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Una knowledge base aiuta il tuo team a conservare le informazioni utili in un unico posto, che possono essere utilizzate per risolvere le richieste. 

Per impostazione predefinita, gli amministratori possono creare knowledge base. Puoi anche concedere ai membri l'accesso alla creazione della knowledge base tramite i controlli di accesso basati sui ruoli.

Crea una knowledge base

Per creare una knowledge base:

  1. Clicca su Knowledge base nella barra laterale.
  2. Clicca su + Aggiungi cartella

Assegna un nome chiaro, quindi clicca su Condividi e scegli chi dovrebbe avere l'accesso come amministratore o editor.

Nota iconNota

Una knowledge base non è associata a una sola coda. Una volta creata, il suo contenuto può essere utilizzato per supportare la risoluzione dei ticket in modo più ampio.

Aggiungi articoli alla tua knowledge base

Una volta configurata la tua knowledge base, aprila e seleziona Nuovo articolo. Da qui, puoi selezionare Crea nuovo articolo, Importa un CSV o Carica un file.

Se disponi già di contenuti altrove, puoi caricare file o importare conoscenze esistenti. In questo modo, è più facile spostare la documentazione esistente in Asana Service Management senza dover ricreare tutto manualmente.

Se il tuo contenuto si trova già in Google Drive, puoi sincronizzare una cartella di Google Drive invece di caricare i file uno alla volta. Asana conserva una copia di sola lettura dei tuoi file e la aggiorna quando vengono modificati in Google Drive.

Se selezioni l'opzione Crea nuovo articolo, puoi scrivere il contenuto direttamente nell'articolo e formattarlo con titoli, elenchi e allegati.

Condividi una knowledge base

La tua knowledge base interna è visibile a tutti gli utenti di Asana per impostazione predefinita e può essere condivisa utilizzando il riquadro di condivisione standard. 

Gli amministratori dell'organizzazione o gli utenti con le autorizzazioni RBAC appropriate creano le knowledge base, mentre gli amministratori delle knowledge base sono i proprietari e gestiscono le singole knowledge base. Le persone che vengono aggiunte tramite la condivisione ricevono l'accesso come editor per impostazione predefinita.

Nota iconNota

Le autorizzazioni per modificare o gestire una knowledge base devono essere concesse esplicitamente.

Eliminare un articolo

Se un articolo è obsoleto o non è più accurato, puoi modificarlo o cancellarlo. Gli articoli eliminati non vengono più utilizzati per la risoluzione dell'IA e non possono essere recuperati.

Al momento, gli articoli non possono essere annullati o archiviati. Se desideri che un articolo non venga più utilizzato, eliminalo o aggiornane il contenuto in modo che rimanga accurato.

Familiarizza con le autorizzazioni

In una knowledge base esistono tre livelli di autorizzazione: visualizzatore, editor e amministratore. 

I visualizzatori possono cercare e leggere gli articoli pubblicati, ma non possono creare o modificare i contenuti. 

Gli editor possono aprire il riquadro di condivisione, modificare gli articoli e approvarli e pubblicarli, il che determina quali contenuti l'IA per i servizi utilizza per risolvere i ticket. 

Gli amministratori dispongono di tutte le funzionalità degli editor e possono anche concedere l'accesso come amministratore, rinominare o eliminare una knowledge base e gestire l'appartenenza in modo più ampio.

 

Azione

Visualizzatore

Editor 

Amministratore 

Visualizza cartella/articoli della knowledge base

Sì

Sì

Sì

Crea nuove knowledge base

No

No

No

Apri il riquadro di condivisione della knowledge base

No

Sì

Sì

Livello di invito alla condivisione predefinito

N/D

Editor

Editor

Concedi l'abbonamento di editor

No

Sì

Sì

Concedi l'appartenenza al ruolo di amministratore

No

No

Sì

Concedi l'iscrizione come visualizzatore

No

No

No

Modifica/elimina gli articoli della knowledge base creati da altri

No

Sì

Sì

Rinomina/elimina knowledge base

No

No

Sì

Gestisci i membri della knowledge base

No

Può concedere l'accesso come editor

Può concedere l'accesso editor/amministratore

Cosa succede quando un articolo viene pubblicato

Una volta pubblicato, un articolo diventa immediatamente disponibile per l'IA per i servizi e può essere utilizzato per risolvere automaticamente i ticket in arrivo. Le bozze non pubblicate non sono disponibili per l'IA per i servizi e non verranno utilizzate.

 

Note iconNota

Questo articolo è stato tradotto dall’IA.

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