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Ein Leitfaden für Administratoren zu Asana Service Management

In diesem Artikel

Um Asana Service für Ihr Team einzurichten, weisen Sie zunächst in der Admin-Konsole den Zugriff zu, erstellen Sie Ihre Warteschlangen, legen Sie fest, wie Anfragen eingehen sollen, und verknüpfen Sie die Ressourcen, die Ihr Team unterstützen werden. Wenn Sie diese Reihenfolge bei der Einrichtung befolgen, werden Sie bei Ihrer Einführung alle wichtigen Grundlagen bereits vorhanden haben.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Admin-Zugriff in Asana haben. Sie benötigen ihn, um Lizenzen zu verwalten, Warteschlangen zu erstellen und Kanäle für eingehende Anfragen zu konfigurieren.

Lizenzen zuweisen

Bevor Ihr Team Anfragen in Asana Service verwalten kann, weisen Sie den Personen, die in Ihren Warteschlangen arbeiten werden, Lizenzen zu.  

Weisen Sie Lizenzen über Ihre Admin-Einstellungen zu, bevor Sie Ihre erste Warteschlange erstellen. Wenn Sie hier beginnen, stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen auf die Warteschlange zugreifen können, sobald sie eingerichtet ist.

Wenn Sie mehr Kontrolle darüber haben möchten, wer Warteschlangen und Wissensdatenbanken erstellen kann, können Sie dies mit der rollenbasierten Zugriffskontrolle (RBAC) auf Unternehmensebene verwalten. Sie können eine benutzerdefinierte Rolle mit den entsprechenden Berechtigungen erstellen und sie den richtigen Personen zuweisen. 

So weisen Sie eine Lizenz zu:

  1. Navigieren Sie zu Ihrer Admin-Konsole und klicken Sie auf Benutzer verwalten
  2. Öffnen Sie die Einstellungen des Nutzers/der Nutzerin und klicken Sie auf Lizenzen
  3. Wählen Sie die entsprechende Option neben Asana Service Management aus

Warteschlange erstellen

In einer Warteschlange empfängt, organisiert und bearbeitet Ihr Team Tickets. Sie können separate Warteschlangen für Teams wie IT, HR oder Finanzen erstellen.

So erstellen Sie eine Warteschlange:

  1. Navigieren Sie im Service-Modus zu Admin
  2. Klicken Sie auf Warteschlange erstellen
  3. Geben Sie den Namen der Warteschlange unter „Benennen Sie Ihre Warteschlange“ ein und klicken Sie auf „Weiter“. 
  4. Geben Sie einen Namen für die Kategoriegruppe ein und wählen Sie relevante Kategorien aus oder fügen Sie sie hinzu
  5. Klicken Sie auf Warteschlange erstellen

Von dort aus gelangen Sie zu den Einstellungen der Warteschlange, in denen Sie weitere Aktionen ausführen können, z. B. Mitglieder zur Warteschlange hinzufügen, benutzerdefinierte Felder hinzufügen und Dienstleistungsvereinbarungen festlegen.

Um Teammitglieder zu einer Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie in den Warteschlangeneinstellungen auf Mitglieder und laden Sie sie per Name oder E-Mail ein. 

Um Teammitglieder zu entfernen, suchen Sie sie in der Benutzerliste und klicken Sie auf Aus Warteschlange entfernen.

Hinweis iconHinweis

Durch das Entfernen eines Teammitglieds werden dessen frühere Arbeiten nicht gelöscht und dessen offene Tickets werden nicht automatisch neu zugewiesen. Sie müssen alle offenen Tickets, für die diese Person verantwortlich ist, überprüfen und bei Bedarf neu zuweisen.

Warteschlangeneinstellungen konfigurieren

Konfigurieren Sie die Warteschlangeneinstellungen, die bestimmen, wie die Arbeit die Warteschlange durchläuft. Dazu gehören das Anwenden von Kategorien und benutzerdefinierten Feldern, das Definieren von Ticket-Status sowie das Festlegen von Dienstleistungsvereinbarungen (SLA) und Teamzeitplänen.

Erfassungskanäle einrichten

Über die Erfassungskanäle wird festgelegt, wie Personen Anfragen an Ihre Warteschlange senden können. Asana Service Management umfasst ein chatbasiertes Portal und ein Formular, über das Nutzer Anfragen direkt in Asana einreichen können. Darüber hinaus können Sie die Kanäle aktivieren, die am besten zur Arbeitsweise Ihres Teams passen.

  • Verwenden Sie die Funktion „E-Mail-zu-Ticket“, wenn Sie möchten, dass Nachrichten, die an eine bestimmte Adresse gesendet werden, automatisch zu Tickets werden. 
  • Verwenden Sie Slack, wenn Sie möchten, dass Ihre Angestellten Anfragen über einen bestimmten Kanal senden und dort auch eine Bestätigung erhalten. 

Wissensdatenbank verbinden

Eine verknüpfte Wissensdatenbank liefert der Service-KI die Informationen, die sie benötigt, um Anfragen autonom zu bearbeiten. Jede Anfrage, die die Service-KI nicht bearbeiten kann, wird zu einem Ticket und an eine Warteschlange weitergeleitet, damit ein menschliches Teammitglied sie bearbeiten kann. 

Erfahren Sie, wie Sie eine Wissensdatenbank in Asana Service Management einrichten. 

Ticketdaten von KI-Lösungen anzeigen und exportieren

Um Daten zu KI-Lösungen für Ihre Tickets anzuzeigen und zu exportieren, navigieren Sie zu Ihrer Admin-Konsole und klicken Sie unter Asana AI auf KI-Lösungen. 

Hier können Sie die Nutzung von KI-Lösungen in allen Warteschlangen einsehen und nach Warteschlange und Zeitraum filtern. Sie können auch die Ansicht umschalten, um Ihre tägliche Nutzung zu sehen.

Exportieren Sie diese Daten als CSV-Datei, indem Sie auf das Symbol „Exportieren“ oben auf dem Bildschirm klicken.

Note iconHinweis

Dieser Artikel wurde mit KI übersetzt.

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