Gli amministratori della coda possono fornire all'IA per i servizi istruzioni specifiche per l'indirizzamento delle richieste alla propria coda. Questo include quando inoltrare la richiesta a un membro del team, come comunicare con i richiedenti e come interpretare i tipi di problemi gestiti dalla coda.
Le indicazioni sull'indirizzamento sono configurate all'interno delle impostazioni della coda.
- Vai alla coda che desideri configurare.
- Clicca su Impostazioni.
- Clicca su Indicazioni sull'indirizzamento.
- Scrivi le tue istruzioni in ogni campo in un linguaggio semplice.
- Clicca su Salva.
L'IA per i servizi applicherà le tue indicazioni sull'indirizzamento a ciascuna richiesta e determinerà la risposta appropriata o il passaggio successivo.
Aggiungere le indicazioni sull'indirizzamento
Puoi fornire istruzioni in tre aree: contesto di instradamento, comportamento di escalation e indicazioni aggiuntive su tono, stile di risposta e qualsiasi altra cosa specifica per la tua coda.
Contesto dell'indirizzamento
Utilizza questa opzione per descrivere lo scopo della tua coda, in modo che l'IA per i servizi possa indirizzare correttamente i ticket alla coda corretta. Una chiara descrizione della coda aiuta l'IA per i servizi a distinguere tra le code e a indirizzare i ticket in modo accurato.
Comportamento di escalation
Usa questa opzione per indicare all'IA per i servizi quando dovrebbe passare un ticket a un membro del team, anche se esiste un articolo corrispondente nella knowledge base. Senza regole di escalation esplicite, l'IA per i servizi potrebbe tentare di deviare i ticket a cui tecnicamente potrebbe rispondere, ma che il tuo team preferirebbe gestire direttamente.
Indicazioni aggiuntive
Utilizza questa opzione per aggiungere ulteriori indicazioni per l'IA per i servizi, come il tono della conversazione, la lunghezza della risposta, la formattazione o il modo in cui porre domande di chiarimento.
Suggerimenti per scrivere indicazioni efficaci
Più specifiche sono le istruzioni, più affidabile sarà l'IA per i servizi nell'agire di conseguenza. Una regola di escalation generica come “esegui sempre l'escalation per gli argomenti sensibili” lascia spazio all'interpretazione; indicare le categorie esatte per cui desideri l'escalation elimina tale ambiguità.
Rivedi e perfeziona periodicamente le tue istruzioni in base a ciò che osservi. Le tue indicazioni funzioneranno meglio se vengono aggiornate man mano che i flussi di lavoro del tuo team si evolvono.
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