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- Cómo configurar los estados de los tickets
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- Cómo configurar las categorías de la cola y los campos personalizados
- Personalizar la respuesta de la IA y la orientación de redireccionamiento
- Usar la recepción de emails para crear tickets en Asana Service Management
- Configuración de los SLA y los cronogramas de trabajo
- Personalizar las automatizaciones de las filas en Asana Service Management
- Configurar una base de conocimientos en Asana Service Management
Personalizar las automatizaciones de las filas en Asana Service Management
Asana Service Management ofrece automatizaciones compatibles que te ayudan a derivar tickets, dar seguimiento a los remitentes y avisar a los agentes cuando un ticket requiere atención. Los administradores de colas de espera pueden configurar estos ajustes para cada cola de espera mediante controles específicos.
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Personalizar la asignación de tickets
Activa la asignación automática para una cola para dirigir los tickets automáticamente. Asana usa la asignación round robin entre los miembros elegibles de la cola de espera. Se omite a los agentes marcados como ausentes en su perfil de Asana.
Para derivar trabajos específicos, configura la asignación por categoría. Asigna un valor de categoría, como Hardware o Nómina, a un agente. Cuando un ticket coincide con esa categoría, Asana lo asigna al agente asignado.
También puedes configurar la asignación según la ubicación del remitente. Asigna una ubicación a un agente, como Londres al agente de TI de EMEA. La información de la ubicación proviene de los datos SCIM, y Asana aplica la asignación cuando se envía el ticket.
Configurar los seguimientos del remitente y el cierre automático
Los tickets en la categoría de estado En espera del solicitante pueden cerrarse automáticamente después de siete días sin actividad.
Puedes elegir si se envían notificaciones de seguimiento para los tickets que están en espera del solicitante. Puedes configurar el momento y la cantidad de seguimientos.
Establecer alertas de tickets y contactos de escalamiento
Agrega uno o más miembros de la cola de espera como contactos de escalamiento para una cola de espera. Los contactos de escalamiento reciben una notificación cuando un ticket incumple, está a punto de incumplir su SLA o permanece inactivo más allá del umbral configurado. También se puede enviar una alerta al agente asignado al ticket.
Las alertas se agregan como comentarios privados con menciones. Estas alertas internas no son visibles para el remitente.
Las alertas se aplican a los tickets abiertos y en progreso. No se aplican a los tickets que están en pausa, en espera del remitente o resueltos.
Usar plantillas de automatizaciones compatibles
Las automatizaciones de las filas usan plantillas compatibles con entradas específicas y editables. Este enfoque ofrece a los administradores una flexibilidad útil y, al mismo tiempo, mantiene el comportamiento de los tickets y los informes coherentes en todas las colas de espera.
Los campos específicos de la cola de espera, las opciones de categoría y los estados de los tickets se configuran por separado de los ajustes de automatización. Estas automatizaciones no proporcionan un generador de uso general para flujos de trabajo con series de opciones arbitrarias.
Nota
Este artículo se tradujo con IA.
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