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管理者向け Asana サービスマネジメントガイド

この記事の内容

チームが Asana Service を使用できるようにするには、まず管理者コンソールでアクセス権を付与し、キューを作成し、リクエストの受け付け方法を選択し、チームをサポートするリソースを連携します。この順序でセットアップを行うことで、必要な要素が揃った状態で Asana Service Management を導入できます。

始める前に、Asana で管理者権限があることを確認してください。ライセンスの管理、キューの作成、受け付けチャネルの設定を行うには、管理者権限が必要です。

AI の前提条件

AI による解決を利用するには、ご利用のドメインとリクエストを送信するユーザーに対して Asana AI が有効化されている必要があります。AI による解決をテストする前に、ドメイン設定、役割の権限、個々のユーザーのアクセス権、および AI の提供状況を確認してください。

Asana AI を有効にするには、次の手順に従ってください。

  1. 管理者コンソールに移動します。
  2. 「設定」タブをクリックします。
  3. 「Asana AI を有効化」のチェックボックスをオンにします。

Asana AI がドメインレベルで有効化されていない場合、AI による解決は機能しません。

ライセンスを割り当てる

チームが Asana Service でリクエストを管理できるようにするには、まずキューで作業するメンバーにライセンスを割り当てる必要があります。  

最初のキューを作成する前に、管理者設定からライセンスを割り当ててください。ここから始めることで、キューが設定されたらすぐに適切なメンバーがアクセスできるようになります。

キューやナレッジベースを作成できるユーザーをより細かく管理したい場合は、ロールベースのアクセス制御(RBAC) を使用すると、組織レベルで管理できます。関連する権限を持つカスタムロールを作成し、適切なメンバーに割り当てることができます。 

ライセンスを割り当てる手順

  1. 管理者コンソールに移動し、「ユーザーを管理」をクリックします。
  2. ユーザーの設定を開き、「ライセンス」をクリックします。
  3. 「Asana サービスマネジメント」の横にある適切なオプションを選択します。

キューを作成

キューは、チームがチケットを受け取り、整理し、処理する場所です。IT、人事、財務などのチームごとに別々のキューを作成することもできます。

キューを作成するには、次のことを行います。

  1. サービスモードで「管理者」に移動します。
  2. 「キューを作成」をクリックします。
  3. [キューの名前を入力] にキューの名前を入力し、[次へ]をクリック
  4. カテゴリグループ名を入力し、関連するカテゴリを選択または追加します。
  5. 「キューを作成」をクリックします。

そこからキューの設定画面に移動し、キューにメンバーを追加したり、カスタムフィールドを追加したり、サービス水準合意 (SLA) を設定したりなどの操作を行えます。

キューにチームメンバーを追加するには、キュー設定の「メンバー」をクリックし、名前またはメールアドレスでメンバーを招待します。 

チームメンバーを削除するには、ユーザーリストで該当するメンバーを見つけ、「キューから削除」をクリックします。

ノート iconノート

チームメンバーを削除しても、そのメンバーの過去の作業が削除されたり、未解決のチケットが自動的に再割り当てされたりすることはありません。そのメンバーが担当している未解決のチケットをすべて確認し、必要に応じて再割り当てする必要があります。

キュー設定を構成する

キュー内の仕事の流れを決定するキューの設定を行います。これには、カテゴリとカスタムフィールドの適用、チケットステータスの定義、サービスレベル合意 (SLA) とチームスケジュールの設定などが含まれます。

受け付けチャネルを設定する

受け付けチャネルは、ユーザーがキューにリクエストを送信する方法を決定します。Asana サービスマネジメントには、チャットベースのポータルと、ユーザーが Asana で直接リクエストを送信できるフォームが含まれています。さらに、チームの働き方に最も適したチャネルをオンにすることもできます。

  • 専用アドレスに送信されたメッセージを自動的にチケットに変換したい場合は、「メールからチケットへ」機能を使用します。 
  • 従業員がチャンネルからリクエストを送信し、そこで確認を受け取れるようにしたい場合は、Slackを使用します。 
 

ナレッジベースを接続

接続されたナレッジベースから、サービス AIはリクエストを自律的に処理するために必要な情報を得られます。サービス AI が解決できないリクエストはチケットとなり、チームメンバーが対応できるようキューにルーティングされます。 

Asana サービスマネジメントでナレッジベースを設定する方法をご紹介します。 

AI による解決のチケットデータを表示およびエクスポートする

チケットの AI による解決データを表示およびエクスポートするには、管理者コンソールに移動し、「Asana AI」の下にある「AI による解決」をクリックします。 

ここから、すべてのキューにおける AI による解決の使用量を確認できます。また、キューや期間で絞り込むことも可能です。また、ビューを切り替えて日々の使用量を確認することもできます。

画面上部の「エクスポート」アイコンをクリックして、このデータを CSV にエクスポートできます。

Note iconノート

この記事は AI によって翻訳されています。

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