Una knowledge base aiuta il tuo team a conservare in un unico posto le informazioni utili che possono essere utilizzate per risolvere le richieste.
Per impostazione predefinita, gli amministratori possono creare knowledge base. Puoi anche concedere ai membri l'accesso alla creazione di knowledge base tramite i controlli di accesso basati sui ruoli.
Crea una knowledge base
Come creare una knowledge base:
- Clicca su Knowledge base nella barra laterale
- Clicca su + Aggiungi cartella
Dai un nome chiaro, quindi clicca su Condividi e scegli chi deve avere accesso come amministratore o editor.
Nota
Una knowledge base non è legata a una singola coda. Una volta creata, il suo contenuto può essere utilizzato per supportare la risoluzione dei ticket in modo più ampio.
Aggiungi articoli alla tua knowledge base
Dopo aver configurato la tua knowledge base, apri Knowledge base e seleziona Nuovo articolo. Da qui, puoi selezionare Crea nuovo articolo, Importa un CSV o Carica un file.
Se hai già del contenuto altrove, puoi caricare file o importare le conoscenze esistenti. In questo modo, puoi spostare più facilmente la documentazione esistente in Asana Service Management senza dover ricreare tutto manualmente.
Se selezioni l'opzione Crea nuovo articolo, puoi scrivere il contenuto direttamente nell'articolo e formattarlo con titoli, elenchi e allegati.
Condividi una knowledge base
La tua knowledge base interna è visibile a tutti gli utenti di Asana per impostazione predefinita e può essere condivisa utilizzando il riquadro di condivisione standard.
Gli amministratori dell'organizzazione o gli utenti con le autorizzazioni RBAC appropriate creano le knowledge base, mentre gli amministratori delle knowledge base possiedono e gestiscono le singole knowledge base. Le persone aggiunte tramite condivisione ricevono l'accesso editor per impostazione predefinita.
Nota
Le autorizzazioni per modificare o amministrare una knowledge base devono essere concesse esplicitamente.
Eliminare un articolo
Se un articolo è obsoleto o non è più accurato, puoi modificarlo o eliminarlo. Gli articoli eliminati non vengono più utilizzati per la risoluzione tramite IA e non possono essere recuperati.
Al momento, non è possibile annullare la pubblicazione degli articoli o archiviarli. Se vuoi che un articolo non venga più utilizzato, eliminalo o aggiorna il contenuto in modo che rimanga accurato.
Familiarizza con le autorizzazioni
In una knowledge base ci sono tre livelli di autorizzazione: visualizzatore, editor e amministratore.
I visualizzatori possono cercare e leggere gli articoli pubblicati, ma non possono creare o modificare il contenuto.
Gli editor possono aprire il riquadro di condivisione, modificare gli articoli e approvarli e pubblicarli, il che determina il contenuto a cui l'IA per i servizi attinge quando risolve i ticket.
Gli amministratori hanno tutte le funzionalità degli editor e possono anche concedere l'accesso come amministratore, rinominare o eliminare una knowledge base e gestire l'appartenenza in modo più ampio.
Azione | Visualizzatore | Editor | Amministratore |
|---|
Visualizza cartella/articoli della knowledge base | Sì | Sì | Sì |
Crea nuove knowledge base | No | No | No |
Apri il riquadro di condivisione della knowledge base | No | Sì | Sì |
Livello predefinito di invito alla condivisione | N/D | Editor | Editor |
Concedi il ruolo di editor | No | Sì | Sì |
Concedi l'appartenenza come amministratore | No | No | Sì |
Concedi l'accesso come visualizzatore | No | No | No |
Modificare/eliminare articoli della knowledge base creati da altri | No | Sì | Sì |
Rinomina/elimina knowledge base | No | No | Sì |
Gestisci i membri della knowledge base | No | Può concedere l'accesso in qualità di editor | Può concedere l'accesso editor/amministratore |
Cosa succede quando un articolo viene pubblicato
Una volta pubblicato, un articolo diventa immediatamente disponibile per l'IA per i servizi e può essere utilizzato per risolvere automaticamente i ticket in arrivo. Le bozze non pubblicate non sono disponibili per l'IA per i servizi e non verranno utilizzate.
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