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Übersicht über das Leistungs-Dashboard

In diesem Artikel

Das Performance-Dashboard hilft Queue-Admins, die Leistung ihres Servicebetriebs in Echtzeit zu verstehen. Im Service-Modus können Sie die Ticket-Aktivität überprüfen, Reaktions- und Lösungstrends nachverfolgen und Probleme erkennen, die möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern.

Das Leistungs-Dashboard ist nützlich für die tägliche Überwachung, wöchentliche Besprechungen und die laufende operative Planung. Es kann Service-Leitern helfen, das SLA-Risiko im Auge zu behalten, den Ticket-Flow zu verstehen und fundiertere Personalentscheidungen zu treffen.

Was ist das Dashboard zur Leistung?

Das Performance-Dashboard bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über die Service-Performance für einen ausgewählten Zeitraum. Es kombiniert zusammenfassende Kennzahlen mit einer Workload-Ansicht, damit Sie sowohl die allgemeinen Trends als auch die tägliche Teamkapazität nachvollziehen können.

Mit diesem Dashboard können Sie häufig gestellte Fragen beantworten, z. B. wie viele Tickets eingegangen sind, wie viele von der Service-KI gelöst wurden, ob die Antwortziele erreicht werden und wie die offenen Aufgaben auf die Mitglieder verteilt sind.

So greifen Sie auf das Dashboard zur Leistung zu:

  1. Navigieren Sie in der Seitenleiste zu Service.
  2. Klicke auf Leistung.
  3. Zusammenfassung der Kennzahlen überprüfen

Oben im Dashboard sehen Sie Übersichtskarten, in denen die wichtigsten Service-Metriken hervorgehoben werden:

  1. Anfragen insgesamt: Zeigt die Gesamtzahl der Tickets an, die während des ausgewählten Zeitraums eingegangen sind.
  2. KI-Lösungsrate: Zeigt den Anteil der Tickets an, die von der Service-KI ohne Beteiligung eines Warteschlangenmitglieds gelöst wurden.
  3. SLA für die erste Antwort und SLA für die Lösung: Der SLA-Status zeigt an, wie viele Tickets planmäßig verlaufen, gefährdet sind oder gegen das SLA verstoßen.
  4. Durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung (MTTA): Zeigt die durchschnittliche Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und der ersten Übernahme durch ein Warteschlangenmitglied an. 

Die wichtigsten Kennzahlen verstehen

Eine höhere KI-Lösungsrate bedeutet in der Regel, dass Ihre Wissensdatenbank den Nutzern hilft, Probleme ohne die Unterstützung von Warteschlangenmitgliedern zu lösen. Wenn Sie neue Inhalte in der Wissensdatenbank veröffentlichen, können Sie diese Metrik im Laufe der Zeit überwachen, um festzustellen, ob diese Aktualisierungen das Ticketaufkommen für bestimmte Themen reduzieren.

Die SLA-Einhaltung misst den Prozentsatz der innerhalb des SLA-Ziels gelösten Tickets. Möglicherweise wird dies sowohl auf der Übersichtsebene als auch auf der Ebene der einzelnen Tickets angezeigt, wo es als verbleibende Zeit oder als Zeitüberschreitung angezeigt werden kann.

Eine hohe MTTA kann auf Personallücken oder ein Problem bei der Überprüfung der Warteschlange hinweisen. Wenn Tickets zu lange nicht zugewiesen werden, steigt diese Kennzahl und kann darauf hinweisen, dass das Team die Arbeit neu verteilen oder die Weiterleitung anpassen muss.

Das Arbeitspensum Ihres Teams überwachen

Unter den Übersichts-Karten zeigt der Abschnitt Team-Workload, wie offene Tickets auf die Mitglieder der Warteschlange verteilt sind. Diese Ansicht hilft Ihnen, zu erkennen, wer möglicherweise überlastet ist und wer Kapazitäten hat, um mehr Arbeit zu übernehmen.

Die Überprüfung der Arbeitsauslastung zusammen mit den Kennzahlen zu Reaktions- und Lösungszeiten kann Ihnen helfen zu verstehen, ob eine langsamere Leistung mit der Komplexität der Tickets, einer ungleichmäßigen Verteilung oder der Personalabdeckung zusammenhängt.

Verwenden Sie den Filter für den Zeitraum, um die Leistung über Tage, Wochen oder einen benutzerdefinierten Zeitraum zu überprüfen. Die Betrachtung von Trends im Laufe der Zeit kann es einfacher machen, wiederkehrende Engpässe zu erkennen und die Auswirkungen von betrieblichen Veränderungen zu messen.

Wenn Sie beispielsweise den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank aktualisieren, können Sie Änderungen der KI-Lösungsrate mit Ihrer Veröffentlichungsaktivität vergleichen. Wenn sich die Rate verbessert, während das Ticketvolumen für ein Thema abnimmt, kann dies darauf hindeuten, dass der Inhalt den Kunden hilft, Probleme selbst zu lösen.

Berechtigungen

Der Zugriff auf das Leistungs-Dashboard basiert auf der Warteschlangen-Mitgliedschaft und der Rolle. Es gibt keine separaten Berechtigungen für das Leistungs-Dashboard.

Warteschlangen-Admins können das Performance-Dashboard für Warteschlangen anzeigen, zu denen sie gehören. Anfragende und Warteschlangen-Editoren oder -Mitglieder können Berichtskennzahlen auf Warteschlangenebene nicht anzeigen. Die Berichterstattung ist auf die jeweilige Warteschlange beschränkt. 

Um Metriken für eine andere Warteschlange zu überprüfen, müssen Sie ein Admin dieser Warteschlange sein und deren Leistungs-Dashboard separat öffnen.

Note iconHinweis

Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.

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