Loading
製品
AI Platform
おすすめ機能
会社の規模別活用方法
チーム別活用方法
業界別
活用事例
学ぶ
サポート
サービス
ヘルプセンター
search-icon

トピック

パフォーマンスダッシュボードの概要

この記事の内容

パフォーマンスダッシュボードは、キュー管理者がサービス運用のパフォーマンスをリアルタイムで把握するのに役立ちます。サービスモードでは、チケットのアクティビティを確認し、応答と解決の傾向を追跡し、注意が必要な問題を発見できます。

パフォーマンスダッシュボードは、日次モニタリング、週次レビュー、継続的な業務計画に役立ちます。サービスリーダーは、SLA リスクを追跡し、チケットフローを理解し、より情報に基づいたタスクの割り当てを行うことができます。

パフォーマンスダッシュボードとは

パフォーマンスダッシュボードでは、選択した期間のサービスパフォーマンスを俯瞰的に確認できます。サマリーメトリクスとワークロードビューを組み合わせているため、全体的な傾向と日々のチームキャパシティの両方を把握できます。

このダッシュボードを使用すると、受信したチケットの数、サービス AI によって解決されたチケットの数、応答目標が達成されているかどうか、メンバー間における未解決の仕事の割り当て状況など、一般的な質問に答えることができます。

パフォーマンスダッシュボードにアクセスするには、次のことを行います。

  1. サイドバーの「サービス」を開きます。
  2. [パフォーマンス] をクリックします。
  3. サマリー指標を確認する

ダッシュボードの上部には、主要なサービス指標を示すサマリーカードが表示されます。

  1. 合計リクエスト数: 選択した期間中に受信したチケットの総数を表示します。
  2. AI による解決率：キューのメンバーの関与なしにサービス AI が解決したチケットの割合を示します。
  3. 初回応答の SLAと解決の SLA: SLA の状態は、順調、リスクあり、または違反のステータスにあるチケットの数を示します。
  4. 平均確認時間 (MTTA):チケットの作成から最初のキューメンバーが対応を開始するまでの平均時間を示します。 
 

主要な指標を理解する

AI による解決率が高い場合、通常、ナレッジベースがキューのメンバーによるサポートなしで問題解決に役立っていることを意味します。新しいナレッジベースコンテンツを公開した場合、この指標を経時的にモニタリングして、更新により特定のトピックに関するチケット数が減少しているかどうかを確認できます。

SLA コンプライアンスは、SLA ターゲット内で解決されたチケットの割合を測定します。これは、サマリーレベルと個々のチケットレベルの両方で確認でき、残り時間または超過時間として表示される場合があります。

MTTA が高い場合、人員不足やキューの確認に関する問題を示している可能性があります。チケットが長時間割り当てられない状態が続くと、この指標は上昇し、チームが仕事のバランスを調整するか、ルーティングを調整する必要があることを示す可能性があります。

チームのワークロードをモニタリングする

サマリーカードの下にある「チームの仕事量」セクションには、キューのメンバー間における未解決のチケットの配分状況が表示されます。このビューを使用すると、過負荷になっている可能性のあるメンバーと、より多くの仕事を引き受けるキャパシティのあるメンバーを特定できます。

ワークロードを、応答時間と解決時間の指標と併せて確認することで、パフォーマンスの低下がチケットの複雑さ、不均等な分散、人員配置に関連しているかどうかを把握できます。

期間フィルターを使用して、日、週、またはカスタム日付範囲でのパフォーマンスを確認できます。時間の経過に伴う傾向を確認することで、繰り返し発生するボトルネックを簡単に特定し、運用上の変更の影響を測定できます。

たとえば、ナレッジベースのコンテンツを更新する場合は、AI による解決率の変化と公開アクティビティを比較できます。あるトピックに関するチケット数が減少している一方で、AI 解決率が向上している場合、コンテンツが顧客による問題の自己解決に役立っていることを示している可能性があります。

権限

パフォーマンスダッシュボードへのアクセスは、キューのメンバーシップと役割に基づいています。パフォーマンスダッシュボードに個別の権限はありません。

キュー管理者は、自分が属するキューのパフォーマンスダッシュボードを閲覧できます。依頼者およびキューの編集可能ユーザーまたはメンバーは、キューレベルのレポート指標を表示できません。レポートは各キューに限定されます。 

別のキューの指標を確認するには、そのキューの管理者であり、そのパフォーマンスダッシュボードを個別に開く必要があります。

Note iconノート

この記事は AI によって翻訳されています。

翻訳に関するフィードバックを送る。

関連記事

読み込み中
パフォーマンスダッシュボードの概要 | Asana ヘルプセンター