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- Automatizações de IA predefinidas do AI Studio
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- Limitação de uso do AI Studio
- Como configurar os status dos tíquetes
- Artigos sugeridos por IA na sua base de conhecimento
- Como configurar categorias de fila e campos personalizados
- Personalizar a resposta da IA e a orientação de encaminhamento
- Usar o recebimento de e-mails para criar tíquetes na Asana Service Management
- Configure uma base de conhecimentos no Asana Service Management
- Configuração de acordos de nível de serviço e cronogramas de trabalho
- Como personalizar as automatizações de filas no Asana Service Management
Como personalizar as automatizações de filas no Asana Service Management
O Asana Service Management oferece automatizações compatíveis que ajudam a encaminhar tíquetes, fazer o acompanhamento com os remetentes e alertar os agentes quando um tíquete demandar atenção. Os administradores de filas podem configurar estas opções para cada fila usando controles específicos.
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- Entendendo a sua fila: como os tíquetes são atribuídos e gerenciados
- Permissões de filas e tíquetes
- Configuração de acordos de nível de serviço e cronogramas de trabalho
- Como configurar categorias de fila e campos personalizados
Personalizar a atribuição de tíquetes
Ative a atribuição automática para uma fila para encaminhar os chamados automaticamente. A Asana usa a atribuição round-robin entre os membros elegíveis da fila. Os agentes marcados como ausentes do trabalho no seu perfil da Asana são ignorados.
Para encaminhar trabalhos específicos, configure a atribuição por categoria. Associe um valor de categoria, como Hardware ou Folha de pagamento, a um agente. Quando um tíquete corresponder a essa categoria, a Asana o atribuirá ao agente mapeado.
Você também pode configurar a atribuição com base na localização do remetente. Associe um local a um agente, como Londres ao agente de TI da EMEA. As informações de localização são obtidas dos dados do SCIM, e a Asana aplica o mapeamento quando o tíquete é enviado.
Configurar acompanhamentos dos remetentes e fechamento automático
Os tíquetes na categoria de status “Aguardando o solicitante” podem ser encerrados automaticamente após sete dias sem atividade.
Você pode escolher se as notificações de acompanhamento serão enviadas para os tíquetes que aguardam o solicitante. Você pode configurar o momento e o número de acompanhamentos.
Definir alertas de tíquetes e contatos de encaminhamento
Adicione um ou mais membros da fila como contatos de encaminhamento para uma fila. Os contatos de encaminhamento são notificados quando um tíquete viola, está prestes a violar o seu SLA ou permanece inativo além do limite configurado. O agente atribuído ao tíquete também pode receber um alerta.
Os alertas são adicionados como comentários privados com menções. Esses alertas internos não são visíveis ao remetente.
Os alertas se aplicam a tíquetes abertos e em andamento. Eles não se aplicam a tíquetes que estão em espera, aguardando o remetente ou resolvidos.
Usar modelos de automatização compatíveis
As automatizações de filas usam modelos compatíveis com entradas específicas e editáveis. Essa abordagem oferece aos administradores uma flexibilidade útil, mantendo o comportamento dos tíquetes e a geração de relatórios consistentes em todas as filas.
Os campos específicos da fila, as opções de categoria e os status dos tíquetes são configurados separadamente das configurações de automatização. Essas automatizações não oferecem um construtor de uso geral para fluxos de trabalho com ramificações arbitrárias.
Nota
Este artigo foi traduzido por IA.
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