를 제공합니다. 대기열 관리자는 집중 제어를 사용하여 각 대기열에 대해 이 설정을 구성할 수 있습니다.

관련 기사:

티켓 배정 사용자 지정

티켓을 자동으로 라우팅하려면 대기열에 대한 자동 배정을 켜세요. Asana는 적격한 대기열 멤버 전반에 걸쳐 라운드 로빈 배정을 사용합니다. Asana 프로필에서 부재중으로 표시된 에이전트는 건너뜁니다.

특정 업무를 배정하려면 카테고리별로 배정을 구성하세요. 하드웨어 또는 급여와 같은 카테고리 값을 상담원에게 매핑합니다. 티켓이 해당 카테고리에 해당하는 경우, Asana는 이를 매핑된 에이전트에게 배정합니다.

또한, 제출자 위치별로 배정을 설정할 수도 있습니다. 런던을 EMEA IT 에이전트에게 매핑하는 것과 같이 위치를 에이전트에게 매핑합니다. 위치 정보는 SCIM 데이터에서 가져오며, 티켓이 제출되면 Asana에서 매핑을 적용합니다.

제출자 후속 조치 및 자동 종료 구성

'요청자 대기 중' 상태 카테고리에 있는 티켓은 활동이 없는 경우 7일 후에 자동으로 종료될 수 있습니다.

요청자를 기다리는 티켓에 대해 후속 알림을 보낼지 여부를 선택할 수 있습니다. 후속 작업의 시기 및 횟수를 설정할 수 있습니다.

티켓 알림 및 이관 연락처 설정

하나 이상의 대기열 멤버를 대기열의 이관 연락처로 추가하세요. 티켓이 SLA를 위반하거나 곧 위반할 것으로 예상되거나 설정된 임계값을 초과하여 비활성 상태로 유지되는 경우 이관 담당자에게 알림이 전송됩니다. 티켓에 배정된 담당자에게도 알림이 전송될 수 있습니다.

 

알림은 멘션이 포함된 비공개 댓글로 추가됩니다. 이러한 내부 알림은 제출자에게 표시되지 않습니다.

알림은 진행 중인 티켓과 오픈된 티켓에 적용됩니다. 보류 중이거나 제출자를 기다리고 있거나 해결된 티켓에는 적용되지 않습니다. 

지원되는 자동화 템플릿 사용하기

대기열 자동화는 집중적이고 편집 가능한 입력이 포함된 지원 템플릿을 사용합니다. 이 접근 방식은 관리자에게 유용한 유연성을 제공하는 동시에 모든 대기열에서 티켓 동작과 보고서를 일관되게 유지합니다.

대기열별 필드, 카테고리 옵션, 티켓 상태는 자동화 설정과 별도로 구성됩니다. 이러한 자동화는 임의의 분기 워크플로를 위한 범용 작성기를 제공하지 않습니다.

 

Note icon메모

이 기사는 AI로 번역되었습니다.

번역 피드백을 보내주세요.

관련 기사

로드 중
Asana Service Management에서 대기열 자동화 사용자 지정하기 | Asana 도움말 센터