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Asana サービスマネジメントでキューのオートメーションをカスタマイズする

この記事の内容

Asana サービスマネジメントには、チケットの転送、送信者へのフォローアップ、チケットに対応が必要な場合の担当者への通知に役立つオートメーション機能が用意されています。キュー管理者は、専用の管理機能を使用して、キューごとにこれらの設定を行うことができます。

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チケットの割り当てをカスタマイズ

キューの自動割り当てをオンにすると、チケットが自動的にルーティングされます。Asana は、対象となるキューメンバーに対してラウンドロビン方式で割り当てを行います。Asana のプロフィールで不在に設定されているエージェントはスキップされます。

特定の仕事を割り当てるには、カテゴリ別の割り当てを設定します。「ハードウェア」や「給与計算」などのカテゴリ値を担当者にマッピングします。チケットがそのカテゴリに該当すると、Asana はチケットを対応付けられたエージェントに割り当てます。

送信者の所在地に基づいて割り当てるように設定することもできます。ロンドンをヨーロッパ、中東、アフリカを担当する IT エージェントに割り当てるなど、所在地をエージェントに割り当てます。場所情報は SCIM データから取得され、チケットが送信されると Asana が割り当てを適用します。

送信者のフォローアップと自動クローズを設定

「リクエスト送信者の対応待ち」のステータスカテゴリにあるチケットは、7 日間アクティビティがないと自動的にクローズされます。

リクエスト者からの応答待ちのチケットに対してフォローアップ通知を送信するかどうかを選択できます。フォローアップのタイミングと回数を設定できます。

チケットのアラートとエスカレーションの連絡先を設定

1 人以上のキューメンバーをキューのエスカレーションの連絡先として追加します。チケットが SLA に違反した場合、SLA に違反しそうな場合、または設定されたしきい値を超えて非アクティブな状態が続いた場合に、エスカレーション連絡先に通知が送られます。チケットに割り当てられたエージェントにも通知できます。

 

アラートは、メンションを含む非公開コメントとして追加されます。これらの社内アラートは、提出者には表示されません。

アラートは、未解決および進行中のチケットに適用されます。保留中、送信者待ち、または解決済みのチケットには適用されません。 

対応しているオートメーションテンプレートを使用する

キューのオートメーションでは、焦点を絞った編集可能なインプットを備えた、サポートされているテンプレートが使用されます。このアプローチにより、管理者は有用な柔軟性を得られる一方で、キュー間でチケットの動作とレポートの一貫性を保つことができます。

キュー固有のフィールド、カテゴリオプション、およびチケットステータスは、オートメーション設定とは別に設定されます。これらのオートメーションは、任意のブランチワークフロー用の汎用ビルダーを提供しません。

 

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この記事は AI によって翻訳されています。

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