Su Asana Service Management, i membri della coda possono avere uno dei due livelli di accesso: amministratore della coda o editor. Questi ruoli determinano ciò che le persone possono fare nella coda stessa e sui ticket che contiene.
I richiedenti (dipendenti che inviano richieste) possono comunque visualizzare e aggiornare i propri ticket e non è necessario che siano membri della coda. Tutte le code all'interno di un'organizzazione sono private, quindi solo i membri aggiunti possono visualizzare una coda e tutti i suoi ticket.
Autorizzazioni della coda
La tabella seguente illustra ciò che ogni ruolo può fare.
Azione | Amministratore della coda | Editor | Mittente o collaboratore del ticket |
|---|
Configurare i dettagli della coda (nome, descrizione) | ✓ | ✗ | ✗ |
Gestire i canali di acquisizione (modulo, Slack, email) | ✓ | ✗ | ✗ |
Configura criteri SLA e orari di lavoro | ✓ | ✗ | ✗ |
Modifica delle opzioni di categoria e dei campi personalizzati | ✓ | ✗ | ✗ |
Aggiungere o rimuovere agenti dalla coda | ✓ | ✗ | ✗ |
Visualizza tutti i ticket in coda | ✓ | ✓ | ✗ |
Richiedere e assegnare ticket | ✓ | ✓ | ✗ |
Aggiornare i campi del ticket (stato, priorità, categoria) | ✓ | ✓ | ✗ |
Aggiungi commenti pubblici | ✓ | ✓ | solo i propri ticket |
Aggiungere commenti privati (solo per l'agente) | ✓ | ✓ | ✗ |
Trasferisci il ticket in un'altra coda | ✓ | ✓ | ✗ |
Visualizza i timer dello SLA | ✓ | ✓ | ✗ |
Visualizza i ticket inviati da te | ✓ | ✓ | ✓ |
Informazioni importanti
Gli amministratori e gli editor della coda possono trasferire i ticket a qualsiasi coda, anche se non ne sono membri. Non avranno accesso alla nuova coda, ma manterranno l'accesso al ticket se sono collaboratori.
I richiedenti possono aggiungere commenti ai propri ticket, compresi quelli chiusi, ma non possono visualizzare i ticket di altri dipendenti o i campi riservati agli agenti, come i timer SLA.
I ticket e i commenti non possono essere eliminati da agenti, amministratori o tramite l'API.
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