Gebruik SLA's (Service Level Agreements) om te bepalen hoe snel je team zich ertoe verbindt om op tickets te reageren en ze op te lossen. Asana Service Management houdt deze timers automatisch bij en markeert alle tickets die het risico lopen hun deadline te missen.
SLA-doelen op wachtrijniveau
SLA-streefcijfers worden geconfigureerd op wachtrijniveau, zodat elk team streefcijfers voor tijd kan instellen die passen bij hun werkbelasting. SLA's kunnen worden gedefinieerd voor zowel oplossing als eerste respons op elk prioriteitsniveau.
SLA voor eerste respons houdt de tijd bij tussen de aanmaak van het ticket en het eerste antwoord van een agent. De SLA voor oplossing houdt de tijd bij tussen de aanmaak en het moment dat het ticket als opgelost wordt gemarkeerd.
SLA-doelen voor een wachtrij configureren:
- Navigeer naar de wachtrij die je wilt instellen.
- Klik op Instellingen.
- Klik op Service Level Agreement (SLA).
- Klik op de SLA voor oplossing of de SLA voor eerste reactie.
- Voer je SLA-doel voor de wachtrij in.
- Klik op Opslaan.
Opmerking
Beide SLA-timers lopen onafhankelijk en zijn zichtbaar op elk ticket.
SLA-doelen op categorieniveau
Voor tickets die een vast oplossingsvenster nodig hebben, ongeacht de prioriteit, kun je SLA-doelen op categorieniveau instellen om de standaard SLA te overschrijven. Een IT-wachtrij kan bijvoorbeeld een oplossingsdoel van 30 minuten toepassen op uitvaltickets, terwijl gewone tickets de standaarddoelen blijven volgen.
Categorie-opties moeten worden ingesteld voordat SLA-doelen op categorieniveau beschikbaar worden in de wachtrij-instellingen.
Een SLA-doelstelling op categorieniveau instellen:
- Navigeer naar de wachtrij die je wilt configureren.
- Klik op Instellingen.
- Klik op Service Level Agreement (SLA).
- Klik op de SLA voor oplossing of de SLA voor eerste reactie.
- Klik op Categorie-overschrijving toevoegen onder SLA-doel voor wachtrij.
- Klik op de categorie waarvoor je een overschrijvende SLA wilt toepassen.
- Voer je SLA-doelstelling voor die categorie in.
- Klik op Opslaan.
Je werkschema aanpassen
Je kunt je werkschema voor elke wachtrij aanpassen om ervoor te zorgen dat SLA-timers alleen de tijd tijdens de kantooruren tellen. Werkuren zijn van toepassing op alle SLA-timers in die wachtrij.
Om je schema aan te passen:
- Navigeer naar de wachtrij die je wilt configureren.
- Klik op Instellingen.
- Klik op Plannen.
- Stel de werkdagen van uw team in op Werkdagen, Elke dag of Aangepast.
- Schakel Kies werkuren in om een tijdzone te selecteren en werkuren op te geven.
- Klik op Opslaan.
Opmerking
Werkroosters worden ingesteld op het niveau van de individuele wachtrij. Als je meerdere wachtrijen met verschillende teamplanningen beheert, configureer dan aparte planningen voor elke wachtrij.
Hoe SLA-timers werken
Zodra je SLA-doelen en werktijden zijn ingesteld, zorgt Asana Service Management automatisch voor het bijhouden van de timer voor elk ticket.
Timers starten wanneer een ticket wordt gemaakt en pauzeren wanneer een ticket is ingesteld op In de wacht of In afwachting van de aanvrager. Ze worden automatisch hervat wanneer het ticket terugkeert naar een actieve status.
Tickets die hun deadline naderen, worden visueel gemarkeerd in de wachtrijfeed en elk ticket dat zijn doelstelling heeft gemist, wordt gemarkeerd als vervallen.
Agentic Work Management
Asana Service Management
Asana Client Management
Command by Asana
StackAI door Asana
