Une base de connaissances aide votre équipe à regrouper au même endroit des informations utiles qui peuvent être utilisées pour résoudre les demandes.
Par défaut, les administrateurs peuvent créer des bases de connaissances. Vous pouvez également accorder aux membres l'accès à la création de bases de connaissances via des contrôles d'accès basés sur les rôles.
Créer une base de connaissances
Pour créer une base de connaissances :
- Cliquez sur Base de connaissances dans la barre latérale
- Cliquez sur + Ajouter un dossier
Donnez-lui un nom clair, puis cliquez sur Partager et choisissez qui doit avoir un accès administrateur ou éditeur.
Note
Une base de connaissances n'est pas liée à une seule file d'attente. Une fois créée, son contenu peut être utilisé pour faciliter la résolution des tickets de manière plus large.
Ajoutez des articles à votre base de connaissances
Une fois votre base de connaissances configurée, ouvrez Base de connaissances et sélectionnez Nouvel article. Vous pouvez alors sélectionner Créer un nouvel article, Importer un fichier CSV ou Importer un fichier.
Si vous avez déjà du contenu ailleurs, vous pouvez importer des fichiers ou importer des connaissances existantes. Cela peut faciliter le transfert de la documentation existante vers Asana Service Management sans avoir à tout recréer manuellement.
Si vous choisissez l'option Créer un nouvel article, vous pouvez rédiger du contenu directement dans l'article et le mettre en forme avec des titres, des listes et des pièces jointes.
Partager une base de connaissances
Votre base de connaissances interne est visible par tous sur Asana par défaut et peut être partagée à l'aide de la fenêtre de partage standard.
Les administrateurs de l'organisation ou les utilisateurs disposant des autorisations RBAC appropriées créent des bases de connaissances, tandis que les administrateurs de bases de connaissances possèdent et gèrent des bases de connaissances individuelles. Les personnes ajoutées via le partage bénéficient par défaut d'un accès éditeur.
Note
Les autorisations de modification ou d'administration d'une base de connaissances doivent être explicitement accordées.
Supprimer un article
Si un article est obsolète ou n'est plus exact, vous pouvez le modifier ou le supprimer. Les articles supprimés ne sont plus utilisés pour la résolution par l'IA et ne peuvent pas être récupérés.
Pour l'instant, les articles ne peuvent pas être dépubliés ou archivés. Si vous souhaitez qu'un article ne soit plus utilisé, supprimez-le ou mettez à jour son contenu afin qu'il reste exact.
Comprendre les autorisations
Il existe trois niveaux d'autorisation dans une base de connaissances : lecteur, éditeur et administrateur.
Les lecteurs peuvent rechercher et lire les articles publiés, mais ne peuvent ni créer ni modifier de contenu.
Les éditeurs peuvent ouvrir la fenêtre de partage, modifier les articles, les approuver et les publier, ce qui détermine le contenu sur lequel l'IA Service s'appuie pour résoudre les tickets.
Les administrateurs ont toutes les capacités d'un éditeur et peuvent également accorder l'accès administrateur, renommer ou supprimer une base de connaissances et gérer l'adhésion de manière plus générale.
Action | Lecteur | Éditeur | Administrateur |
|---|
Afficher le dossier/les articles de la base de connaissances | Oui | Oui | Oui |
Créer de nouvelles bases de connaissances | Non | Non | Non |
Ouvrir la fenêtre de partage de la base de connaissances | Non | Oui | Oui |
Niveau d'invitation de partage par défaut | N/A | Éditeur | Éditeur |
Accorder l'adhésion d'éditeur | Non | Oui | Oui |
Accorder l'abonnement administrateur | Non | Non | Oui |
Accorder l'abonnement lecteur | Non | Non | Non |
Modifier/supprimer les articles de la base de connaissances créés par d'autres personnes | Non | Oui | Oui |
Renommer/supprimer la base de connaissances | Non | Non | Oui |
Gérer les membres de la base de connaissances | Non | Peut accorder l'accès éditeur | Peut accorder un accès éditeur/administrateur |
Que se passe-t-il lorsqu'un article est publié ?
Une fois qu'un article est publié, il devient immédiatement disponible pour l'IA Service et peut être utilisé pour résoudre automatiquement les tickets entrants. Les brouillons non publiés ne sont pas disponibles pour l'IA Service et ne seront pas utilisés.
Agentic Work Management
Asana Service Management
Asana Client Management
Command by Asana
StackAI by Asana
