Wachtrijbeheerders kunnen Service-AI specifieke instructies geven voor het routeren van aanvragen naar hun wachtrij. Dit omvat wanneer te escaleren naar een teamlid, hoe te communiceren met aanvragers en hoe de soorten problemen die je wachtrij afhandelt te interpreteren.
Routeringsrichtlijnen worden ingesteld in de instellingen van je wachtrij.
- Navigeer naar de wachtrij die je wilt configureren.
- Klik op Instellingen.
- Klik op Routeringsrichtlijnen.
- Schrijf je instructies in elk veld in begrijpelijke taal.
- Klik op Opslaan.
Service-AI past je routeringsrichtlijnen toe op elke aanvraag en bepaalt de juiste reactie of de volgende stap.
Je routeringsrichtlijnen toevoegen
U kunt instructies geven op drie gebieden: routeringscontext, escalatiegedrag en aanvullende richtlijnen over toon, antwoordstijl en al het andere dat specifiek is voor uw wachtrij.
Routeringscontext
Gebruik dit om te beschrijven waar je wachtrij voor is, zodat Service-AI tickets correct naar de juiste wachtrij kan doorsturen. Een duidelijke wachtrijbeschrijving helpt Service-AI onderscheid te maken tussen wachtrijen en tickets nauwkeurig door te sturen.
Escalatiegedrag
Gebruik dit om Service-AI te vertellen wanneer het een ticket moet overdragen aan een teamlid, zelfs als er een overeenkomend artikel in de kennisdatabase bestaat. Zonder expliciete escalatieregels kan Service-AI proberen tickets af te wijzen die het technisch gezien zou kunnen beantwoorden, maar die je team liever rechtstreeks zou willen afhandelen.
Aanvullende richtlijnen
Gebruik dit om eventuele extra richtlijnen voor Service-AI toe te voegen, zoals de toon van het Gesprek, de lengte van het antwoord, de opmaak of hoe verduidelijkende vragen te stellen.
Tips om effectieve richtlijnen te schrijven
Hoe specifieker je instructies zijn, hoe betrouwbaarder Service-AI ernaar kan handelen. Een brede escalatieregel als 'escaleer altijd gevoelige onderwerpen' laat ruimte voor interpretatie; het benoemen van de exacte categorieën die je wilt escaleren neemt die onduidelijkheid weg.
Beoordeel en verfijn je instructies periodiek op basis van wat je waarneemt. Je begeleiding werkt het beste wanneer deze wordt bijgewerkt naarmate de workflows van je team evolueren.
Agentic Work Management
Asana Service Management
Asana Client Management
Command by Asana
StackAI door Asana
