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Usare le email in entrata per creare ticket su Asana Service Management

In questo articolo

Asana Service Management consente al tuo team di ricevere richieste di assistenza da chiunque abbia un indirizzo email, indipendentemente dal fatto che abbia o meno un account Asana. 

Quando qualcuno invia un’email all’indirizzo di assistenza del tuo team, viene creato automaticamente un ticket nella coda del tuo team. 

Tutte le risposte che il richiedente invia all'email di conferma che riceve vengono aggiunte come commenti al ticket, mantenendo l'intera conversazione visibile al tuo team in un unico posto.

Nota iconNota

Questo articolo spiega come configurare un indirizzo email in modo che i richiedenti possano inviare ticket di assistenza alla tua coda di richieste di assistenza. Se desideri creare attività inoltrando email a x@mail.asana.com o inviare attività via email direttamente a un progetto, consulta l'articolo Inviare attività ad Asana tramite email.

Prima di iniziare

L'inoltro email richiede un dominio di invio verificato. Prima che una coda possa ricevere richieste tramite email, un amministratore dell'organizzazione deve verificare un dominio di invio nella Console di amministrazione. 

In questo modo, si conferma che la tua organizzazione è proprietaria del dominio e si autorizza Asana a inviare email di notifica che sembrano provenire dal tuo dominio anziché direttamente da Asana.

Una volta verificato un dominio, l'impostazione Consenti l'invio dai domini verificati nella Console di amministrazione viene abilitata automaticamente e i proprietari delle code possono collegare il loro indirizzo email di assistenza.

Configura l'inoltro email per una coda di servizio

Opzione 1: dalla coda

  1. Apri la coda e seleziona Impostazioni.
  2. Nella sezione Ricezione e indirizzamento dei ticket, clicca su Inoltro delle e-mail.

Opzione 2: dal menu Amministratore

  1. Clicca su Amministratore nella barra laterale Assistenza, quindi clicca sulla coda che desideri configurare in Gestisci code. 
  2. Nella sezione Ricezione e indirizzamento dei ticket, clicca su Inoltro delle email.

Dopo aver selezionato Inoltro email, completa la configurazione:

  1. Nella finestra modale Configura l'inoltro email, inserisci il prefisso del tuo indirizzo email di assistenza e seleziona il tuo dominio verificato dal menu a discesa. Questo è l'indirizzo che i richiedenti utilizzeranno per inviare i ticket (ad esempio, support@acme.com).
  2. Accedi al tuo client di posta e apri le impostazioni di inoltro e POP/IMAP per la tua casella di posta di assistenza. Segui le istruzioni fornite dal tuo client di posta per configurare l'inoltro. La finestra modale include un link a una guida dettagliata alla configurazione per i client di posta più comuni.
  3. Quando il tuo client di posta richiede una destinazione, clicca su Copia accanto all'indirizzo Asana mostrato in Aggiungi un indirizzo di inoltro email e incollalo nel tuo client di posta.
  4. Clicca su Salva.

Nota iconNota

Ogni indirizzo email può essere collegato a una sola coda. Per abilitare la ricezione di email per una seconda coda, utilizza un altro indirizzo email.

Puoi anche modificare due impostazioni prima di salvare:

Attiva Invia gli aggiornamenti sul ticket a tutti i destinatari se vuoi che tutti i destinatari nei campi A e CC ricevano automaticamente gli aggiornamenti sul ticket tramite email.

Se il tuo amministratore ha configurato un logo aziendale nella Console di amministrazione, puoi attivare l'opzione Mostra il logo aziendale nelle email per includerlo nelle email di notifica e di risposta. Se non è stato ancora configurato alcun logo, questa opzione sarà disattivata.

Come funziona la ricezione delle email per i richiedenti

I richiedenti non hanno bisogno di un account Asana per inviare o monitorare una richiesta. Quando inviano un'email al tuo indirizzo di assistenza, viene creato un ticket e ricevono un'email di notifica dal tuo dominio verificato. 

Ogni email di notifica informa i richiedenti che la loro risposta verrà aggiunta automaticamente al ticket, in modo che sappiano sempre come procedere.

I richiedenti possono rispondere a qualsiasi email di notifica per aggiungere un commento al proprio ticket. 

Anche chiunque fosse nei campi A o CC dell'email originale riceve le notifiche e può rispondere allo stesso modo. 

L'intero thread è visibile ai richiedenti nel loro client di posta elettronica, mentre la stessa conversazione viene monitorata all'interno del ticket su Asana.

In che modo i membri del team gestiscono i ticket via email

I ticket creati tramite email vengono visualizzati nel feed dei ticket insieme ai ticket provenienti da altri canali di acquisizione. Per ogni ticket creato tramite email, nel pannello dei dettagli del ticket viene indicato “Email” come origine, in modo che i membri del team possano vedere a colpo d'occhio come è stata ricevuta la richiesta.

La scheda Conversazione mostra l'intera conversazione via email, inclusi tutti i messaggi del richiedente e di tutti coloro che sono stati messi in copia nell'email originale. 

Puoi passare il mouse sopra il numero di destinatari nell'area di risposta per visualizzare tutti i soggetti inclusi nel thread.

Rispondi al richiedente nella parte inferiore del pannello della conversazione e clicca su Invia. La risposta viene inviata via email al richiedente e a tutti i destinatari e viene registrata come commento sul ticket.

Disconnetti l'inoltro email

Per rimuovere l'inoltro email da una coda:

  1. Apri la coda e seleziona Impostazioni dal pannello di navigazione a sinistra.
  2. Nella pagina Impostazioni di ricezione dei ticket, clicca su Inoltro email.
  3. Clicca su Rimuovi inoltro email nella parte inferiore della finestra di dialogo Modifica inoltro email. Una finestra di conferma spiega che, una volta rimosso l'inoltro, le richieste e le risposte inviate a quell'indirizzo email non verranno più registrate su Asana e gli aggiornamenti dei ticket saranno inviati dal dominio email di Asana. 
  4. Clicca su Rimuovi per confermare.

Note iconNota

Questo articolo è stato tradotto dall’IA.

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Come usare la ricezione di email per creare ticket su Asana Service Management | Centro assistenza di Asana