Una base de conocimientos ayuda a tu Equipo a mantener la información útil en un solo lugar, para que se pueda usar para resolver las solicitudes.
De forma predeterminada, los administradores pueden crear bases de conocimientos. También puedes otorgar acceso para la creación de bases de conocimientos a los miembros a través de los controles de acceso basados en roles.
Crear una base de conocimientos
Para crear una base de conocimiento:
- Haz clic en Base de conocimientos en el menú lateral
- Haz clic en + Agregar carpeta.
Ponle un nombre claro, luego haz clic en Compartir y elige quién debe tener acceso de administrador o editor.
Nota
Una base de conocimiento no está vinculada a una sola cola. Una vez que se crea, su contenido se puede usar para respaldar la resolución de tickets de manera más amplia.
Agrega artículos a tu base de conocimientos
Una vez que hayas configurado tu base de conocimientos, abre Base de conocimientos y selecciona Nuevo artículo. Desde aquí, puedes seleccionar Crear artículo nuevo, Importar un archivo CSV o Cargar un archivo.
Si ya tienes contenido en otro lugar, puedes cargar archivos o importar el conocimiento existente. Esto puede facilitar el traslado de la documentación establecida a Asana Service Management sin tener que volver a crear todo manualmente.
Si escoges la opción Crear artículo nuevo, puedes escribir contenido directamente en el artículo y darle formato con encabezados, listas y archivos adjuntos.
Compartir una base de conocimientos
Tu base de conocimientos interna es visible para todos en Asana de forma predeterminada y se puede compartir mediante el cuadro 'Compartir' estándar.
Los administradores de la organización o los usuarios con los permisos de RBAC correspondientes crean bases de conocimientos, mientras que los administradores de bases de conocimientos poseen y gestionan bases de conocimientos individuales. Las personas que se agregan a través del uso compartido reciben acceso de editor de forma predeterminada.
Nota
Los permisos para editar o administrar una base de conocimientos deben otorgarse explícitamente.
Eliminar un artículo
Si un artículo está desactualizado o ya no es preciso, puedes editarlo o eliminarlo. Los artículos eliminados ya no se utilizan para la resolución de IA y no se pueden recuperar.
En este momento, los artículos no se pueden anular ni archivar. Si deseas que un artículo deje de usarse, elimínalo o actualiza el contenido para que siga siendo preciso.
Conoce los permisos
Hay tres niveles de permisos en una base de conocimiento: solo lectura, editor y administrador.
Los usuarios con permisos de solo lectura pueden buscar y leer artículos publicados, pero no pueden crear ni editar contenido.
Los editores pueden abrir el cuadro 'Compartir', editar artículos y aprobarlos y publicarlos, lo que determina el contenido que utiliza la IA para servicios al resolver los tickets.
Los administradores tienen todas las capacidades de un editor y también pueden otorgar acceso de administrador, cambiar el nombre de una base de conocimientos o eliminarla, y gestionar la membresía de manera más amplia.
Acción | Solo lectura | Editor | Administrador |
|---|
Ver carpeta/artículos de la base de conocimientos | Sí | Sí | Sí |
Crear nuevas bases de conocimientos | No | No | No |
Abrir el cuadro 'Compartir' de la base de conocimientos | No | Sí | Sí |
Nivel predeterminado de invitación para compartir | N/A | Editor | Editor |
Conceder membresía de editor | No | Sí | Sí |
Conceder membresía de administrador | No | No | Sí |
Conceder membresía de solo lectura | No | No | No |
Editar/eliminar artículos de la base de conocimientos creados por otras personas | No | Sí | Sí |
Renombrar/eliminar la base de conocimientos | No | No | Sí |
Gestionar miembros de la base de conocimientos | No | Puede otorgar acceso de editor | Puede otorgar acceso de editor/administrador |
¿Qué ocurre cuando se publica un artículo?
Una vez que se publica un artículo, está disponible de inmediato para la IA para servicios y se puede usar para resolver automáticamente los tickets entrantes. Los artículos en borrador no publicados no están disponibles para la IA para servicios y no se utilizarán.
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