Wanneer Service-AI een ticket niet kan oplossen, analyseert het de onderliggende patronen in vergelijkbare tickets en brengt het conceptartikelen naar voren om de hiaten in je kennisbank te helpen opvullen.
In dit artikel wordt uitgelegd welke soorten hiaten het systeem identificeert en hoe auteurs en beheerders van de kennisbank voorgestelde concepten kunnen beoordelen, bewerken, goedkeuren en afwijzen.
Hoe Service-AI ontbrekende inhoud identificeert
Wanneer Service-AI een leemte detecteert, zoals een onderwerp dat niet in de kennisbank voorkomt, een zoekopdracht die geen resultaten opleverde of een artikel dat niet tot een oplossing leidde, genereert het een conceptartikel of stelt het bewerkingen voor bestaande inhoud voor, die je team kan beoordelen. Deze staan bekend als suggesties.
Waar vind je suggesties
Kennisbankauteurs en -beheerders hebben toegang tot voorgestelde concepten door op Suggesties te klikken in het linkernavigatievenster onder Kennis.
Elke suggestie geeft de relevante kennisbank, het type suggestie en de brontickets weer die er de basis voor vormden.
Wat activeert een suggestie
Suggesties worden getriggerd wanneer het systeem een van de volgende dingen detecteert:
- Inhoudskloof: geen enkel artikel behandelt dit scenario
- Verouderde Inhoud: er bestaat een artikel, maar het bevat informatie of stappen die niet langer correct zijn
Soorten suggesties
Er zijn twee soorten suggesties, die elk anders worden behandeld, afhankelijk van de vraag of je kennisbank een gloednieuw artikel of een update van bestaande inhoud nodig heeft.
Suggesties voor nieuwe artikelen geven een onderwerp aan dat momenteel niet in je kennisbank wordt behandeld. Wanneer je op Bewerken klikt, word je naar een tijdelijke bewerker geleid waar je het concept kunt beoordelen en aanpassen voordat het live gaat. Het artikel wordt pas gepubliceerd als je op Publiceren klikt en een kennisbank selecteert om het in op te slaan.
Suggesties om een artikel te bewerken markeren een bestaand artikel dat mogelijk verouderde informatie bevat. Wanneer je op Bewerken klikt, word je rechtstreeks naar het artikel in de kennisbankbewerker geleid, waar voorgestelde wijzigingen als inline-opmerkingen worden weergegeven. Wijzigingen die je aanbrengt, worden automatisch opgeslagen, dus bekijk elke suggestie zorgvuldig voordat je deze accepteert.
Suggesties beoordelen, bewerken en goedkeuren
Open een suggestie om het AI-gegenereerde concept te bekijken. Van hieruit kun je een van de volgende drie acties uitvoeren: Accepteren en publiceren, Bewerken of Afwijzen.
Om een suggestie te accepteren, klikt u op Accepteren en publiceren op het concept en dan:
- Klik op Publiceren
- Kies een kennisbank waarin je het artikel wilt opslaan
- Klik op Publiceren
Een suggestie bewerken:
- Klik op Bewerken in het concept
- Breng de nodige wijzigingen aan
- Ga verder met publiceren
Klik op Negeren om de suggestie af te wijzen.
Agentic Work Management
Asana Service Management
Asana Client Management
Command by Asana
StackAI door Asana
