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Personalizzare le automazioni delle code su Asana Service Management
Asana Service Management offre automazioni supportate che ti aiutano a instradare i ticket, a effettuare il follow-up con i mittenti e ad avvisare gli agenti quando un ticket necessita di attenzione. Gli amministratori delle code possono configurare queste impostazioni per ogni coda utilizzando controlli mirati.
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Personalizza l'assegnazione dei ticket
Attiva l’assegnazione automatica per una coda per instradare automaticamente i ticket. Asana utilizza l’assegnazione round robin tra i membri della coda idonei. Gli agenti contrassegnati come assenti nel proprio profilo Asana vengono saltati.
Per assegnare attività specifiche, configura l’assegnazione per categoria. Associa un valore di categoria, come Hardware o Paghe, a un operatore. Quando un ticket corrisponde a quella categoria, Asana lo assegna all’agente associato.
Puoi anche configurare l’assegnazione in base alla posizione del mittente. Associa una sede a un operatore, ad esempio Londra all’operatore IT dell’area EMEA. Le informazioni sulla sede provengono dai dati SCIM e Asana applica l’associazione quando viene inviato il ticket.
Configura i follow-up del mittente e la chiusura automatica
I ticket nella categoria di stato In attesa del richiedente possono chiudersi automaticamente dopo sette giorni di inattività.
Puoi scegliere se inviare notifiche di follow-up per i ticket in attesa del richiedente. Puoi configurare la tempistica e il numero di attività di follow-up.
Imposta gli avvisi dei ticket e i contatti per la riassegnazione
Aggiungi uno o più membri della coda come contatti per la riassegnazione per una coda. I contatti di escalation ricevono una notifica quando un ticket viola, sta per violare il suo SLA o rimane inattivo oltre la soglia configurata. Anche l’operatore assegnato al ticket può ricevere una notifica.
Gli avvisi vengono aggiunti come commenti privati con menzioni. Questi avvisi interni non sono visibili al mittente.
Gli avvisi si applicano ai ticket aperti e in corso. Non si applicano ai ticket in sospeso, in attesa del mittente o risolti.
Usare i modelli di automazione supportati
Le automazioni dei code utilizzano modelli supportati con input mirati e modificabili. Questo approccio offre agli amministratori una flessibilità utile, mantenendo al contempo il comportamento dei ticket e i resoconti coerenti tra le code.
I campi specifici della coda, le opzioni di categoria e gli stati dei ticket sono configurati separatamente dalle impostazioni di automazione. Queste automazioni non forniscono un generatore generico per flussi di lavoro con ramificazioni arbitrarie.
Nota
Questo articolo è stato tradotto dall’IA.
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