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- Cómo configurar los estados de los tickets
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Permisos de la cola de espera y los tickets
En este artículo
En Asana Service Management, los miembros de la cola pueden tener uno de dos niveles de acceso: administrador de la cola o editor. Estos roles determinan lo que las personas pueden hacer en la cola en sí y en los tickets que contiene.
Los solicitantes (empleados que envían solicitudes) aún pueden ver y actualizar sus propios tickets, y no necesitan ser miembros de la cola de espera. Todas las colas dentro de una organización son privadas, por lo que solo los miembros agregados pueden ver una cola y todos sus tickets.
Permisos de la cola de espera
En la siguiente tabla se muestra lo que puede hacer cada rol.
Acción | Administrador de la cola de espera | Editor | Solicitante o colaborador del ticket |
|---|---|---|---|
Configurar los detalles de la cola (nombre, descripción) | ✓ | ✗ | ✗ |
Gestionar los canales de recepción (formulario, Slack, email) | ✓ | ✗ | ✗ |
Configurar las políticas de SLA y el horario de trabajo | ✓ | ✗ | ✗ |
Modificar las opciones de categorías y los campos personalizados | ✓ | ✗ | ✗ |
Agregar o eliminar agentes de la cola de espera | ✓ | ✗ | ✗ |
Ver todos los tickets en la cola de espera | ✓ | ✓ | ✗ |
Reclamar y asignar tickets | ✓ | ✓ | ✗ |
Actualizar los campos del ticket (estado, prioridad, categoría) | ✓ | ✓ | ✗ |
Agregar comentarios públicos | ✓ | ✓ | solo tickets propios |
Agregar comentarios privados (solo para agentes) | ✓ | ✓ | ✗ |
Transferir ticket a otra cola de espera | ✓ | ✓ | ✗ |
Ver temporizadores de SLA | ✓ | ✓ | ✗ |
Ver los tickets propios enviados | ✓ | ✓ | ✓ |
Aspectos que debes saber
Los administradores y editores de la cola de espera pueden transferir tickets a cualquier cola, incluso si no son miembros de esa cola. No tendrán acceso a la nueva cola, pero conservarán el acceso al ticket si son colaboradores.
Los solicitantes pueden agregar comentarios a sus propios tickets, incluidos los tickets cerrados, pero no pueden ver los tickets de otros empleados ni los campos exclusivos para agentes, como los temporizadores de SLA.
Los agentes, los administradores o la API no pueden eliminar los tickets ni los comentarios.
Nota
Este artículo se tradujo con IA.
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