Loading
Producten
AI Platform
MOGELIJKHEDEN
Type bedrijf
Teams
Sectoren
Use cases
LEREN
ONDERSTEUNING
DIENSTEN
Helpcentrum
search-icon

Onderwerpen

Geen artikelen gevonden voor dit onderwerp.

SLA's en werkroosters configureren

In dit artikel

Gebruik SLA's (Service Level Agreements) om te bepalen hoe snel je team zich ertoe verbindt om op tickets te reageren en ze op te lossen. Asana Service Management houdt deze timers automatisch bij en markeert alle tickets die het risico lopen hun deadline te missen.

SLA-doelen op wachtrijniveau

SLA-streefcijfers worden geconfigureerd op wachtrijniveau, zodat elk team tijdsstreefcijfers kan vaststellen die passen bij hun werkbelasting. SLA's kunnen worden gedefinieerd voor zowel oplossing als eerste respons op elk prioriteitsniveau.

De SLA voor eerste respons houdt de tijd bij tussen de aanmaak van het ticket en het eerste antwoord van een medewerker. De SLA voor oplossing houdt de tijd bij tussen de aanmaak en het moment waarop het ticket als opgelost wordt gemarkeerd.

Om SLA-doelen voor een wachtrij te configureren:

  1. Navigeer naar de wachtrij die je wilt configureren.
  2. Klik op Instellingen.
  3. Klik op Service Level Agreement (SLA).
  4. Klik op de SLA voor oplossing of de SLA voor eerste reactie.
  5. Voer uw SLA-doel voor wachtrij in.
  6. Klik op Opslaan.

Opmerking iconOpmerking

Beide SLA-timers lopen onafhankelijk van elkaar en zijn zichtbaar op elk ticket.

SLA-doelen op categorieniveau

Voor tickets die een vast oplossingsvenster nodig hebben, ongeacht de prioriteit, kun je SLA-doelen op categorieniveau instellen om de standaard-SLA te overschrijven. Een IT-wachtrij kan bijvoorbeeld een oplossingsdoel van 30 minuten toepassen op tickets voor uitval, terwijl gewone tickets de standaarddoelen blijven volgen.

Categorie-opties moeten worden ingesteld voordat SLA-doelen op categorieniveau beschikbaar worden in de wachtrijinstellingen.

Een SLA-doelstelling op categorieniveau instellen:

  1. Navigeer naar de wachtrij die je wilt configureren.
  2. Klik op Instellingen.
  3. Klik op Service Level Agreement (SLA).
  4. Klik op de SLA voor oplossing of de SLA voor eerste reactie.
  5. Klik op Categorie-overschrijving toevoegen onder SLA-doel voor wachtrij.
  6. Klik op de categorie waarvoor je een overschrijvende SLA wilt toepassen.
  7. Voer uw SLA-doelstelling voor die categorie in.
  8. Klik op Opslaan.

Je werkschema aanpassen

Je kunt je werkschema voor elke wachtrij aanpassen om ervoor te zorgen dat SLA-timers alleen tijd tijdens kantooruren tellen. De werkuren zijn van toepassing op alle SLA-timers in die wachtrij.

Om je schema aan te passen:

  1. Navigeer naar de wachtrij die je wilt configureren.
  2. Klik op Instellingen.
  3. Klik op Plannen.
  4. Stel de werkdagen van uw team in op Werkdagen, Elke dag of Aangepast.
  5. Schakel Kies werkuren in om een tijdzone te selecteren en werkuren op te geven. 
  6. Klik op Opslaan.

Opmerking iconOpmerking

Werkroosters worden op het niveau van de individuele wachtrij ingesteld. Als je meerdere wachtrijen beheert met verschillende teamschema's, configureer dan afzonderlijke schema's voor elke wachtrij.

Hoe SLA-timers werken

Zodra je SLA-doelen en werktijden zijn ingesteld, zorgt Asana Service Management automatisch voor de tracking van timers voor elk ticket.

Timers starten wanneer een ticket wordt aangemaakt en pauzeren wanneer een ticket wordt ingesteld op In de wacht of In afwachting van de aanvrager. Ze worden automatisch hervat wanneer het ticket terugkeert naar een actieve status. 

Tickets die hun deadline naderen, worden visueel gemarkeerd in de wachtrijfeed, en elk ticket dat zijn doelstelling heeft gemist, wordt gemarkeerd als vervallen.

SLA-doelen instellen op prioriteit

Je kunt verschillende SLA-doelen instellen voor verschillende ticketprioriteiten binnen een wachtrij. Je kunt bijvoorbeeld een kortere doelstelling instellen voor kritieke tickets en een langere doelstelling voor tickets met een lage prioriteit.

Open de SLA-instellingen van de wachtrij en configureer de doelstelling voor elke prioriteit die door je wachtrij wordt ondersteund. Gebruik de SLA-configuratie van de wachtrij om de verwachtingen voor reactie en afhandeling af te stemmen op de service die je team biedt.

Note iconOpmerking

Dit artikel is vertaald met AI.

Feedback over de vertaling versturen.

Gerelateerde artikelen

Wordt geladen
SLA's en werkroosters configureren | Asana-helpcentrum