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Eine Wissensdatenbank hilft Ihrem Team, nützliche Informationen an einem Ort aufzubewahren, die zur Bearbeitung von Anfragen verwendet werden können. 

Standardmäßig können Administratoren Wissensdatenbanken erstellen. Sie können Mitgliedern auch über rollenbasierte Zugriffskontrollen Zugriff auf die Erstellung von Wissensdatenbanken gewähren.

Wissensdatenbank erstellen

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Wissensdatenbank
  2. Klicken Sie auf + Ordner hinzufügen

Geben Sie ihr einen eindeutigen Namen, klicken Sie dann auf Teilen und wählen Sie aus, wer Admin- oder Editor-Zugriff haben soll.

Hinweis iconHinweis

Eine Wissensdatenbank ist nicht an eine einzige Warteschlange gebunden. Sobald sie erstellt wurde, können ihre Inhalte verwendet werden, um die Lösung von Tickets umfassender zu unterstützen.

Artikel zu Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen

Nachdem Sie Ihre Wissensdatenbank eingerichtet haben, öffnen Sie die Wissensdatenbank und wählen Sie Neuer Artikel aus. Hier können Sie Neuen Artikel erstellen, CSV-Datei importieren oder Datei hochladen auswählen.

Wenn Sie bereits Inhalte an anderer Stelle haben, können Sie Dateien hochladen oder vorhandenes Wissen importieren. Dies kann es erleichtern, vorhandene Dokumentationen in Asana Service Management zu übertragen, ohne alles manuell neu erstellen zu müssen.

Wenn sich Ihre Inhalte bereits in Google Drive befinden, können Sie einen Google Drive-Ordner synchronisieren, anstatt die Dateien einzeln hochzuladen. Asana speichert eine schreibgeschützte Kopie Ihrer Dateien und aktualisiert sie, wenn sie in Google Drive geändert werden.

Wenn Sie die Option Neuen Artikel erstellen auswählen, können Sie Inhalte direkt in den Artikel schreiben und mit Überschriften, Listen und Anhängen formatieren.

Wissensdatenbank teilen

Ihre interne Wissensdatenbank ist standardmäßig für alle in Asana sichtbar und kann über das Standard-Freigabemodal geteilt werden. 

Unternehmensadmins oder Nutzer*innen mit den entsprechenden RBAC-Berechtigungen erstellen Wissensdatenbanken, während Admins von Wissensdatenbanken einzelne Wissensdatenbanken besitzen und verwalten. Personen, die durch Freigabe hinzugefügt werden, erhalten standardmäßig Bearbeitungszugriff.

Hinweis iconHinweis

Berechtigungen zum Bearbeiten oder Verwalten einer Wissensdatenbank müssen explizit erteilt werden.

Einen Artikel löschen

Wenn ein Artikel veraltet ist oder nicht mehr zutrifft, können Sie ihn bearbeiten oder löschen. Gelöschte Artikel werden nicht mehr für die KI-Lösung verwendet und können nicht wiederhergestellt werden.

Derzeit können Artikel nicht zurückgezogen oder archiviert werden. Wenn Sie möchten, dass ein Artikel nicht mehr verwendet wird, löschen Sie ihn oder aktualisieren Sie den Inhalt, damit er weiterhin korrekt ist.

Berechtigungen verstehen

In einer Wissensdatenbank gibt es drei Berechtigungsstufen: Ansichtszugriff, Editor und Administrator. 

Personen mit Ansichtszugriff können veröffentlichte Artikel suchen und lesen, aber keine Inhalte erstellen oder bearbeiten. 

Editoren können die Ansicht „Teilen“ öffnen, Artikel bearbeiten sowie genehmigen und veröffentlichen. Dadurch wird bestimmt, auf welche Inhalte die Service-KI bei der Bearbeitung von Tickets zurückgreift. 

Admins verfügen über alle Funktionen von Personen mit Bearbeitungszugriff und können außerdem Admin-Zugriff gewähren, eine Wissensdatenbank umbenennen oder löschen und die Mitgliedschaft umfassender verwalten.

 

Aktion

Ansichtszugriff

Editor 

Admin 

Ordner/Artikel in der Wissensdatenbank anzeigen

Ja

Ja

Ja

Neue Wissensdatenbanken erstellen

Nein

Nein

Nein

Ansicht „Wissensdatenbank teilen“ öffnen

Nein

Ja

Ja

Standard-Berechtigungsebene für Einladungen zum Teilen

Keine

Editor

Editor

Editor-Mitgliedschaft gewähren

Nein

Ja

Ja

Admin-Mitgliedschaft gewähren

Nein

Nein

Ja

Mitgliedschaft mit Ansichtszugriff gewähren

Nein

Nein

Nein

Von anderen erstellte Artikel in der Wissensdatenbank bearbeiten/löschen

Nein

Ja

Ja

Wissensdatenbank umbenennen/löschen

Nein

Nein

Ja

Mitglieder der Wissensdatenbank verwalten

Nein

Kann Bearbeitungszugriff gewähren

Kann Editor-/Admin-Zugriff gewähren

Was passiert, wenn ein Artikel veröffentlicht wird?

Sobald ein Artikel veröffentlicht ist, steht er der Service-KI sofort zur Verfügung und kann zur automatischen Bearbeitung eingehender Tickets verwendet werden. Nicht veröffentlichte Entwürfe stehen der Service-KI nicht zur Verfügung und werden nicht verwendet.

 

Note iconHinweis

Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.

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