Utilizza gli SLA (accordi sui livelli di servizio) per definire la velocità con cui il tuo team si impegna a rispondere ai ticket e a risolverli. Asana Service Management monitora automaticamente questi timer ed evidenzia tutti i ticket che rischiano di non rispettare la scadenza.
Obiettivi SLA a livello di coda
Gli obiettivi SLA sono configurati a livello di coda, in modo che ogni team possa impostare obiettivi di tempo adeguati al proprio carico di lavoro. Gli SLA possono essere definiti sia per la risoluzione sia per la prima risposta in ogni livello di priorità.
Lo SLA per la prima risposta tiene traccia del tempo che intercorre tra la creazione del ticket e la prima risposta di un agente. Lo SLA per la risoluzione tiene traccia del tempo che intercorre tra la creazione e il momento in cui il ticket viene contrassegnato come risolto.
Per configurare gli obiettivi SLA per una coda:
- Vai alla coda che desideri configurare.
- Clicca su Impostazioni.
- Clicca su Accordo sul livello di servizio.
- Clicca sullo SLA per la risoluzione o sullo SLA di prima risposta.
- Inserisci il tuo obiettivo SLA della coda.
- Clicca su Salva.
Nota
Entrambi i timer dello SLA funzionano in modo indipendente e sono visibili su ogni ticket.
Obiettivi SLA a livello di categoria
Per i ticket che necessitano di una finestra di risoluzione fissa indipendentemente dalla priorità, puoi impostare obiettivi SLA a livello di categoria che sostituiscano lo SLA predefinito. Ad esempio, una coda IT potrebbe applicare un obiettivo di risoluzione di 30 minuti ai ticket relativi a interruzioni, mentre i ticket normali continuano a seguire gli obiettivi standard.
Le opzioni di categoria devono essere configurate prima che gli obiettivi SLA a livello di categoria siano disponibili nelle impostazioni della coda.
Impostare un obiettivo SLA a livello di categoria:
- Vai alla coda che desideri configurare.
- Clicca su Impostazioni.
- Fai clic su Accordo sul livello di servizio.
- Clicca sullo SLA per la risoluzione o sullo SLA per la prima risposta.
- Fai clic su Aggiungi sovrascrittura della categoria sotto Obiettivo SLA della coda.
- Clicca sulla categoria per la quale desideri applicare una sostituzione SLA.
- Inserisci il tuo obiettivo SLA per quella categoria.
- Clicca su Salva.
Personalizza il tuo programma di lavoro
Puoi personalizzare il tuo orario di lavoro per ogni coda per fare in modo che i timer SLA contino il tempo solo durante l'orario di lavoro dell'azienda. L'orario di lavoro si applica a tutti i timer dello SLA in quella coda.
Come personalizzare il tuo programma:
- Vai alla coda che desideri configurare.
- Clicca su Impostazioni.
- Clicca su Pianifica.
- Imposta i giorni lavorativi del tuo team su Giorni lavorativi, Tutti i giorni o Personalizzati.
- Attiva Scegli l'orario di lavoro per selezionare un fuso orario e specificare l'orario di lavoro.
- Clicca su Salva.
Nota
Gli orari di lavoro vengono definiti a livello di singola coda. Se gestisci più code con orari del team diversi, configura orari separati per ciascuna coda.
Come funzionano i timer dello SLA
Una volta definiti gli obiettivi SLA e gli orari di lavoro, Asana Service Management gestisce automaticamente il monitoraggio del timer su ogni ticket.
I timer si avviano quando viene creato un ticket e si mettono in pausa quando un ticket è impostato su In sospeso o In attesa del richiedente. Riprendono automaticamente quando il ticket torna a uno stato attivo.
I ticket che si avvicinano alla scadenza vengono contrassegnati visivamente nel feed della coda e qualsiasi ticket che non ha raggiunto il suo obiettivo viene contrassegnato come scaduto.
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