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Asana Service Management에 대한 관리자 가이드

이 기사에서는

팀이 Asana Service를 사용할 수 있도록 관리 콘솔에서 액세스 권한을 배정하고, 대기열을 생성하고, 요청이 들어오는 방식을 선택하고, 팀을 지원할 리소스를 연결하는 것부터 시작하세요. 이 설정 순서를 따르면 필수 요소가 갖춰진 상태로 출시를 지원할 수 있습니다.

시작하기 전에 Asana에서 관리자 액세스 권한이 있는지 확인하세요. 라이선스를 관리하고, 대기열을 생성하고, 수신 채널을 구성하려면 관리자 액세스 권한이 필요합니다.

라이선스 할당

팀이 Asana Service에서 요청을 관리하기 전에 대기열에서 작업할 사람들에게 라이선스를 할당하세요.  

첫 번째 대기열을 만들기 전에 관리자 설정에서 라이선스를 할당하세요. 여기에서 시작하면 대기열이 설정되는 즉시 적합한 사람이 대기열에 액세스할 수 있도록 하는 데 도움이 됩니다.

대기열과 지식 기반을 생성할 수 있는 사용자를 더 세부적으로 제어하려는 경우 RBAC(역할 기반 액세스 제어)를 사용하여 조직 차원에서 이를 관리할 수 있습니다. 관련 권한이 있는 사용자 지정 역할을 생성하고 적절한 사람에게 배정할 수 있습니다. 

라이선스를 할당하는 방법:

  1. 관리 콘솔로 이동한 후 사용자 관리 를 클릭합니다
  2. 사용자 설정을 열고 라이선스 를 클릭합니다
  3. Asana Service Management 옆에 있는 적절한 옵션을 선택하세요

대기열 생성

대기열은 팀이 티켓을 수신하고, 정리하고, 처리하는 곳입니다. IT, HR 또는 재무와 같은 팀을 위한 별도의 대기열을 생성할 수 있습니다.

대기열을 생성하는 방법은 다음과 같습니다.

  1. 서비스 모드에서 관리자로 이동합니다
  2. 대기열 생성 을 클릭합니다.
  3. 대기열의 이름을 지정합니다에 대기열 이름을 입력하고 다음을 클릭합니다
  4. 카테고리 그룹 이름을 입력하고 관련 카테고리를 선택하거나 추가하세요.
  5. 대기열 생성 을 클릭합니다.

그러면 대기열 설정으로 이동하여 대기열에 멤버 추가, 사용자 지정 필드 추가, 서비스 수준 협약 설정 등 추가 작업을 수행할 수 있습니다.

대기열에 팀 멤버를 추가하려면 대기열 설정에서 멤버를 클릭하고 이름 또는 이메일로 초대하세요. 

팀 멤버를 제거하려면 사용자 목록에서 해당 멤버를 찾아 대기열에서 제거를 클릭하세요.

메모 icon메모

팀원을 제거해도 해당 팀원의 과거 작업이 삭제되거나 미해결 티켓이 자동으로 재배정되지는 않습니다. 해당 팀원이 소유한 진행 중인 티켓을 검토하고 필요에 따라 재배정해야 합니다.

대기열 설정 구성하기

업무가 대기열을 통해 이동하는 방식을 결정하는 대기열 설정을 구성하세요. 여기에는 카테고리 및 사용자 지정 필드 적용, 티켓 상태 정의, 서비스 수준 협약 및 팀 일정 설정이 포함됩니다.

수신 채널 설정

수신 채널은 사람들이 대기열에 요청을 제출하는 방법을 결정합니다. Asana Service Management에는 채팅 기반 포털과 사용자가 Asana에서 직접 요청을 제출할 수 있는 양식이 포함되어 있습니다. 또한 팀의 업무 방식에 가장 적합한 채널을 켤 수 있습니다.

  • 전용 주소로 전송된 메시지를 자동으로 티켓으로 전환하려면 이메일-티켓을 사용하세요. 
  • 직원이 채널에서 요청을 제출하고 그곳에서 확인을 받기를 원하는 경우 Slack을 사용하세요. 

지식 베이스 연결

연결된 지식 베이스는 서비스 AI가 요청을 자율적으로 처리하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 서비스 AI가 해결할 수 없는 모든 요청은 티켓이 되어 인간 팀 멤버가 처리할 수 있도록 대기열로 전달됩니다. 

Asana Service Management에서 지식 베이스를 설정하는 방법을 알아보세요. 

AI 해결 티켓 데이터 보기 및 내보내기

티켓에 대한 AI 해결 데이터 를 보고 내보내려면 관리 콘솔로 이동한 후 Asana AI 아래의 AI 해결 을 클릭합니다. 

여기에서 모든 대기열에 대한 AI 해결 사용량을 확인할 수 있으며, 대기열 및 기간별로 필터링할 수 있습니다. 보기를 전환하여 일일 사용량을 확인할 수도 있습니다.

화면 상단에 있는 내보내기 아이콘을 클릭하여 이 데이터를 CSV로 내보냅니다.

Note icon메모

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