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Na Asana Service Management, os membros da fila podem ter um dentre dois níveis de acesso: administrador da fila ou editor. Essas funções determinam o que as pessoas podem fazer na própria fila e nos tíquetes que ela contém.
Os solicitantes (funcionários que enviam solicitações) ainda podem visualizar e atualizar os seus próprios tíquetes e não precisam ser membros da fila. Todas as filas de uma organização são privadas, portanto, somente os membros adicionados podem ver uma fila e todos os seus tíquetes.
Permissões da fila
A tabela abaixo apresenta o que cada função pode fazer.
Ação | Administrador da fila | Editor | Remetente ou colaborador do tíquete |
|---|---|---|---|
Configurar os detalhes da fila (nome, descrição) | ✓ | ✗ | ✗ |
Gerir canais de recebimento (formulário, Slack, e-mail) | ✓ | ✗ | ✗ |
Configurar políticas de Acordo de nível de serviço e horário de trabalho | ✓ | ✗ | ✗ |
Modificar as opções de categoria e os campos personalizados | ✓ | ✗ | ✗ |
Adicionar ou remover agentes da fila | ✓ | ✗ | ✗ |
Ver todos os tíquetes na fila | ✓ | ✓ | ✗ |
Reivindicar e atribuir tíquetes | ✓ | ✓ | ✗ |
Atualizar os campos do tíquete (status, prioridade, categoria) | ✓ | ✓ | ✗ |
Adicionar comentários públicos | ✓ | ✓ | apenas tíquetes próprios |
Adicionar comentários privados (apenas para agentes) | ✓ | ✓ | ✗ |
Transferir tíquete para outra fila | ✓ | ✓ | ✗ |
Visualizar temporizadores de acordo de nível de serviço | ✓ | ✓ | ✗ |
Ver tíquetes enviados por você | ✓ | ✓ | ✓ |
É importante saber
Os administradores e editores da fila podem transferir tíquetes para qualquer fila, mesmo que não sejam membros dessa fila. Eles não terão acesso à nova fila, mas continuarão tendo acesso ao tíquete se forem colaboradores.
Os solicitantes podem adicionar comentários aos seus próprios tíquetes, incluindo tíquetes fechados, mas não podem visualizar os tíquetes de outros funcionários ou campos exclusivos para agentes, como temporizadores de SLA.
Os tíquetes e comentários não podem ser excluídos por agentes, administradores ou por meio da API.
Nota
Este artigo foi traduzido por IA.
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