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- カスタムフィールド
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SLA と業務スケジュールの設定
SLA (サービス水準合意) を使用して、チームがチケットにどれくらいの速さで応答し、解決することにコミットするかを定義します。Asana サービスマネジメントはこれらのタイマーを自動的に追跡し、締め切りに間に合わないリスクのあるチケットを強調表示します。
キューレベルの SLA ターゲット
SLA 目標はキューレベルで設定されるため、各チームは自分のワークロードに合った時間の目標を設定できます。SLA は、各優先度の解決 と初回応答の両方に対して定義できます。
初回応答の SLA は、チケットの作成からエージェントの初回応答までの時間を追跡します。問題解決の SLA は、チケットの作成から解決済みとしてマークされるまでの時間を追跡します。
キューの SLA 目標を設定するには、次のことを行います。
- 設定するキューに移動します。
- 設定をクリックします。
- [サービスレベル契約]をクリックします。
- 解決の SLAまたは初回応答の SLA をクリックします。
- キューの SLA ターゲットを入力します。
- 「保存」をクリックします。
ノート
両方のSLAタイマーは独立して動作し、各チケットに表示されます。
カテゴリレベルの SLA ターゲット
優先度に関係なく、解決までの期間が固定されているチケットについては、カテゴリレベルの SLA 目標を設定して、デフォルトの SLA を上書きできます。たとえば、IT キューでは、システム停止に関するチケットには 30 分の解決目標を適用し、通常のチケットには引き続き標準の目標を適用することができます。
カテゴリレベルのSLA目標をキュー設定で利用できるようにするには、事前にカテゴリオプションを設定する必要があります。
カテゴリレベルの SLA 目標を設定するには、次のことを行います。
- 設定するキューに移動します。
- 設定をクリックします。
- [サービスレベル契約]をクリックします。
- 解決の SLAまたは初回応答の SLA をクリックします。
- [キューの SLA 目標] の下にある [カテゴリのオーバーライドを追加] をクリックします。
- SLAの優先適用を行いたいカテゴリをクリックします。
- そのカテゴリのSLA 目標を入力します。
- 「保存」をクリックします。
業務スケジュールをカスタマイズする
SLA タイマーが稼働時間中のみ時間をカウントするように、各キューの業務スケジュールをカスタマイズできます。勤務時間は、そのキュー内のすべての SLA タイマーに適用されます。
スケジュールをカスタマイズするには、次の手順に従ってください。
- 設定するキューに移動します。
- 設定をクリックします。
- 「スケジュール」をクリックします。
- チームの勤務日を「営業日」「毎日」「カスタム」のいずれかに設定します。
- 「勤務時間を選択」をオンに切り替えて、タイムゾーンを選択し、勤務時間を指定します。
- 「保存」をクリックします。
勤務スケジュールは、個々のキューレベルで設定されます。チームのスケジュールが異なる複数のキューを管理する場合は、キューごとに個別のスケジュールを設定します。
SLA タイマーの仕組み
SLA 目標と勤務時間が設定されると、Asana サービスマネジメントはすべてのチケットでタイマーの追跡を自動的に行います。
タイマーは、チケットが作成されると開始し、チケットが「保留中」または「リクエスト送信者の対応待ち」に設定されると一時停止します。チケットがアクティブなステータスに戻ると、タイマーは自動的に再開されます。
締め切りが近づいているチケットは、キューのフィード上で視覚的にフラグが立てられ、目標を逃したチケットは期限超過としてマークされます。
優先度別に SLA 目標を設定する
キュー内のチケットの優先度ごとに異なる SLA 目標を設定できます。たとえば、優先度が「最重要」のチケットには短い目標を、「低」のチケットには長い目標を設定できます。
キューの SLA 設定を開き、キューでサポートされている各優先度の目標を設定します。キューの SLA 設定を使用して、応答と解決に関する期待値をチームが提供するサービスに合わせます。
この記事は AI によって翻訳されています。
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