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Uma base de conhecimentos ajuda a sua equipe a manter em um só lugar as informações úteis que podem ser usadas para resolver solicitações. 

Por padrão, os administradores podem criar bases de conhecimento. Você também pode conceder aos membros acesso para criar bases de conhecimento por meio de controles de acesso baseados em função.

Criar uma base de conhecimentos

Para criar uma base de conhecimentos:

  1. Clique em Base de conhecimento na barra lateral
  2. Clique em + Adicionar pasta

Dê um nome claro e, em seguida, clique em Compartilhar e escolha quem deve ter acesso de administrador ou editor.

Nota iconNota

Uma base de conhecimento não está vinculada a uma única fila. Depois de criada, o seu conteúdo pode ser usado para auxiliar na resolução de tíquetes de forma mais ampla.

Adicione artigos à sua base de conhecimento

Depois que a sua base de conhecimento estiver configurada, abra a Base de conhecimento e selecione Novo artigo. Aqui, você pode selecionar Criar artigo, Importar um arquivo CSV ou Enviar um arquivo.

Se você já tiver conteúdo em outro lugar, pode carregar arquivos ou importar o conhecimento existente. Isso pode facilitar a transferência da documentação já estabelecida para a Asana Service Management sem precisar recriar tudo manualmente.

Se você escolher a opção Criar artigo, poderá escrever o conteúdo diretamente no artigo e formatá-lo com títulos, listas e anexos.

Compartilhar uma base de conhecimentos

A sua base interna de conhecimento é visível para todos na Asana por padrão e pode ser compartilhada usando o modal de compartilhamento padrão. 

Os administradores da organização ou usuários com as permissões RBAC apropriadas criam bases de conhecimento, enquanto os administradores de bases de conhecimento são proprietários e gerenciam bases de conhecimento individuais. As pessoas adicionadas por meio do compartilhamento recebem acesso de editor por padrão.

Nota iconNota

As permissões para editar ou administrar uma base de conhecimento devem ser concedidas explicitamente.

Excluir um artigo

Se um artigo estiver desatualizado ou não for mais preciso, você pode editá-lo ou excluí-lo. Os artigos excluídos não são mais usados para resolução de IA e não podem ser recuperados.

No momento, os artigos não podem ser despublicados ou arquivados. Se você quiser que um artigo deixe de ser usado, exclua-o ou atualize o conteúdo para que permaneça preciso.

Entenda as permissões

Há três níveis de permissão em uma base de conhecimento: visualizador, editor e administrador

Os visualizadores podem pesquisar e ler artigos publicados, mas não podem criar ou editar conteúdo. 

Os editores podem abrir o modal de compartilhamento, editar artigos e aprová-los e publicá-los, o que determina qual conteúdo a IA de Serviço utiliza ao resolver tíquetes. 

Os administradores têm todos os recursos do editor e também podem conceder acesso de administrador, renomear ou excluir uma base de conhecimento e gerir a participação de membros de forma mais ampla.

 

Ação

Visualizador

Editor 

Administrador 

Ver pasta/artigos da base de conhecimento

Sim

Sim

Sim

Criar novas bases de conhecimento

Não

Não

Não

Abrir o modal de compartilhamento da base de conhecimento

Não

Sim

Sim

Nível padrão de convite de compartilhamento

N/D

Editor

Editor

Conceder associação de editor

Não

Sim

Sim

Conceder associação de administrador

Não

Não

Sim

Conceder associação de visualizador

Não

Não

Não

Editar/excluir artigos da base de conhecimento criados por outras pessoas

Não

Sim

Sim

Renomear/excluir base de conhecimento

Não

Não

Sim

Administrar membros da base de conhecimento

Não

Pode conceder acesso de editor

Pode conceder acesso de editor/administrador

O que ocorre quando um artigo é publicado

Depois que um artigo é publicado, ele fica imediatamente disponível para a IA de Serviço e pode ser usado para resolver automaticamente os tíquetes recebidos. Os rascunhos não publicados não estão disponíveis para a IA de Serviço e não serão usados.

 

Note iconNota

Este artigo foi traduzido por IA.

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