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ナレッジベースにおける AI による記事の提案

この記事の内容

サービス AI は、チケットを解決できない場合、類似のチケットの根底にあるパターンを分析し、ナレッジベースのギャップを埋めるために記事の下書きを作成します。

この記事では、システムが特定するギャップの種類と、ナレッジベースの作成者と管理者が提案された下書きを確認、編集、承認、却下する方法について説明します。

サービス AI が不足しているコンテンツを特定する方法

ナレッジベースでカバーされていないトピック、結果が得られなかった検索、解決につながらなかった記事など、サービス AI がギャップを検出した場合、記事の下書きを生成するか、既存のコンテンツに対する編集を提案し、チームにレビュー待ちの状態で送信します。これらは提案と呼ばれます。 

提案の場所

ナレッジベースの作成者と管理者は、左側のナビゲーションパネルの「ナレッジ」の下にある「提案」をクリックすると、提案された下書きにアクセスできます。

各提案には、関連するナレッジベース、提案の種類、提案の根拠となった元のチケットが表示されます。

提案のトリガー

システムが以下のいずれかを検出した場合、提案がトリガーされます。

  • コンテンツのギャップ:このシナリオを扱う記事がない
  • 古いコンテンツ:記事は存在するが、正確でなくなった情報やステップが含まれている

提案の種類

提案には 2 種類あり、ナレッジベースにまったく新しい記事が必要か、既存のコンテンツの更新が必要かによって、それぞれの対応方法が異なります。

新しい記事の提案は、現在ナレッジベースで扱われていないトピックを示します。「編集」をクリックすると、一時的な編集画面が表示され、公開前に下書きを確認して調整できます。「公開」をクリックし、保存先のナレッジベースを選択するまで、記事は公開されません。

「記事の編集」の提案は、古い情報が含まれている可能性のある既存の記事にフラグを立てます。[編集]をクリックすると、ナレッジベースの編集可能ユーザー画面で直接記事に移動し、提案された変更がインラインコメントとして表示されます。変更内容は自動的に保存されるため、承認する前に各提案を慎重に確認してください。

提案のレビュー、編集、承認

任意の提案を開くと、AI が生成した下書きが表示されます。ここでは、「同意して公開」、「編集」、「却下」の 3 つのアクションのいずれかを実行できます。

提案に同意するには、下書きで「同意して公開」をクリックしてから、次のことを行います。

  1. 「公開」をクリックします。
  2. 記事を保存するナレッジベースを選択
  3. 「公開」をクリックします。

提案を編集するには、次のことを行います。

  1. 下書きの「編集」をクリックします
  2. 必要な変更を加える
  3. 公開に進む

提案を却下するには、「閉じる」をクリックします。

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この記事は AI によって翻訳されています。

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