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SLA 및 업무 일정 구성하기

이 기사에서는

SLA(서비스 수준 협약)를 사용하여 팀이 티켓에 응답하고 해결하는 속도를 정의하세요. Asana Service Management는 이러한 타이머를 자동으로 추적하고 마감일을 지키지 못할 위험이 있는 티켓을 강조 표시합니다.

대기열 수준 SLA 타깃

SLA 목표는 대기열 수준에서 구성되므로 각 팀은 자신의 업무량에 맞는 목표 시간을 설정할 수 있습니다. SLA는 각 우선순위 수준에 걸쳐 해결 및 첫 번째 응답 모두에 대해 정의할 수 있습니다.

첫 번째 응답 SLA는 티켓 생성부터 상담원의 첫 번째 응답까지의 시간을 추적합니다. 해결 SLA는 생성부터 티켓이 해결됨으로 표시될 때까지의 시간을 추적합니다.

대기열에 대한 SLA 목표를 구성하려면 다음을 수행하세요.

  1. 구성하고자 하는 대기열로 이동합니다.
  2. 설정 을 클릭합니다.
  3. 서비스 수준 계약 을 클릭합니다.
  4. 해결 SLA 또는 첫 번째 응답 SLA를 클릭합니다.
  5. 대기열 SLA 타깃을 입력합니다.
  6. 저장 을 클릭합니다.

메모 icon메모

두 SLA 타이머는 독립적으로 실행되며 각 티켓에 표시됩니다.

카테고리 수준 SLA 타깃

우선순위에 관계없이 고정된 해결 기간이 필요한 티켓의 경우, 기본 설정 SLA를 무시하도록 카테고리 수준 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, IT 대기열은 중단 티켓에 30분 해결 목표를 적용할 수 있으며, 일반 티켓은 표준 목표를 계속 따를 수 있습니다.

대기열 설정에서 카테고리 수준 SLA 목표를 사용할 수 있으려면 먼저 카테고리 옵션을 설정해야 합니다.

카테고리 수준 SLA 타깃을 설정하는 방법:

  1. 구성하고자 하는 대기열로 이동합니다.
  2. 설정 을 클릭합니다.
  3. 서비스 수준 계약 을 클릭합니다.
  4. 해결 SLA 또는 첫 번째 응답 SLA를 클릭합니다.
  5. 대기열 SLA 타깃 아래에 있는 카테고리 재정의 추가하기 를 클릭하세요.
  6. 재정의 SLA를 적용할 카테고리를 클릭합니다.
  7. 해당 카테고리의 SLA 타깃을 입력합니다.
  8. 저장 을 클릭합니다.

업무 일정을 원하는 대로 설정하세요

SLA 타이머가 비즈니스 시간 동안의 시간만 계산하도록 각 대기열의 업무 일정을 맞춤 설정할 수 있습니다. 근무 시간은 해당 대기열의 모든 SLA 타이머에 적용됩니다.

일정을 맞춤 설정하는 방법:

  1. 구성하고자 하는 대기열로 이동합니다.
  2. 설정 을 클릭합니다.
  3. 일정 을 클릭합니다.
  4. 팀의 근무일을 비즈니스일, 매일 또는 사용자 지정으로 설정하세요.
  5. 근무 시간 선택을 켜고 시간대를 선택한 후 근무 시간을 지정합니다. 
  6. 저장 을 클릭합니다.

메모 icon메모

업무 일정은 개별 대기열 차원에서 설정됩니다. 팀 일정이 다른 여러 대기열을 관리하는 경우, 각 대기열에 대해 별도의 일정을 구성하세요.

SLA 타이머 작동 방식

SLA 목표와 근무 시간이 설정되면 Asana Service Management가 모든 티켓에 대한 타이머 추적을 자동으로 처리합니다.

타이머는 티켓이 생성될 때 시작되고 티켓이 보류 중 또는 요청자 대기 중으로 설정될 때 일시 중지됩니다. 티켓이 다시 진행 중 상태로 전환되면 타이머가 자동으로 다시 시작됩니다. 

마감일이 다가오는 티켓은 대기열 피드에 시각적으로 표시되며, 목표를 달성하지 못한 티켓은 마감일이 지난 것으로 표시됩니다.

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