Sur Asana Service Management, les membres de la file d'attente peuvent avoir l'un des deux niveaux d'accès suivants : administrateur de la file d'attente ou éditeur. Ces rôles déterminent ce que les personnes peuvent faire dans la file d'attente elle-même et sur les tickets qu'elle contient.
Les demandeurs (collaborateurs qui soumettent des demandes) peuvent toujours consulter et mettre à jour leurs propres tickets, et ils n'ont pas besoin d'être membres de la file d'attente. Toutes les files d'attente au sein d'une organisation sont privées. Par conséquent, seuls les membres ajoutés peuvent voir une file d'attente et tous ses tickets.
Autorisations de la file d'attente
Le tableau ci-dessous présente ce que chaque rôle peut faire.
Action | Administrateur de la file d'attente | Éditeur | Personne à l'origine de l'envoi ou collaborateur du ticket |
|---|
Configurer les détails de la file d'attente (nom, description) | ✓ | ✗ | ✗ |
Gérer les canaux de réception (formulaire, Slack, e-mail) | ✓ | ✗ | ✗ |
Configurer les politiques SLA et les heures de travail | ✓ | ✗ | ✗ |
Modifier les options de catégorie et les champs personnalisés | ✓ | ✗ | ✗ |
Ajouter ou retirer des agents de la file d'attente | ✓ | ✗ | ✗ |
Afficher tous les tickets dans la file d'attente | ✓ | ✓ | ✗ |
Réclamer et attribuer des tickets | ✓ | ✓ | ✗ |
Mettre à jour les champs du ticket (statut, priorité, catégorie) | ✓ | ✓ | ✗ |
Ajouter des commentaires publics | ✓ | ✓ | propres tickets uniquement |
Ajouter des commentaires privés (réservés aux agents) | ✓ | ✓ | ✗ |
Transférer le ticket vers une autre file d'attente | ✓ | ✓ | ✗ |
Afficher les minuteurs SLA | ✓ | ✓ | ✗ |
Afficher les tickets envoyés par l'utilisateur | ✓ | ✓ | ✓ |
Bon à savoir
Les administrateurs et les éditeurs de file d'attente peuvent transférer des tickets vers n'importe quelle file d'attente, même s'ils ne sont pas membres de cette file d'attente. Ils n'auront pas accès à la nouvelle file d'attente, mais conserveront l'accès au ticket s'ils sont collaborateurs.
Les demandeurs peuvent ajouter des commentaires à leurs propres tickets, y compris les tickets fermés, mais ils ne peuvent pas voir les tickets des autres collaborateurs ni les champs réservés aux agents, tels que les minuteurs SLA.
Les tickets et les commentaires ne peuvent pas être supprimés par les agents, les administrateurs ou via l'API.
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