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Asana Service Management : le guide de l’administrateur

Dans cet article

Pour préparer Asana Service pour votre équipe, commencez par attribuer les accès dans la console d'administration, créer vos files d'attente, choisir la manière dont les requêtes doivent être reçues et associer les ressources qui aideront votre équipe. En suivant cet ordre de configuration, vous disposerez de l'essentiel pour votre lancement.

Avant de commencer, assurez-vous de disposer d'un accès administrateur sur Asana. Vous en aurez besoin pour gérer les licences, créer des files d'attente et configurer les canaux de réception.

Attribuer des licences

Avant que votre équipe puisse gérer les demandes sur Asana Service, attribuez des licences aux personnes qui travailleront dans vos files d'attente.  

Attribuez des licences à partir de vos paramètres d'administration avant de créer votre première file d'attente. En commençant par cette étape, vous vous assurez que les bonnes personnes sont prêtes à accéder à la file d'attente dès qu'elle est configurée.

Si vous souhaitez mieux contrôler qui peut créer des files d'attente et des bases de connaissances, le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) vous permet de gérer ces autorisations au niveau de l'organisation. Vous pouvez créer un rôle personnalisé avec les autorisations pertinentes et l'attribuer aux bonnes personnes. 

Pour attribuer une licence :

  1. Accédez à votre console d'administration et cliquez sur Gérer les utilisateurs
  2. Ouvrez les paramètres de l’utilisateur et cliquez sur Licences
  3. Sélectionnez l'option qui convient à côté d'Asana Service Management

Créer une file d'attente

Une file d'attente est l'endroit où votre équipe reçoit, organise et traite les tickets. Vous pouvez créer des files d'attente distinctes pour des équipes telles que l'IT, les RH ou les Finances.

Pour créer une file d'attente :

  1. En mode Service, accédez à Administration
  2. Cliquez sur Créer une file d'attente
  3. Saisissez le nom de la file d'attente dans Donnez un nom à votre file d'attente et cliquez sur Suivant. 
  4. Saisissez un nom de groupe de catégories et sélectionnez ou ajoutez les catégories pertinentes.
  5. Cliquez sur Créer une file d'attente

Vous accéderez alors aux paramètres de la file d'attente, où vous pourrez effectuer d'autres actions, telles qu'ajouter des membres à la file d'attente, ajouter des champs personnalisés et définir des accords de niveau de service.

Pour ajouter des membres de l'équipe à une file d'attente, cliquez sur Membres dans les paramètres de la file d'attente et invitez-les par nom ou par e-mail. 

Pour retirer des membres de l'équipe, recherchez-les dans la liste des utilisateurs et cliquez sur Retirer de la file d'attente.

Note iconNote

La suppression d'un membre de l'équipe n'entraîne pas la suppression de son travail antérieur ni la réattribution automatique de ses tickets ouverts. Vous devrez réviser tous les tickets ouverts dont ils sont responsables et les réattribuer si nécessaire.

Configurer les paramètres de la file d'attente

Configurez les paramètres de la file d'attente qui déterminent la manière dont le travail progresse dans celle-ci. Cela comprend l'application de catégories et de champs personnalisés, la définition des statuts des tickets, ainsi que la configuration des accords de niveau de service et des calendriers d'équipe.

Configurer les canaux de réception

Les canaux de réception déterminent la manière dont les utilisateurs envoient des demandes à votre file d'attente. Asana Service Management comprend un portail basé sur le chat et un formulaire permettant aux utilisateurs de soumettre des demandes directement sur Asana. De plus, vous pouvez activer les canaux qui correspondent le mieux au mode de fonctionnement de votre équipe.

  • Utilisez la fonctionnalité de conversion d'e-mails en tickets lorsque vous souhaitez que les messages envoyés à une adresse dédiée deviennent automatiquement des tickets. 
  • Utilisez Slack lorsque vous souhaitez que les collaborateurs soumettent des demandes depuis un canal et y reçoivent une confirmation. 

Connecter une base de connaissances

Une base de connaissances connectée fournit à l'IA Service les informations dont elle a besoin pour traiter les demandes de manière autonome. Toute demande que l'IA Service ne peut pas résoudre devient un ticket et est acheminée vers une file d'attente pour qu'un membre humain de l'équipe la prenne en charge. 

Découvrez comment configurer une base de connaissances sur Asana Service Management. 

Afficher et exporter les données des tickets de résolutions par l'IA

Pour afficher et exporter les données de résolution par l'IA pour vos tickets, accédez à votre console d'administration et cliquez sur Résolutions par l'IA sous IA Asana. 

De là, vous pouvez visualiser l'utilisation de la résolution par l'IA dans toutes les files d'attente, avec la possibilité de filtrer par file d'attente et par période. Vous pouvez également basculer la vue pour afficher votre utilisation quotidienne.

Exportez ces données au format CSV en cliquant sur l'icône Exporter en haut de votre écran.

Note iconNote

Cet article a été traduit par l’IA.

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Guide de l’administrateur sur Asana Service Management | Centre d’aide Asana