Utilisez le portail de services pour envoyer des demandes à l’équipe de services de votre entreprise et en assurer le suivi.
Le portail vous offre plusieurs façons d'obtenir de l'aide. Vous pouvez discuter avec l'IA Service, envoyer directement un ticket ou passer du chat à un ticket si l'IA Service ne peut pas résoudre votre problème. Si votre équipe informatique l'a activé, vous pouvez également envoyer des demandes via Slack ou par e-mail.
Envoyer une demande
Discuter avec l'IA Service
Si vous ne savez pas si votre problème nécessite un ticket, commencez par l'IA Service. Décrivez le type d’aide dont vous avez besoin : l’IA Service cherchera une réponse dans la base de connaissances de votre entreprise.
Si l'IA Service trouve une réponse utile avec suffisamment de certitude, elle répondra directement dans le chat. Vous pouvez confirmer que la réponse a résolu votre problème ou indiquer que ce n'est pas le cas.
Créer un ticket directement
Si vous savez déjà de quelle équipe vous avez besoin, vous pouvez ignorer le chat et soumettre un ticket via le formulaire de réception.
Passer du chat à un ticket
Si l'IA Service ne peut pas résoudre votre problème, vous pouvez demander à parler à un membre de l'équipe.
Utilisez Slack ou l'e-mail, si disponible
Certaines équipes vous permettent également d'envoyer des demandes via Slack ou par e-mail. Lorsque ces canaux sont activés, la demande est créée de la même manière et peut toujours être suivie dans Mes demandes. Les réponses de l'IA Service et des membres de la file d'attente apparaîtront dans le même e-mail ou fil de discussion Slack.
Note
Mes demandes est disponible si vous disposez d'une licence de demandeur.
Résolution de votre demande
L'IA Service essaie d'abord de résoudre la demande en utilisant uniquement la base de connaissances autorisée de l'entreprise. Il n'utilise pas les données historiques des tickets ni le Web, en dehors des sites Web désignés autorisés par un administrateur.
Si l'IA Service ne peut pas résoudre la demande, celle-ci devient un ticket et est acheminée vers la bonne équipe en fonction des directives d'acheminement configurées par votre administrateur. Un membre de la file d'attente désigné examine ensuite la demande, peut poser des questions supplémentaires dans les commentaires et met à jour le ticket au fur et à mesure de son travail.
Suivez votre demande
Après l'envoi, rendez-vous dans Mes demandes sur le portail des collaborateurs pour vérifier le statut de votre ticket. Vous pouvez voir si le ticket est Ouvert, En cours, En attente de la personne à l'origine de la demande, En attente ou Résolu, ainsi que les commentaires du membre de l'équipe qui le traite.
Si vous avez envoyé un ticket par e-mail ou sur Slack, vous recevrez des notifications via ces canaux lorsque votre ticket sera mis à jour. Vous n'avez donc pas besoin de consulter le portail manuellement.
Note
Disponible si vous disposez d'un compte Asana ou si vous avez créé un identifiant pour soumettre une demande.
Si le membre de l'équipe demande plus de détails ou si vous avez oublié d'inclure quelque chose, répondez directement au ticket. Vous pouvez ajouter un commentaire ou joindre un fichier depuis la vue du ticket sur le portail, ou répondre à la notification par e-mail que vous avez reçue.
Rouvrir un ticket fermé
Vous ne pouvez pas rouvrir les tickets fermés. Si votre problème réapparaît après la résolution d'un ticket, vous pouvez ajouter un commentaire au ticket fermé ou envoyer une nouvelle demande via le portail.
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