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SLA 및 업무 일정 구성하기

이 기사에서는

대기열 수준 SLA 타깃
카테고리 수준의 SLA 타깃
업무 일정 사용자 지정
SLA 타이머 작동 방식
우선순위별로 SLA 목표 설정하기

SLA(서비스 수준 협약)를 사용하여 팀이 얼마나 빠르게 티켓에 응답하고 해결할 것인지 정의합니다. Asana Service Management는 이러한 타이머를 자동으로 추적하고 마감일을 지키지 못할 위험이 있는 티켓을 강조 표시합니다.

대기열 수준 SLA 타깃

SLA 목표는 대기열 수준에서 설정되므로 각 팀은 워크로드에 맞는 시간 목표를 설정할 수 있습니다. SLA는 각 우선순위 수준에서 해결 및 첫 번째 응답 모두에 대해 정의할 수 있습니다.

첫 번째 응답 SLA는 티켓 생성 시점부터 상담원의 첫 번째 응답 시점까지의 시간을 추적합니다. 해결 SLA는 티켓 생성 시점부터 티켓이 해결됨으로 표시될 때까지의 시간을 추적합니다.

대기열에 대한 SLA 목표를 구성하는 방법:

구성하고자 하는 대기열로 이동합니다.
설정 을 클릭합니다.
서비스 수준 계약 을 클릭합니다.
해결 SLA 또는 첫 응답 SLA를 클릭합니다.
대기열 SLA 타깃을 입력합니다.
저장 을 클릭합니다.

메모
두 SLA 타이머는 독립적으로 실행되며 각 티켓에 표시됩니다.

카테고리 수준의 SLA 타깃

우선순위에 관계없이 고정된 해결 기간이 필요한 티켓의 경우, 카테고리 수준의 SLA 목표를 설정하여 기본 설정 SLA를 무시하도록 할 수 있습니다. 예를 들어, IT 대기열은 서비스 중단 티켓에 30분 해결 목표를 적용할 수 있지만, 일반 티켓은 계속해서 표준 목표를 따릅니다.

카테고리 수준의 SLA 목표를 대기열 설정에서 사용할 수 있으려면 먼저 카테고리 옵션을 설정해야 합니다.

카테고리 수준의 SLA 타깃을 설정하는 방법:

구성하고자 하는 대기열로 이동합니다.
설정 을 클릭합니다.
서비스 수준 계약 을 클릭합니다.
해결 SLA 또는 첫 응답 SLA를 클릭합니다.
대기열 SLA 타깃 아래에서 카테고리 재정의 추가하기 를 클릭합니다.
SLA를 재정의하여 적용하려는 카테고리를 클릭합니다.
해당 카테고리에 대한 SLA 타깃을 입력합니다.
저장 을 클릭합니다.

업무 일정 사용자 지정

SLA 타이머가 업무 시간 동안에만 시간을 계산하도록 각 대기열의 업무 일정을 맞춤 설정할 수 있습니다. 근무 시간은 해당 대기열의 모든 SLA 타이머에 적용됩니다.

일정을 맞춤 설정하는 방법:

구성하고자 하는 대기열로 이동합니다.
설정 을 클릭합니다.
일정 을 클릭합니다.
팀의 근무일을 비즈니스 일, 매일 또는 사용자 지정으로 설정합니다.
근무 시간 선택 을 켜서 시간대를 선택하고 근무 시간을 지정합니다.
저장 을 클릭합니다.

메모
근무 일정은 개별 대기열 수준에서 설정됩니다. 팀 일정(Team Schedule)이 서로 다른 여러 대기열을 관리하는 경우, 각 대기열에 대해 별도의 일정을 설정합니다.

SLA 타이머 작동 방식

SLA 목표와 근무 시간이 설정되면 Asana Service Management가 모든 티켓에 대해 타이머 추적을 자동으로 처리합니다.

타이머는 티켓이 생성될 때 시작되고 티켓이 보류 중 또는 요청자 대기 중으로 설정되면 일시 중지됩니다. 티켓이 다시 진행 중 상태로 전환되면 타이머가 자동으로 다시 시작됩니다.

마감일이 다가오는 티켓은 대기열 피드에 시각적으로 플래그가 지정되며, 목표를 달성하지 못한 티켓은 마감일이 지난 것으로 표시됩니다.

우선순위별로 SLA 목표 설정하기

대기열 내에서 티켓 우선순위에 따라 서로 다른 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 중요 티켓에는 더 짧은 목표를 설정하고, 우선순위가 낮은 티켓에는 더 긴 목표를 설정할 수 있습니다.

대기열의 SLA 설정을 열고 대기열에서 지원되는 각 우선순위에 대한 목표를 설정합니다. 대기열의 SLA 구성을 사용하여 응답 및 해결 기대치를 팀이 제공하는 서비스와 일치시키세요.

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