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Présentation du tableau de bord des performances

Dans cet article

Le tableau de bord des performances aide les administrateurs de files d'attente à comprendre les performances de leur service en temps réel. Depuis le mode Service, vous pouvez examiner l'activité des tickets, suivre les tendances en matière de réponse et de résolution, et repérer les problèmes qui peuvent nécessiter une attention particulière.

Le tableau de bord des performances est utile pour le suivi quotidien, les bilans hebdomadaires et la planification opérationnelle continue. Il peut aider les responsables de service à suivre les risques liés aux SLA, à comprendre le processus de traitement des tickets et à prendre des décisions de dotation plus éclairées.

Qu'est-ce que le tableau de bord des performances ?

Le tableau de bord des performances vous offre une vue d'ensemble des performances du service pour une période sélectionnée. Il combine des indicateurs récapitulatifs avec une vue de Gestion des ressources afin que vous puissiez comprendre à la fois les tendances globales et la capacité quotidienne de l'équipe.

Vous pouvez utiliser ce tableau de bord pour répondre à des questions courantes telles que le nombre de tickets reçus, le nombre de tickets résolus par l'IA Service, le respect des objectifs de réponse et la répartition du travail en cours entre les membres.

Pour accéder au tableau de bord des performances :

  1. Accédez à Service dans la barre latérale.
  2. Cliquez sur Performances.
  3. Examiner les indicateurs récapitulatifs

En haut du tableau de bord, vous verrez des cartes de synthèse mettant en évidence les indicateurs clés du service :

  1. Nombre total de demandes : affiche le nombre total de tickets reçus pendant la période sélectionnée.
  2. Taux de résolution par l'IA : indique la part des tickets résolus par l'IA Service sans l'intervention d'un membre de la file d'attente.
  3. SLA de première réponse et SLA de résolution : l'état du SLA indique le nombre de tickets dans les délais, à risque ou en retard.
  4. Délai moyen d'accusé de réception (MTTA) : indique le délai moyen entre la création du ticket et sa prise en charge par le premier membre de la file d'attente. 

Comprendre les indicateurs clés

Un taux de résolution par l'IA plus élevé signifie généralement que votre base de connaissances aide les utilisateurs à résoudre les problèmes sans l'assistance des membres de la file d'attente. Si vous publiez de nouveaux contenus dans la base de connaissances, vous pouvez suivre cet indicateur au fil du temps pour déterminer si ces mises à jour réduisent le volume de tickets pour des sujets spécifiques.

La conformité au SLA mesure le pourcentage de tickets résolus conformément à l'objectif du SLA. Vous pouvez consulter cet indicateur à la fois au niveau du résumé et au niveau du ticket individuel, où il peut apparaître sous la forme du temps restant ou du temps dépassé.

Un MTTA élevé peut indiquer des problèmes d'effectifs ou un problème de vérification de la file d'attente. Lorsque les tickets restent sans attribution trop longtemps, cet indicateur augmente et peut signaler que l'équipe doit rééquilibrer le travail ou ajuster le routage.

Surveiller la charge de travail de l'équipe

Sous les fiches récapitulatives, la section Charge de travail de l'équipe indique comment les tickets ouverts sont répartis entre les membres de la file d'attente. Cet affichage vous aide à identifier qui est potentiellement surchargé et qui a la capacité d'assumer davantage de travail.

L'examen de la charge de travail ainsi que des indicateurs de réponse et de résolution peut vous aider à comprendre si la baisse de performance est liée à la complexité des tickets, à une répartition inégale ou à la couverture en personnel.

Utilisez le filtre de période pour examiner les performances sur plusieurs jours, semaines ou sur une plage de dates personnalisée. L'examen des tendances au fil du temps peut faciliter l'identification des freins récurrents et la mesure de l'impact des changements opérationnels.

Par exemple, si vous mettez à jour le contenu de votre base de connaissances, vous pouvez comparer les changements du taux de résolution par l'IA à votre activité de publication. Si le taux s'améliore alors que le volume de tickets pour un sujet diminue, cela peut indiquer que le contenu aide les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes.

Autorisations

L'accès au tableau de bord des performances est basé sur l'appartenance à la file d'attente et le rôle. Il n'existe pas d'autorisations distinctes pour le tableau de bord des performances.

Les administrateurs de file d'attente peuvent consulter le tableau de bord des performances des files d'attente auxquelles ils appartiennent. Les demandeurs et les éditeurs ou membres de la file d'attente ne peuvent pas consulter les indicateurs de rapports au niveau de la file d'attente. Les rapports sont limités à chaque file d'attente. 

Pour consulter les indicateurs d'une autre file d'attente, vous devez être administrateur de cette file d'attente et ouvrir son tableau de bord des performances séparément.

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Cet article a été traduit par l’IA.

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