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管理者ガイド: Asana サービスマネジメント

この記事の内容

チームが Asana Service を使用できるようにするには、まず管理者コンソールでアクセスを割り当て、キューを作成し、リクエストの受け付け方法を選択し、チームをサポートするリソースを接続します。このセットアップの順序に従うことで、必要なものが整った状態で立ち上げを行えます。

開始する前に、Asana で管理者権限があることを確認してください。ライセンスの管理、キューの作成、受け付けチャネルの設定を行うには、管理者権限が必要です。

ライセンスを割り当てる

チームが Asana Service でリクエストを管理できるようになる前に、キューで作業するメンバーにライセンスを割り当ててください。  

最初のキューを作成する前に、管理者設定からライセンスを割り当ててください。ここから始めることで、キューが設定されたらすぐに適切なメンバーがキューにアクセスできるようになります。

キューやナレッジベースを作成できるユーザーをより細かく管理したい場合は、ロールベースアクセス制御(RBAC) を使用して、組織レベルで管理できます。関連する権限を持つカスタムロールを作成し、適切なメンバーに割り当てることができます。 

ライセンスを割り当てる手順

  1. 管理者コンソールに移動し、「ユーザーの管理」をクリックします。
  2. ユーザーの設定を開き、「ライセンス」をクリックします。
  3. Asana サービスマネジメントの横にある適切なオプションを選択する

キューを作成

キューは、チームがチケットを受け取り、整理し、処理する場所です。IT、人事、財務などのチームごとに個別のキューを作成することができます。

キューを作成するには、次のことを行います。

  1. サービスモードで「管理」に移動します
  2. 「キューを作成」をクリックします。
  3. 「キューの名前を入力」にキュー名を入力し、「次へ」をクリックします。
  4. カテゴリグループ名を入力し、関連するカテゴリを選択または追加します
  5. 「キューを作成」をクリックします。

そこからキューの設定に移動し、キューへのメンバーの追加、カスタムフィールドの追加、サービス品質保証 (SLA) の設定などのアクションを実行できます。

キューにチームメンバーを追加するには、キュー設定で「メンバー」をクリックし、名前またはメールアドレスで招待します。 

チームメンバーを削除するには、ユーザーリストでそのメンバーを見つけて「キューから削除」をクリックします。

ノート iconノート

チームメンバーを削除しても、そのメンバーの過去の作業は削除されず、未解決のチケットが自動的に再割り当てされることもありません。そのメンバーが担当する未解決のチケットをレビュー待ちにし、必要に応じて再割り当てする必要があります。

キュー設定を構成

キュー内の仕事の流れを決定するキュー設定を行います。これには、カテゴリとカスタムフィールドの適用、チケットステータスの定義、サービス水準合意 (SLA) とチームスケジュールの設定が含まれます。

受信チャネルをセットアップ

受け付けチャネルは、キューへのリクエストの送信方法を決定します。Asana サービスマネジメントには、チャットベースのポータルと、ユーザーが Asana で直接リクエストを送信できるフォームが含まれています。さらに、チームの働き方に最も合ったチャネルをオンにすることもできます。

  • 専用のアドレスに送信されたメッセージを自動的にチケットに変換する場合は、メールからチケットへの変換を使用します。 
  • 従業員がチャンネルからリクエストを送信し、そこで確認を受け取る場合は、Slackを使用します。 
 

ナレッジベースを接続

接続されたナレッジベースは、サービス AIがリクエストを自律的に処理するために必要な情報を提供します。サービス AI が解決できないリクエストはチケットとなり、チームメンバーが対応するためのキューにルーティングされます。 

Asana サービスマネジメントでナレッジベースを設定する方法をご紹介します。 

AI による解決のチケットデータを表示およびエクスポートする

チケットの AI 解決データを表示およびエクスポートするには、管理者コンソールに移動し、Asana AIの下にある「AI 解決」をクリックします。 

ここでは、すべてのキューにわたる AI 解決の使用状況を表示でき、キューや期間で絞り込むこともできます。また、ビューを切り替えて、日ごとの使用状況を確認することもできます。

画面上部の「エクスポート」アイコンをクリックして、このデータを CSV にエクスポートします。

Note iconノート

この記事は AI によって翻訳されています。

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Asana サービスマネジメントに関する管理者向けガイド | Asana ヘルプセンター