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Konfigurieren von SLAs und Arbeitsplänen

In diesem Artikel

Verwenden Sie SLAs (Service Level Agreements), um festzulegen, wie schnell Ihr Team auf Tickets reagiert und diese bearbeitet. Asana Service Management verfolgt diese Timer automatisch und hebt alle Tickets hervor, bei denen die Gefahr besteht, dass sie ihre Frist verpassen.

SLA-Ziele auf Warteschlangen-Ebene

SLA-Ziele werden auf Ebene der Warteschlange konfiguriert, sodass jedes Team Zeitziele festlegen kann, die zu seinem Arbeitspensum passen. SLAs können sowohl für die Lösung als auch für die Erstreaktion für jede Prioritätsstufe definiert werden.

Das SLA für die Erstreaktion erfasst die Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und der ersten Antwort eines Mitarbeiters. Das SLA für Lösungen erfasst die Zeit zwischen der Erstellung und dem Zeitpunkt, an dem das Ticket als gelöst markiert wird.

So konfigurieren Sie SLA-Ziele für eine Warteschlange:

  1. Gehen Sie zu der Warteschleife, die Sie konfigurieren möchten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Servicevereinbarung.
  4. Klicken Sie auf das SLA für die Lösung oder das SLA für die Erstreaktion.
  5. Geben Sie Ihr SLA-Ziel der Warteschlange ein.
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis iconHinweis

Beide SLA-Timer laufen unabhängig voneinander und sind auf jedem Ticket sichtbar.

SLA-Ziele auf Kategorieebene

Für Tickets, die unabhängig von der Priorität ein festes Lösungsfenster benötigen, können Sie SLA-Ziele auf Kategorieebene festlegen, um das Standard-SLA zu überschreiben. Beispielsweise könnte eine IT-Warteschlange ein Lösungsziel von 30 Minuten für Tickets zu Ausfällen festlegen, während für reguläre Tickets weiterhin die Standardziele gelten.

Kategorieoptionen müssen eingerichtet werden, bevor SLA-Ziele auf Kategorieebene in den Warteschlangen-Einstellungen verfügbar werden.

So legen Sie ein SLA-Ziel auf Kategorieebene fest:

  1. Gehen Sie zu der Warteschlange, die Sie konfigurieren möchten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Servicevereinbarung.
  4. Klicken Sie auf SLA für Lösung oder SLA für Erstreaktion.
  5. Klicken Sie unter SLA-Ziel der Warteschlange auf Kategorie-Überschreibung hinzufügen.
  6. Klicken Sie auf die Kategorie, für die Sie ein SLA-Override anwenden möchten.
  7. Geben Sie Ihr SLA-Ziel für diese Kategorie ein.
  8. Klicken Sie auf Speichern.

Arbeitsplan anpassen

Sie können Ihren Arbeitsplan für jede Warteschlange anpassen, um sicherzustellen, dass SLA-Timer nur die Zeit während der Geschäftszeiten zählen. Die Arbeitszeiten gelten für alle SLA-Timer in dieser Warteschlange.

So passen Sie Ihren Zeitplan an:

  1. Gehen Sie zu der Warteschlange, die Sie konfigurieren möchten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Zeitplan.
  4. Legen Sie die Arbeitstage Ihres Teams auf Werktage, Jeden Tag oder Benutzerdefiniert fest.
  5. Aktivieren Sie die Option Arbeitszeiten auswählen, um eine Zeitzone auszuwählen und die Arbeitszeiten festzulegen. 
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis iconHinweis

Arbeitspläne werden auf der Ebene der einzelnen Warteschlangen festgelegt. Wenn Sie mehrere Warteschlangen mit unterschiedlichen Zeitplänen für Teams verwalten, konfigurieren Sie für jede Warteschlange einen separaten Zeitplan.

So funktionieren SLA-Timer

Sobald Ihre SLA-Ziele und Arbeitszeiten festgelegt sind, übernimmt Asana Service Management die automatische Timer-Verfolgung für jedes Ticket.

Timer starten, wenn ein Ticket erstellt wird, und werden pausiert, wenn ein Ticket auf Zurückgestellt oder Warten auf anfragende Person gesetzt wird. Sie werden automatisch fortgesetzt, wenn das Ticket wieder in einen aktiven Status wechselt. 

Tickets, die sich ihrer Frist nähern, werden im Warteschlangen-Feed visuell gekennzeichnet, und jedes Ticket, das sein Ziel verfehlt hat, wird als überfällig markiert.

SLA-Ziele nach Priorität festlegen

Sie können innerhalb einer Warteschlange unterschiedliche SLA-Ziele für verschiedene Ticket-Prioritäten festlegen. Sie können beispielsweise ein kürzeres Ziel für Tickets mit hoher Priorität und ein längeres Ziel für Tickets mit niedriger Priorität festlegen.

Öffnen Sie die SLA-Einstellungen der Warteschlange und konfigurieren Sie das Ziel für jede Priorität, die von Ihrer Warteschlange unterstützt wird. Nutzen Sie die SLA-Konfiguration der Warteschlange, um die Erwartungen an Reaktions- und Lösungszeiten an den Service anzupassen, den Ihr Team bietet.

Note iconHinweis

Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.

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