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キューを理解する: チケットの割り当てと管理方法

この記事の内容

キューは、Asana サービスマネジメントで対応が必要なチケットを確認するのに役立ちます。この記事では、チケットの割り当て方法、チケットの引き受けと解決の方法、コラボレーターと承認の仕組み、チケットがキュー間を移動する際の流れについて説明します。

チケットの割り当て方法

キューは、チームの共有受信トレイのような役割を果たします。キューからチケットを取得して、作業を開始します。明示的に追加されているキューのみが表示されます。

チケットの取得、更新、解決方法

チケットの対応を開始するには、キューからチケットを開き、「担当者」フィールドを使用して自分に割り当てます。作業中は、「ステータス」フィールドを更新し、チームメンバーが進捗を把握できるようにコメントを追加してください。

チケットのステータスは、未対応、進行中、リクエスト送信者の対応待ち、保留中、解決済みなどの状態を経て移行します。管理者が、キューで使用可能な状態を定義します。 

コラボレーターの追加と管理の方法

コラボレーターを使うと、チケットの担当者を変更することなく、適切なメンバーをチケットに追加できます。背景情報、意見、可視性が必要な場合はコラボレーターを追加し、作業をフォローする必要がなくなった場合はコラボレーターを削除します。

コラボレーターを追加するには、チケットを開き、「コラボレーター」フィールドを更新します。コメントで誰かをメンションすると、その人もコラボレーターとして追加されます。

コラボレーターを削除するには、その人の名前の横にあるXをクリックします。これにより、そのコラボレーターへの通知は停止されますが、過去のコメントは削除されません。

キュー間でチケットを移動する方法

別のチームがチケットに対応する必要がある場合は、チケットを別のキューに移動できます。チケットの履歴はすべて 1 か所にまとめられるため、次のチームはコンテキストを確認し、最初からやり直すことなく作業を続けることができます。チケットがキュー間で移動されても、チケット ID は変わりません。 

チケットを移動するには、次のことを行います。

  1. チケットを開きます。
  2. チケットの右側の列にあるキューをクリックします
  3. 新しいキューの名前を入力するか、キューのリストから選択します。
  4. 「移動」をクリック
ノート iconノート

Slack またはメールで受信したチケットは、キュー間で移動できません。

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チケットがキュー間を移動するとSLAはリセットされ、チケットは新しいキューのSLAタイマーを使用します。チケットがクローズされたときに、チケットが保持されているキューに解決のクレジットが付与されます。

SLA タイマーについて理解する

サービス水準合意 (SLA) タイマーを使用すると、チームはチケットが応答または解決を待っている時間を把握できます。チームは、いつアクションが必要かを明確に把握でき、サービス目標の達成状況を常に把握することができます。

Asana のサービスは、チケットの作成時からこれらのタイマーを自動的に追跡します。初回応答の SLA タイマーは、チケットが作成されてから初回応答までの時間をカウントダウンします。問題解決の SLA は、チケットが解決されるまでカウントダウンします。 

SLA タイマーは、キュー管理者によって定義および設定されます。これには、デフォルトの SLA を上書きできるカテゴリレベルの SLA が含まれます。

ノート iconノート

チームが「保留中」または「リクエスト者の対応待ち」ステータスを使用している場合、チケットが「保留中」または「リクエスト者の対応待ち」に移行すると SLA タイマーは一時停止し、チケットが「進行中」または「オープン」に戻ると再開されます。

チケットにおける承認の仕組み

承認は、作業を続行する前に意思決定が必要な場合に、他の人をチケットに参加させるのに役立ちます。たとえば、次のステップを確認したり、提案されたアクションを確認したり、作業を進めるべきかどうかを決定したりする必要がある場合などです。

Asana サービスでは、承認はチケットのコメントを通じて処理されます。コメントで承認者をメンションすると、その人がコラボレーターとして追加されます。その後、承認者はチケットのコンテキストを確認し、コメントで承認を表明できます。 

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この記事は AI によって翻訳されています。

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