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- Preguntas frecuentes sobre la Integración con Salesforce AppExchange – finalmente.
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- Preguntas frecuentes sobre la certificación de Asana
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- Conecta tu flujo de trabajo inteligente con las fuentes de datos adecuadas
- Automatizaciones de IA predefinidas en AI Studio
- Guía para administradores sobre AI Studio
- Limitación de la tasa de créditos de AI Studio
- Cómo configurar los estados de los tickets
- Artículos sugeridos por IA en tu base de conocimiento
- Cómo configurar las categorías de la cola y los campos personalizados
- Personalizar la respuesta de la IA y la orientación de redireccionamiento
- Usar la recepción de emails para crear tickets en Asana Service Management
- Configurar una base de conocimientos en Asana Service Management
- Configuración de los SLA y los cronogramas de trabajo
- Personalizar las automatizaciones de las filas en Asana Service Management
Configuración de los SLA y los cronogramas de trabajo
Usa los SLA (acuerdos de nivel de servicio) para definir con qué rapidez tu equipo se compromete a responder y resolver los tickets. Asana Service Management realiza un seguimiento automático de estos temporizadores y destaca los tickets que corren el riesgo de no cumplir con su fecha límite.
Objetivos de SLA a nivel de fila
Los objetivos de los SLA se configuran a nivel de fila, de modo que cada equipo pueda establecer objetivos de tiempo que se adapten a su carga de trabajo. Los SLA se pueden definir tanto para la resolución como para la primera respuesta en cada nivel de prioridad.
El SLA de primera respuesta hace un seguimiento del tiempo que transcurre entre la creación del ticket y la primera respuesta de un agente. El SLA de resolución hace un seguimiento del tiempo que transcurre entre la creación del ticket y el momento en que se marca como resuelto.
Para configurar los objetivos de SLA para una cola de espera:
- Accede a la cola de espera que deseas configurar.
- Haz clic en Ajustes.
- Haga clic en Acuerdo de nivel de servicio.
- Haga clic en el SLA de resolución o en el SLA de primera respuesta.
- Ingrese su objetivo de SLA de la cola de espera.
- Haz clic en Guardar.
Nota
Ambos temporizadores de SLA funcionan de forma independiente y se pueden ver en cada ticket.
Objetivos de SLA a nivel de categoría
Para los tickets que necesitan un plazo de resolución fijo independientemente de la prioridad, puedes establecer objetivos de SLA a nivel de categoría para anular el SLA predeterminado. Por ejemplo, una fila de TI podría aplicar un objetivo de resolución de 30 minutos a los tickets de interrupciones del servicio, mientras que los tickets habituales siguen cumpliendo con los objetivos estándar.
Las opciones de categoría se deben configurar antes de que los objetivos de SLA a nivel de categoría estén disponibles en los ajustes de la fila.
Para establecer un objetivo de SLA a nivel de categoría:
- Accede a la cola de espera que quieres configurar.
- Haz clic en Ajustes.
- Haga clic en Acuerdo de nivel de servicio.
- Haga clic en el SLA de resolución o en el SLA de primera respuesta.
- Haga clic en Agregar anulación de categoría debajo de Objetivo de SLA de la cola de espera.
- Haz clic en la categoría para la que deseas aplicar un SLA de anulación.
- Ingresa tu objetivo de SLA para esa categoría.
- Haz clic en Guardar.
Personaliza tu cronograma de trabajo
Puedes personalizar tu cronograma de trabajo para cada cola de espera para garantizar que los temporizadores de SLA solo cuenten el tiempo durante el horario laboral. El horario laboral se aplica a todos los temporizadores de SLA de esa cola.
Para personalizar tu horario:
- Accede a la cola de espera que quieres configurar.
- Haz clic en Ajustes.
- Haga clic en Programar.
- Configura los Días laborales de tu equipo como Días hábiles, Todos los días o Personalizado.
- Activa la opción Elige las horas de trabajo para seleccionar una zona horaria y especificar las horas de trabajo.
- Haz clic en Guardar.
Los cronogramas de trabajo se establecen a nivel de cada lista de espera. Si gestionas varias colas de espera con diferentes horarios de equipo, configura horarios separados para cada cola.
Cómo funcionan los temporizadores de SLA
Una vez que hayas establecido los objetivos del SLA y el horario de trabajo, Asana Service Management gestiona el seguimiento del temporizador automáticamente en cada ticket.
Los temporizadores comienzan cuando se crea un ticket y se detienen cuando un ticket se establece como En espera o En espera del solicitante. Se reanudan automáticamente cuando el ticket vuelve a un estado activo.
Los tickets que se acercan a su fecha límite se resaltan visualmente en el feed de la cola de espera, y cualquier ticket que no haya cumplido con su objetivo se marca como atrasado.
Establecer objetivos de SLA por prioridad
Puedes establecer diferentes objetivos de SLA para distintas prioridades de tickets dentro de una cola de espera. Por ejemplo, puedes establecer un objetivo más corto para los tickets críticos y un objetivo más largo para los tickets de prioridad baja.
Abre los ajustes del SLA de la cola de espera y configura el objetivo para cada prioridad compatible con tu cola de espera. Usa la configuración del SLA de la fila para alinear las expectativas de respuesta y resolución con el servicio que brinda tu equipo.
Este artículo se tradujo con IA.
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