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Wenn die Service-KI ein Ticket nicht lösen kann, analysiert sie die zugrunde liegenden Muster in ähnlichen Tickets und erstellt Entwürfe für Artikel, um die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu schließen.
In diesem Artikel wird erläutert, welche Arten von Lücken das System identifiziert und wie Autor*innen und Administrator*innen der Wissensdatenbank vorgeschlagene Entwürfe überprüfen, bearbeiten, genehmigen und ablehnen können.
Wenn die Service-KI eine Lücke erkennt, z. B. ein Thema, das in der Wissensdatenbank nicht behandelt wird, eine Suche, die keine Ergebnisse liefert, oder einen Artikel, der nicht zu einer Lösung geführt hat, generiert sie einen Artikelentwurf oder schlägt Änderungen an bestehenden Inhalten vor, die Ihr Team überprüfen kann. Diese werden als Vorschläge bezeichnet.
Autoren und Administratoren der Wissensdatenbank können auf vorgeschlagene Entwürfe zugreifen, indem sie im linken Navigationsbereich unter Wissensdatenbank auf Vorschläge klicken.
Jeder Vorschlag zeigt die relevante Wissensdatenbank, den Vorschlagstyp und die Quell-Tickets an, die als Grundlage dienten.
Vorschläge werden ausgelöst, wenn das System einen der folgenden Punkte erkennt:
Es gibt zwei Arten von Vorschlägen, die jeweils unterschiedlich behandelt werden, je nachdem, ob Ihre Wissensdatenbank einen brandneuen Artikel oder eine Aktualisierung bestehender Inhalte benötigt.
Vorschläge für neue Artikel weisen auf ein Thema hin, das derzeit nicht in Ihrer Wissensdatenbank behandelt wird. Wenn Sie auf Bearbeiten klicken, werden Sie zu einem temporären Editor weitergeleitet, in dem Sie den Entwurf überprüfen und anpassen können, bevor er live geht. Der Artikel wird erst veröffentlicht, wenn Sie auf Veröffentlichen klicken und eine Wissensdatenbank auswählen, in der er gespeichert werden soll.
Vorschläge zur Artikelbearbeitung kennzeichnen einen bestehenden Artikel, der möglicherweise veraltete Informationen enthält. Wenn Sie auf Bearbeiten klicken, werden Sie direkt zum Artikel im Wissensdatenbank-Editor weitergeleitet, wo vorgeschlagene Änderungen als Inline-Kommentare angezeigt werden. Alle Änderungen, die Sie vornehmen, werden automatisch gespeichert. Überprüfen Sie daher jeden Vorschlag sorgfältig, bevor Sie ihn akzeptieren.
Öffnen Sie einen beliebigen Vorschlag, um den KI-generierten Entwurf anzuzeigen. Von hier aus können Sie eine von drei Aktionen ausführen: Akzeptieren und veröffentlichen, Bearbeiten oder Verwerfen.
Um einen Vorschlag zu akzeptieren, klicken Sie im Entwurf auf Akzeptieren und veröffentlichen und dann:
So bearbeiten Sie einen Vorschlag:
Um den Vorschlag abzulehnen, klicken Sie auf Ausblenden.
Hinweis
Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.
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