Votre file d'attente vous permet de voir les tickets qui nécessitent votre attention sur Asana Service Management. Cet article explique comment les tickets sont attribués, comment les prendre en charge et les résoudre, comment fonctionnent les collaborateurs et les approbations, et à quoi s'attendre lorsqu'un ticket passe d'une file d'attente à une autre.
Comment les tickets vous sont attribués
Une file d'attente agit comme une boîte de réception partagée pour votre équipe. Attribuez-vous un ticket de la file d'attente pour commencer à travailler dessus. Vous ne verrez que les files d'attente auxquelles vous avez été explicitement ajouté.
Comment récupérer, mettre à jour et résoudre un ticket
Pour commencer à travailler sur un ticket, ouvrez-le depuis votre file d'attente et attribuez-le à vous-même à l'aide du champ Responsable. Au fur et à mesure de votre travail, mettez à jour le champ Statut et ajoutez des commentaires pour permettre aux membres de l'équipe de suivre la progression.
Le statut du ticket passe par des états tels que Ouvert, En cours, En attente de la personne à l'origine de la demande, En attente et Résolu. Votre administrateur définit les états disponibles dans votre file d'attente.
Ajouter et gérer des collaborateurs
Les collaborateurs vous aident à réunir les bonnes personnes sur un ticket sans changer la personne en charge. Ajoutez des collaborateurs lorsque quelqu'un a besoin de contexte, de contribution ou de visibilité, et retirez-les lorsqu'ils n'ont plus besoin de suivre le travail.
Vous pouvez ajouter un collaborateur en ouvrant le ticket et en mettant à jour le champ Collaborateurs. Mentionner une personne dans un commentaire l'ajoute également en tant que collaborateur.
Pour retirer un collaborateur, cliquez sur le X à côté de son nom. Cette action met fin à l'envoi de notifications à cette personne, mais ne supprime pas ses commentaires antérieurs.
Comment transférer un ticket d'une file d'attente à une autre
Si un ticket doit être traité par une autre équipe, vous pouvez le déplacer vers une autre file d'attente. L'historique complet du ticket restera au même endroit afin que la prochaine équipe puisse examiner le contexte et poursuivre le travail sans recommencer. L'identifiant du ticket reste le même lorsqu'un ticket est déplacé d'une file d'attente à une autre.
Pour transférer un ticket :
- Accédez au ticket
- Cliquez sur la file d'attente dans la colonne de droite du ticket
- Saisissez le nom de la nouvelle file d'attente ou sélectionnez-la dans la liste des files d'attente
- Cliquez sur Déplacer
Note
Les tickets reçus via Slack ou par e-mail ne peuvent pas être déplacés d'une file d'attente à une autre.
Note
Le SLA est réinitialisé lorsqu'un ticket passe d'une file d'attente à une autre, et le ticket utilise le minuteur SLA de la nouvelle file d'attente. Le mérite de la résolution revient à la file d'attente qui détient le ticket au moment de sa clôture.
Comprendre les minuteurs SLA
Les minuteurs du SLA aident votre équipe à suivre le temps d'attente d'un ticket avant qu'il ne reçoive une réponse ou qu'il ne soit résolu. Ils donnent à votre équipe un moyen clair de savoir quand une action est nécessaire et l'aident à rester à jour sur les objectifs de service.
Asana Service suit automatiquement ces minuteurs dès la création d'un ticket. Les minuteurs SLA de première réponse comptent le temps écoulé entre la création d'un ticket et la première réponse. Le SLA de résolution effectue un compte à rebours jusqu'à ce que le ticket soit résolu.
Les minuteurs SLA sont définis et configurés par votre administrateur de file d'attente. Cela inclut les SLA au niveau de la catégorie avec la possibilité de remplacer le SLA par défaut.
Note
Si votre équipe utilise un statut En attente ou En attente de la personne à l'origine de la demande, le minuteur SLA sera mis en pause lorsqu'un ticket passe à En attente ou En attente de la personne à l'origine de la demande, et reprendra son décompte lorsqu'il repassera à En cours ou Ouvert.
Fonctionnement des approbations sur un ticket
Les approbations vous aident à impliquer une autre personne dans le ticket lorsqu'une décision est nécessaire avant que le travail puisse se poursuivre. Par exemple, lorsqu'une personne doit confirmer une étape suivante, examiner une action proposée ou décider si le travail doit progresser.
Sur Asana Service, les approbations sont gérées via les commentaires des tickets. Mentionner l'approbateur dans un commentaire l'ajoute en tant que collaborateur. Il peut alors examiner le contexte du ticket et indiquer son approbation dans les commentaires.
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