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So konfigurieren Sie Warteschlangen-Kategorien und benutzerdefinierte Felder

In diesem Artikel

Jede Warteschlange enthält standardmäßig ein Kategoriefeld, das Teammitgliedern eine konsistente Möglichkeit bietet, eingehende Tickets zu klassifizieren. Sie können die verfügbaren Kategorieoptionen an den Workflow Ihres Teams anpassen und benutzerdefinierte Felder hinzufügen, um alle zusätzlichen Informationen zu erfassen, die Ihr Team nachverfolgen muss.

Kategorieoptionen bearbeiten

Das Kategoriefeld ist standardmäßig in jeder Warteschlange enthalten und kann auch im Rahmen der Warteschlangenerstellung eingerichtet werden. Sie können die verfügbaren Optionen anpassen, um widerzuspiegeln, wie Ihr Team die Arbeit klassifiziert.

So fügen Sie Kategorieoptionen hinzu, bearbeiten sie oder entfernen sie:

  1. Gehen Sie zu dem Warteschlange, die Sie konfigurieren möchten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Kategorie.
  4. Geben Sie den Feldnamen ein.
  5. Um eine Option hinzuzufügen, klicken Sie auf Option hinzufügen und geben Sie eine Bezeichnung ein.
  6. Um eine bestehende Option umzubenennen, klicken Sie auf ihre Bezeichnung und geben Sie den aktualisierten Text ein.
  7. Um eine Option zu entfernen, klicken Sie auf das X-Symbol neben der Option.
  8. Auf Änderungen speichern klicken.

Benutzerdefinierte Felder zu einer Warteschlange hinzufügen

Über benutzerdefinierte Felder können Sie Details erfassen, die speziell für den Workflow Ihres Teams relevant sind und über das hinausgehen, was die Standardfelder bieten. Nach dem Hinzufügen wird ein benutzerdefiniertes Feld sowohl als Spalte in der Ticket-Warteschlange als auch in der Detailansicht jedes einzelnen Tickets angezeigt.

So fügen Sie ein benutzerdefiniertes Feld zu einer Warteschlange hinzu:

  1. Gehen Sie zu der Warteschlange, die Sie konfigurieren möchten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Felder.
  4. Klicken Sie neben Warteschlangen-Felder auf Hinzufügen.
  5. Klicken Sie auf „Neu erstellen“, um ein neues Feld zu erstellen, oder auf „Sammlung durchsuchen“, um ein bestehendes Feld auszuwählen.

So funktioniert die automatische KI-Autovervollständigung mit Feldern

Wenn ein Ticket eingeht, schlägt der KI-Assistent basierend auf dem Inhalt des Tickets automatisch Werte für die Kategorie- und Prioritätsfelder vor. Agenten können diese Werte jederzeit überprüfen und anpassen, wenn der Vorschlag nicht passt.

Warteschlangen-Admins können festlegen, wie die KI Felder ausfüllt, indem sie die KI-Vorgaben-Einstellungen der Warteschlange anpassen. 

Note iconHinweis

Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.

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