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Anpassen von Automatisierungen für Queues in Asana Service Management

In diesem Artikel

Asana Service Management bietet unterstützte Automatisierungen, die Ihnen dabei helfen, Tickets zuzuweisen, mit Einreichern nachzuverfolgen und Mitarbeitende zu benachrichtigen, wenn ein Ticket bearbeitet werden muss. Queue-Admins können diese Einstellungen für jede Queue mithilfe gezielter Funktionen konfigurieren.

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Ticketzuweisung anpassen

Aktivieren Sie die automatische Zuweisung für eine Warteschlange, um Tickets automatisch weiterzuleiten. Asana verwendet die Round-Robin-Zuweisung für alle berechtigten Mitglieder der Warteschlange. Mitarbeitende, die in ihrem Asana-Profil als abwesend gekennzeichnet sind, werden übersprungen.

Um bestimmte Arbeitsvorgänge zuzuweisen, konfigurieren Sie die Zuweisung nach Kategorie. Ordnen Sie einen Kategoriewert, wie z. B. Hardware oder Gehaltsabrechnung, einem/einer Mitarbeiter*in zu. Wenn ein Ticket dieser Kategorie entspricht, weist Asana es dem zugeordneten Mitarbeitenden zu.

Sie können die Zuweisung auch nach dem Standort der einreichenden Person konfigurieren. Ordnen Sie einen Standort einem/einer Mitarbeiter*in zu, z. B. London dem/der EMEA IT-Mitarbeiter*in. Die Standortinformationen stammen aus SCIM-Daten, und Asana wendet die Zuordnung an, wenn das Ticket eingereicht wird.

Nachfragen der Absender*innen und automatisches Schließen konfigurieren

Tickets in der Statuskategorie „Warten auf anfragende Person“ können nach sieben Tagen ohne Aktivität automatisch geschlossen werden.

Sie können festlegen, ob Erinnerungsbenachrichtigungen  für Tickets gesendet werden, bei denen eine Antwort der anfragenden Person aussteht. Sie können den Zeitpunkt und die Anzahl der Folgeaktionen konfigurieren.

Ticket-Benachrichtigungen und Eskalationskontakte festlegen

Fügen Sie ein oder mehrere Mitglieder der Warteschlange als Eskalationskontakte für eine Warteschlange hinzu. Eskalationskontakte werden benachrichtigt, wenn ein Ticket sein SLA verletzt, kurz davor steht, sein SLA zu verletzen, oder über den konfigurierten Schwellenwert hinaus inaktiv bleibt. Der dem Ticket zugewiesene Support-Mitarbeiter kann ebenfalls benachrichtigt werden.

 

Benachrichtigungen werden als private Kommentare mit Erwähnungen hinzugefügt. Diese internen Benachrichtigungen sind für die einreichende Person nicht sichtbar.

Warnungen gelten für offene und in Bearbeitung befindliche Tickets. Sie gelten nicht für Tickets, die zurückgestellt sind, auf die einreichende Person warten oder gelöst wurden. 

Unterstützte Automatisierungsvorlagen verwenden

Automatisierungen für Warteschlangen verwenden unterstützte Vorlagen mit gezielten, bearbeitbaren Eingaben. Dieser Ansatz bietet Administratoren nützliche Flexibilität und sorgt gleichzeitig dafür, dass das Ticketverhalten und die Berichterstattung in allen Warteschlangen einheitlich sind.

Warteschlangenspezifische Felder, Kategorieoptionen und Ticketstatus werden getrennt von den Automatisierungseinstellungen konfiguriert. Diese Automatisierungen bieten kein allgemeines Tool zur Erstellung von Workflows mit beliebigen Verzweigungen.

 

Note iconHinweis

Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.

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